“在“去哪儿”订机票后因故退票 应退款962元实退60元 902元退票费去了哪儿”

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导报记者汉祖也对济南进行了报道

在“去哪里”网站预订的1462元往返机票，由于第一次行程没有“强制”退款，航空空企业必须按照规定扣除500元的退款费用，但“被蒙在鼓里”的顾客只有60元的退款。

这个不可思议的事件，最近很容易发生在济南市民史艺。 “如果在其他问题上没有投诉，我不知道有这902元的存在，但现在这笔钱被归还了。 ”。

那么，应该返还的962元和最初实际返还的60元之间的902元的差额，到底在哪个环节被“侵占”了呢？ “去哪里”应该承担什么样的责任？ 客户退款时该如何保护权益？

去在回来的时候无效

其实，当时史艺对退款金额没有疑问，只是在预约往返机票时，质疑了没有采用去的方式，也没有采用回程的规定。

到目前为止，史艺于10月25日购买了从济南到香港的机票，预订了11月1日的回程航班。 航空空企业都是山东航空空企业。

但是，出发当天，史艺没能按时赶到济南遥墙机场，没能很好地乘坐预定的航班。 确认误机后，为了不迟到，史艺买了之后出发的班次，前往香港。

“因为我个人的理由弄错了机器，我要负这个责任。 但是，据说我以前购买的往返机票中从香港到济南的旅行也无效了，不能采用了。 只是没有坐回程的航班，不会影响回程的。 ”。 史艺认为这个所谓的“惯例”是不合理的。

难以找到的“决定”

史艺向经济导报记者出示的“订单详细”页面上，状态为“开票成功”，合计金额为1462元，列出了去和回来的详细航班新闻。

值得注意的是，在这个页面的最下面，有“如果不乘坐前段航班，有无法搭乘后段航班的风险”的字体“连程注意”。

那么，这个“不显眼”影响大规定的依据是什么呢？ 经济导报记者分别联系了山东航空企业“去哪里”。

对此，说“去哪里”的女性客服26日晚上，“这是航空空企业的规定，往返机票必须按顺序采用。 去和回来是同一个票号，所以一起出票了。 也就是说，一张票去，对应回来的两张。 如果不采用去的话，回去也不能采用。 ”。

“我们所有的国际订单基本上都有这样的惯例，对此也确认了航空空企业信息表现。 我们只是平台，所以所有票的具体操作都由航空空企业控制。 航空空企业说不能使用，我们也不能。 ”。 “去哪里”投诉解决部门的相关员工27日上午向经济导报记者再次确认。

被“前台”推动的山东航空空企业是如何应对的呢？

“港澳航线的往返机票是在一张票里买的，所以一定要轮流采用。 航空空企业通常有这样的规定。 不按顺序上车的话，票价就不能算了。 值班手续也不能办理。 而且，企业年1月1日生效的“旅客行李国际运输总条件”中对此作了规定。 根据山东航空企业顾客服务，旅客如果单程分两次单独购买，就没有这样的问题，可以避免上述风险。 “有些旅客觉得往返一起买很方便，就一起点了。 在平台网站订票时，还有提示旅客购买回程票。 ”。

经济导报记者观察到山东航空企业客户服务提到的相关规定并不那么容易找到。

在顾客服务的进一步提示下，经济导报记者在山东航空企业官网首页的最下面，点击“旅客购票须知”项目，在画面左侧一栏找到“旅客行李运输的总条件和公告”项目，点击

在关键字搜索中，首先有两个条款，包括“顺序”项。

一是第3条第4款(即第3.4款)的“票联的顺序和采用”，“购买的票只适用于票上记载的出发地、约定的经由地到目的地的运输。 您支付的运费基于我们的运费规则和票上记载的运输。 运费是我们和你之间运输合同的基本复印件。 票上的所有票都必须按填写票时规定的顺序采用。 如果不按顺序采用的话，就需要根据实际日程重新计算票价。 ”。

第11条“拒绝运输和限制运输”规定:“未能遵守本条件第3.4款关于连续采用票的规定，或出示的票不是本公司或本公司授权销售服务代理人填写或变更的票，或票破损。”

“在这个过程中，客户和航空空企业和平台端之间存在新闻不对称。 因此，航空空企业和平台方面必须确定、明确标记和提示此规定，以便客户充分理解和理解这种风险，并可以选择购买方法。 ”。 北京德恒(济南)律师事务所高级合作伙伴宋俊博对经济导报记者说。

代理商存钱的现象

不可思议的是，在经济导报记者采访机票“回程无效化”的过程中，发现历史退款后，山东航空空企业需要按规定扣除的退款手续费是500元，可退款金额是一个历史上收到的60元

“这60元是代理商退还的。 我们还和航空空企业确认了。 这个退款金额错了。 ”。 “去哪里”男性客服于27日中午通知了最新进展。

不到一个小时，上述“去哪里”投诉解决部门的相关员工说:“退款时，如果说航空空企业能退款多少，我们平台方面决不会多收。”

根据28日上午的“去哪里”，该代理商比较了“要飞哪个旅行网”发出的声明。

在信息表达中，上述男性客服表示:“这张机票是在我们平台预订的，由代理商开票的，这张902元可以退款。 然后平台惩罚这家代理商，降低产品。 ”。

“航空空企业扣除退款手续费后，本以为只能退款60元，结果折扣机票的退款费用确实很高。 现在想想，只有自己投诉其他问题，才能避免902元的损失。 ”。 据史艺报道，作为平台方面，“去哪里”应该事先监督管理上传代理商的行为，充分介入，防止这种恶性的“私食”。

宋俊博也同样认为，除了当事人代理商以外，平台方面的“去哪里”也应该承担连带责任。

“去哪里”的宣传负责人28日上午向经济导报记者发送了“状况证明”。 其中，“目前国际机票解约规则的非标准化是领域普遍存在的课题。 中航协年第二、三季度的数据显示，投诉主要集中在不按航空空企业收取退款费用。 在“去哪里”的平台上，国内机票有统一的新闻透明出口，因此解约政策不一致的现象基本为零。 但是国际机票确实有些消息可能涵盖不了。 ”。

上述公关人员表示，为了打击代理商返还国际机票和收款混乱，平台也对代理商实施更严格的管理机制，一旦被发现将受到严厉处罚。 “如果具体的退货政策无法验证，平台将承担额外的赔偿价格，更好地保障顾客的权益。 ”。

宋俊博警告客户，在办理机票预订和解约业务时，必须仔细阅读条款约定，仔细看规则，及时咨询投诉，维护自己的权益。

历史艺能27日晚告诉经济导报记者，他收到了“去哪里”的退款902元和到目前为止收到的60元共计962元。 (应回答者的要求，文中的“史艺”是假名)

[去哪里网络声明]

10月25日，从史(音)先生那里得到反馈，在哪个平台购买的10月25日起飞，11月1日返回，济南往返香港机票订单的自愿检票费太高的问题。

经过检查，这家票代理店“飞哪个旅行网”收取的退款费用确实远远高于航空空企业的退款标准。 10月27日，无论到哪里都退还客户退款金额的差额902元并收款，对该代理店受到了严厉的处罚。

对于代理商的违反行为，无论到哪里都绝对不会缓和。 再次感谢历史(音)先生和广大客户的支持和监督。