【申通承认存在暴力分拣 称因业务量大增（二）】

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余先生告诉记者，他打开包装后录音笔不见了，数据线还在，有证明书。 钢笔不见了，那时一打开，他就很生气。 当时包裹送到的时候，余先生不在单位。 这是因为同事收到的。 他一回来打开包裹，包装箱就还在，但录音笔失去了翅膀。 之后，余先生在包裹的外包装信封上发现了相当于纸盒宽度的破损痕迹，在这个破损痕迹上贴了一些透明胶带。 包裹明显有被打开的迹象。 余先生开始联系申通快递，但我绝对不认为他是这样的。

信封上有监督电话。 他先打了监督电话。 导演给总部打了电话。 总部没有人出来。 他又给那个地区的分类中心这边，也就是各个网站打了电话。 也就是说，从头到尾都不打电话。 申通快递的电话一直不通。 其余能联系到的只有把快递送到企业的快递员，也就是记者刚见到他时他用电话表达信息的人。 但是，这个快递员和其余的重复，送了包裹，所以他自己的工作也完成了。 其他事件与他无关。 余先生把自己的遭遇写在微博上，放在网上。 当天收到了100多份回答，但依然没有来自申通官方微博的回答，来自与他处境相同的客户的回答在增加。 他以前也向申通投诉过，快递员说:“你向我们领导投诉，一切看起来都不怕。 死马作为活马，我们去(申通企业)看看吧。 没办法，余先生决定去申通企业当面了解情况。 申通企业总部在30公里以外的物流园区，其余先生收到的这个同城快递，发信人离他的企业只有不到15分钟的路程。 但是，为了讨论一个说法，佗先生还是决定去申通总企业。

今天其余先生跑这条路，至少丢了300元，单程，往返5600元，400元的东西，付钱办这个案子也解决不了。 打电话问路，同事又从手机上查地图，xx小时候，佗先生终于在巨大的物流园找到了申通企业。 我进去一看这个员工，双手枕在电脑上看故事片。 余先生说他的快递不见了，申通的员工说这是汽运部。

余先生打了很多电话，找不到对接的人。 申通商叫他找总企业，说找到他们那里也没用。 总企业在哪里呢？借助九牛二虎的力量，其余先生终于找到了申通快递的总部，但总企业的员工像踢球一样把其余先生的投诉踢回了分企业。 开车来30多公里的余先生要在这里多次说话。 经过与员工的商谈最终同意给包裹拍照，这位监察部经理向其余先生陈述了自己的意见。 社长告诉其余先生，尽管快递企业内部设置了大量的照相机，但偷包裹的事件还是层出不穷。 他们很会动脑筋，东西好，他就不上车了。 一上车就需要贴纸，拿不走。 最重要的(容易被盗)环节，一个是业务员接收的环节，一个是一公里配送的环节。 关于各分公司用“捉迷藏”“踢球”应对顾客的投诉，监察部经理也觉得司空很习惯。

佗先生反复软磨硬泡后，申通快递总部终于向佗先生进行了丢失登记，让他回家等待消息。 佗先生从12月20日开始，发现包裹里的录音笔丢失了，直到12月25日才找到离市区30公里以上的申通快递总部。 这几天他自己不记得打了多少电话。 面对这种情况，客户到底应该如何拥有维权呢？ 12月26日，记者与其余先生就位。

最近和上海的余先生一样，北京四年级的陈小聪也在寻找同学失去的包裹。 今年11月末，由于假期临近，陈小聪的同学潘贤琳回老家准备研究生入学考试，回家前，她和陈小聪一起通过全峰快递企业发送了备注书和资料。 但是，回家的潘先生没想到包裹被送来了。

潘先生当时很无知。 我非常沮丧。 由于所有的备考资料都丢失了，面包先生的心情和备考进度受到了很大的影响，也出现了放弃考研的想法。 和研究生考试资料一起丢失的是她过冬用的衣服和鞋子等东西，包裹一共46斤，大约值一万多元。 快递用完后，潘先生委托在北京的陈先生与全峰快递取得联系。 但是，收到的快递员周朝刚总是联系不上。 终于联系上了之后，对方的说明没能使她们满意。

陈先生告诉记者，快递员一共改变了三次说法。 一开始路上行李上车翻了，说东西进沟了。 然后，他说东西太重，路不好，然后说车翻了，这46斤的东西被搬走了。 这种说法谁也不敢相信。 然后，我说这个东西其实被偷了。

尽管全峰企业最终承认快递在运输中丢失了，但在潘先生的积极努力下，最终承诺赔偿考研书籍和两千元的钱。 但潘先生说，这与她丢失的行李和资料的价值相比，依然相距甚远。 受潘先生的委托，陈先生帮助在北京赢得索赔，她多次试图联系收件人周朝刚，但电话总是不通。 因为联系不到快递员，陈小聪决定去全峰快递企业在北京的事务所，追究赔偿的进展。

潘先生想知道这是根据什么标准赔偿的，到此为止吗？ 员工不擅长潘先生的意思，后来我没告诉他，现在是要赔偿这两千元钱。 员工表示，根据企业规定，对未保证价格的快递品丢失，按邮费的5倍赔偿。 这次企业希望出2000元，所以已经超额赔偿了。

近年来，随着快递行业的迅速发展，快递物品的丢失也频繁发生，但运费的3倍或5倍的赔偿成为了快递企业的借口，与潘先生处境相同的客户层出不穷。

其余先生为了找回自己的录音笔找到申通企业，申通的员工可能以为拆开的是快递员拿了手机，但这件事对他们来说似乎很熟悉。 今天余先生又找到了公安局，公安局说这是合同纠纷，让他去找工商局，工商让他去找消协。 为了400元的录音笔，其余先生已经消耗了远远超过400元的时间、金钱和精力，而且至今没有结果，所以很多人在丢了包裹后往往采取自认倒霉的态度。 快递企业有他们预定的风格合同让客户负责，这个霸王条款有可能变更吗？

浙江省工商局今年调查了费用行业的霸王条款，发现快递业的霸王条款数量最多，客户的不满也最强烈。 快递损失赔偿低，货物破损索赔难，客户投诉无门，快递业霸王条款是怎么形成的？

根据《邮政法》第四十七条的规定，未保证价格的邮件丢失、破损或内部零件不足的，根据实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过征收费用的三倍。 邱宝昌告诉记者，现在的快递领域是按照《邮政法》的这个规定制定赔偿标准的。 据他说，这条法规成了快递公司的保护伞。 邱宝昌在当时征求意见时告诉我，这其中包括这样的赔偿所太低，很多人有强烈的疑问，如果有这样的标准公布和设施，快递领域可能会产生混乱。 作为代表顾客权益的法律界人士，邱宝昌参与了2007年快递领域服务标准的探讨。 当时快递领域才刚刚开始，出于希望快递公司迅速发展的理由，领域服务标准的制定最终偏向快递公司。 但是，北京市律师中允律师事务所合伙人高峡表示，今天全国快递领域的日平均业务量已经达到1300万件，市场规模排名世界第三，当时的规则不再适合继承。 快递公司是迅速发展的领域，一旦成为可以拥有飞机、轮船、这种大型运输设备的公司，如果疏于管理，就有可能开大洞。 不仅如此，多次受理快递相关事件的高峡认为快递公司不应该属于邮政公司的范畴，而应该以《邮政法》为盾牌。 客户是发信人，快递企业是承运人，双方是运输合同关系。 因为这种合同法应该进一步发挥效用。 国家合同法有很好的规定。 可以比较有效地保护货主的权益，扩大这个承运人的责任。 例如，合同法的第311条实际上是这个规定推断承运人的过失。

但是现实中，合同法为什么不用武之地呢？ 高峡告诉记者，根据合同法的规定，双方有合同的情况下，合同将成为最重要的判决标准。 这些条款都是在样式合同中制定的，合同法的大基本前提是双方协议为主，如果双方协议合法有效，该协议就得到法院或裁断机构的同意，以该协议为判决依据。 这是我们经常采用的快递文件。 这些文件的背面有快递企业制作的样式合同。 复印和赔偿条款各不相同。 例如，只有未保证价格的物品赔偿标准项，顺丰赔偿标准是邮费的9倍。 申通根据实际损失赔偿，500元以下的日元通是邮费的3倍赔偿的汇款是赔偿5倍的邮费。 在高峡，无论什么样的赔偿标准，如果不按实际价格赔偿，都属于霸王条款。 快递公司之所以引用这个条款是因为这样的规定对自己有利，所以选择了这样的规定。 除了赔偿标准的项目外，邱宝昌认为快递合同还有很多其他霸王条款。 承运人对物资运输延误或丢失造成的间接损失不负任何责任。 另外，承运人基于以下理由不负责任。 首先，他承认那有过失，但赔偿你的实际损失是限额，间接损失误服为发生的交通费也不赔偿。 这是不公平合理的，因为如果是《合同法》，如果是《顾客权益保护》，就应该赔偿。

今年8月，浙江省工商局发表了关于霸王条款的投诉，4个月累计达到1000多件，快递领域占94件，居首位。 广州市顾客委员会每年调查了11家快递企业，其中10家存在霸王条款。 邱宝昌认为快递公司为了保护自己制定了相关的所谓条款合同。 在这种情况下，顾客的维权价格太高，经常吃哑巴亏。 在这种情况下，需要尽快整理和修改相关的法律法规，以免对客户造成损害。 比较现在的现状，邮政法、邮递员的赔偿、物品的丢失、快递业务这些规范需要重新审视和完善。 要排除部门利益，要使这个部门的声音最小，公司的声音最小。 当然，公司的利益维持和顾客的利益应该通过这个规定来维持，但必须公平。 《邮政法》修订。 那么，如何进一步完善物流快递领域的立法监督管理呢？ 因此，记者联系国家邮局，推进所的员工向记者表示，为了进一步加强快递市场管理，促进快递服务健康的迅速发展，根据《交通运输部年立法计划》，国家邮局已经制定了《快递市场管理办法(修正案)》(意见) 现在意见征集结束了。 但是，关于是否修改《邮政法》，员工没有给出确定答案。 然后记者想联系国家工商总局知道如何更好地保护顾客的权益？ 但是，在节目播出之前，记者没有收到任何回答。

据统计，每天有2000多万件快递包裹在中国大地上送达，一年73亿件，按每个包裹100元计算，这些包裹共计730亿个。 73亿次费用的人，数百亿巨大的市场，数百万快递员，如果我们的法律法规赶不上，给顾客造成损害，迅速发展领域畸形，这种混乱带来的危害，无法估计其结果。 这几天我们在采访中知道，无论是顾客、领域专家还是快递企业自己，他们都希望相关立法尽快制定。 我们的主管部门和立法机关，考虑到人民的想法，人民着急，尽快完善法律法规，规范领域迅速发展，等我们吧。

主编:李想袁柏鑫

记者:张秦思杨兰若张严胜闪瑞静

丁高波罗彩霞张硕

摄像:张明(小)景延毛云李沈烧

樊金峰张严胜