【工业品公司怎么做好顾客管理？】

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公司迅速发展。

一、客户关系管理对公司有意义

顾客关系管理( crm )是以顾客为中心的经营战略，以新闻技术为手段，重组业务流程，赋予公司完全的顾客沟通能力，最大化顾客的收益率。 搞好客户关系管理对公司有以下现实意义。

(1)有利于提高顾客忠诚度

顾客忠诚的前提是顾客满意，顾客忠诚使顾客产生重复购买。 良好的顾客关系可以降低公司的经营价格，提高顾客的忠诚度和维持率。 根据80/20，80 %的公司利润来自20%的顾客，而这20%的顾客大部分是处于成熟期的老顾客。 据统计，开发新顾客的价格是维持旧顾客的6到8倍。

以前市场营销维持顾客的手段主要有产品( product )、价格( price )、销售( promotion )、地点( place )四个要素，在市场竞争激烈、产品同质化日益严重的今天，这些方法是顾客 而是客户( consumer )、价格( cost )、通信( communication )和方便( convenience )。 好的顾客关系管理可以不断树立顾客和信息表达、承诺和共同的理念，不断将公司和顾客的价值观统一在一个平台上，保持与顾客的长期关系，实现顾客的忠诚(王永贵，2007 )。

(二)有利于提高公司的核心竞争力

公司的核心竞争力也被称为核心能力，是1990年两位管理科学家悍马和布拉格在哈佛商业评论中发表公司核心能力的文章，具体是公司在长期生产经营过程中积累的技术和管理方面的知识和特殊技能和人力资源、财务资源、企业布 这是企业保持持续竞争力的源泉和基础。

良好的顾客关系管理能力是为用户提供高质量的产品，同时通过一系列的顾客服务、顾客跟踪、顾客关怀等活动提高公司为用户创造核心价值的能力。 通过增强公司自身的客户关系管理能力，公司可以提高顾客的满意度和忠诚度，创造公司自身独特的核心能力，形成难以复制的公司核心竞争力。

二、工业产品公司客户关系管理中存在的问题

(一)组织机构的设置不是顾客主导的

现在很多工业产品生产公司还使用职能型的组织结构。 职能组织存在的主要缺点包括。

(一)没有顾客问题解决中心。 因为不存在顾客问题解决中心。 因为这一切信息表达都必须经过高级管理层。 处理问题的方案需要时间才能得到各有关部门的同意，因此问题的处理反应很慢。 新闻必须经过多个管理层的传播，因此容易失真。

(2)协调非常困难。 在需要部门间合作的项目中，组织协调工作非常重要，如果项目技术倾向于复杂，这种协调就变得非常困难。 有些职能型组织进行协调工作，但作用有限。

(2)缺乏科学的顾客关系管理理论指导

很多公司的顾客管理基本上跟上感觉，停留在比较粗放的管理模式上。 很多问题都是经验，没有明确的管理思路和管理制度，基本上是以兵挡土的方式解决客户关系。 有些市场根据经验有点成功，但感觉碰运气很好。 公司的高级管理层对新的管理理论和管理手段认识不足，不想在这方面进行大的投资。 许多公司也引进了六西格玛、平衡计分卡、6s管理、质量管理体系等先进的管理理论和工具，但往往流于形式，部分纯粹应对完毕。 结果，公司有时投入了很大的人才、物资、财力，但效果很小，公司整体能力没有提高。

(三)缺乏合适的客户关系管理系统

许多公司现在没有适合企业客户管理的crm系统。 基本的顾客数据和详细的顾客资料不完整，在顾客数据和顾客详细资料的收集和管理上存在很大的漏洞，在顾客管理过程中出现了很多问题。

(4)没有细分顾客

顾客关系管理的前提是首先细分顾客，在对公司和顾客最能创造价值的地方使用公司有限的资源。 但是很多公司在这方面有欠缺，没有细分顾客，分层管理。 采取同样的管理方法，平均采用企业有限的资源，资源不被最能发挥效益的顾客使用，导致了资源的浪费。

(5)客户关系管理与销售员的业绩无关

很多公司现在对销售员的评价和业绩评价主要以销售收入、销售回收金、应收账款回收率等财务指标作为主要业绩评价和评价的依据，这样的结果导致销售员的短期化行为，为了达成本期的任务指标，考虑到与顾客的长期合作， 公司的薪酬模式没有体现“内部有公正性，外部有竞争力，员工有激励性”的大体，所以销售员的积极性不高，可以有能力跳槽或利用职务个人工作，能力不强的在公司生活，