“常旅客计划的一点思考”

本篇文章5640字，读完约14分钟

6月19日，2019年航空空营销和辅助接收趋势论坛在北京举行。 民航资源网专栏的作者李汉明出席并分享了他对常客计划的一点想法。

首先，我们说的常客计划啊。 我对那个翻译很感兴趣。 我们称之为“常旅客”。 “总是”“总是”。 但是英语里也有翻译叫loyalty program，在中文里把它叫做“忠诚度计划”。 忠诚度计划这个翻译强调了双方的持久合作。 我认为这种合作的基础是相互信任。

那么，我们如何建立进一步的信任呢？ 我个人的想法是从旅客的人际关系开始。 原来常客计划的基本单位是“个体”。 但是所有的旅客都是社会人，有一定的人际关系。 我们是丈夫、妻子、父母、孩子、上司、员工……围绕这些人际关系，我们能进一步提高旅客的体验，挖掘旅客的诉求吗？

为了研究这个，我们首先从旅客本人的角度去看常旅客计划。 通常旅客和航空空企业之间共享的数据大致分为旅行行程、证明书新闻、支付方法、联系方法几大类。 我们通过组合，可以产生一点应用。 例如，现在，行程的取消、延迟的提示是通过行程和联系方法的组合来实现的。 那么再延长一下，看看组合不同的选择能做什么。

现阶段的中国国情决定内地护照免签证国家不迅速开放。 这是因为对内地居民来说，海外旅行签证仍然是值得注意的问题。 航空空企业是在国际航班上执行签证和出入境要求的第一个关口。

我们必须注意的是，10年美加牌、5年日签这种长时间的多次签证的普及意味着一些内地护照所有者有“说去就去”的能力。 那么，我们可以事先将旅客登记为自己的类型，比较有效期、次数等签证新闻，为旅客销售符合其签证类型、时间的旅行产品。

另一个可能的方向是周围的业务。 日本人和我们一样，去海外旅行的话，带着特产回国赠送亲戚和朋友。 但是购买巧克力、橄榄油、葡萄酒等纪念品对旅行者来说并不容易。 日本人意识到这一点，开始了“土特产快递”事业。 这是航空空企业跨境经营跨境电子商的第一次尝试，可以说显示了数据本身的强大生命力。

数据的生命力不止这些。 开始跨境电子商务后，也可以制作与通常旅客计划有机结合制作的客户图像。 比如根据客人的性别、目的地、年龄等特点，出发前推荐防晒霜、丝巾、遮阳帽等旅行用品，作为机上免税品业务的引流。 旅行途中推荐葡萄酒、巧克力、橄榄油等当地特产，为跨境电商业务引流等。

请允许我对第一部分进行一点总结。 第一部分的核心是通过优化流程改善移动体验，不仅提高航空空业务的魅力，还可以更好地理解顾客的特征，为新业务打开引流之门。

接下来，我们从常旅客计划的第二立场即旅客家庭的角度来看常旅客计划。 作为父母，带着孩子去度假旅行是人的常识。 因此，以家庭为单位考虑，将常客的家庭状况纳入计划，既符合家庭成员的心理需求，也符合家庭营销的客观要求。 实际上，在常客计划运行中，通过将里程兑换受益人限制为直系亲属的方法，航空空企业或多或少知道旅客共享的家属消息。 因此，我们现在有必要考虑如何从这些现有的消息中推测常客的人际关系。

以虚拟家庭为例。 51岁的李先生用自己的英里给22岁的李先生和48岁的李先生换了机票。 在这个例子中，我们可以直观地看到。 这是家人。 这使很多东西成为可能。 比如2月13日的飞机，可以卖更多的免税商品(笑)。 这是在家庭单位的考虑下，挖掘出越来越多的指控。

一个好例子是没有和孩子在一起。 因此，现在的无陪伴儿童体制需要出发，到达两侧的亲属)的各新闻。 但是，如果父母把孩子送回祖父母，3代新闻应该存在于航空空企业的亲属数据库中。 此时，从数据库中直接调用新闻将是非常好的模式。 还可以与其他系统集成。 整合系统和票后，在订购单独的儿童票时，可以直接弹出没有儿童服务的入口。 结合日程安排的注意，立即向亲属发送机器，与注意接收机器的微信小程序等航空公司手机的顾客方结合，建立航空公司和亲属之间新闻的及时信息表达渠道。

另一方面，面向家庭的市场营销在数据上也令人鼓舞。 例如，从东京到关岛和夏威夷的往返航班，是日本航空企业兵家争夺观光地的地方。 双方是度假区的航班，目的是比较家庭旅客度假的诉求进行很多优化、改善，以吸引旅客的频繁访问。 小城市包租机、有特色的机内餐、两室休息室、父子座位等是为此目的的具体改善。

很多熟悉日本的同行朋友可能知道日本人对夏威夷有特殊的情结。 为什么呢？因为这是市场营销的结果。夏威夷本身是对日本游客友好的目的地，日裔多的情况下可以用日语进行基本的活动，信息表达不会变得困难。 出国旅行时，语言不通的困难会带来一系列负面的感情和压力。 这是度假的禁忌。

实际上，日航和全日空也拉着这个特征，通过强调低门槛扩大了顾客基础。 日航的广告围绕“闺蜜”、“幼儿”、“三代同堂”、“兄弟”四个主题，可以说是对旅客人际关系的最好解释。

这些度假者不仅仅来了一次，只买了机票:航空空根据企业对东京-夏威夷的统计，其中重复旅客占62%，69%的旅客购买了机械加酒的旅行路线。 这些一般的度假者可以说为航空空企业的课程业务贡献了大量的附加值和利益。 其中，占38%的老年人孩子和占62%的社会中坚可以说是“家族假期”的最好证明。

航空企业进一步发掘了票的特征，发现订票通常以“成人票+儿童票”的模式出售。 这样的模式实际上不利于销售两类等高利润产品。 孩子们的哭声打扰了两班其他乘客，父母也不一定能承受四张商务舱机票。 但是孩子们身心的发育程度决定了孩子们在长途飞行中需要躺着休息。 因此，“可以让孩子睡觉休息”的极其细分的市场确实存在于夏威夷航线上。 但是，以前传来的787等机型很难满足这个要求:第一，座位数量不足，对灵活性有一定的要求。

但是，全日空新购买的a380给了很少的机会。 通过充分利用双层客机，全日空可以腾出经济舱座位的一部分，变成现在流行的“沙发座”。 通过翻转座位腿部的支撑，或者使扶手向上移动，一排座位可以成为床，长途飞行中孩子可以躺下休息。 这项服务没有多少附加费。 在预订了四张座位的两个大的两个小组合中，附加费只有一个30美元。

另一方面，全日空的3架a380没有任何作用:国内线枢纽东京羽田机场不允许a380定期运行，不能使用国内线。 只有三架飞机不能组织国际运行，国际航线不够。 因此，全日空的战略是将飞机集中在东京成田-檀香山线，全部涂抹夏威夷特色的海龟彩画，根据机上的视频、礼物、销售的海龟主题礼物制作假期专线的形象。

我们刚谈了提高适合性的问题。 适合度本身是男性还是女性，以进一步了解常旅客的孩子状况？ 年龄怎么样这些方面？ 由于以前航空空企业做得不够好，第三者通过“父子旅行”、“家庭旅行”等项目，切断了一点生意，影响了航空空企业的直销率，也不利于周边业务的开展。 因此，我个人认为长辈和孩子在接下来的营销中发挥更重的作用。

对于这样的营销，我们必须对人际关系有明确的认识。 除了通过以前传来的行驶距离交换获得人际关系外，用登机记录进行匹配现在也成熟了。 例如，频繁乘坐同一航班的旁边座位的两名乘客，肯定是亲属关系。 用同一个人的支付手段支付的两次行程可能是亲属关系。 在亲属关系中，可以根据性别、年龄等参数，解体家庭中的相对位置和长幼关系。 这样的多层系统可以在一次航班上找到多个这样的旅客，开始进一步分解人际关系。

那么第二部分总结到这里。 航空空企业可以发挥更积极的作用，简化运行流程和各手续，方便旅客出行。 然后，也可以根据得到的家庭优势进行对比营销事业。 通过发掘隐性家庭关系，我们可以实现比较营销和流程的优化，改善家庭旅行的体验，得到越来越多的家庭旅行诉求。

考虑家人的顾客后，第3部分:来法人的顾客吧。 中国企业的空出差的诉求依然稳定。 随着稳步上升的诉讼，企业期待着提高信息表现的决定效率和降低金钱上的时间损失。 以前很多公司委托旅行社解决出差业务，我们现在能做的就是提高预约的馀地，提高旅行体验，和法人顾客直接联系。

对小公司来说，开展海外业务需要很多员工。 旅行社的存在处理了很多问题，但更大的航空空企业能比旅行社更可靠地整合资源吗？ 对大企业来说，海外业务需要更高的灵活性。 我们能降低合同的信息表现价格，提高出差的灵活性和应对能力吗？

现在的日本趋势是将公司的诉求统一在专门为公司设计的“公司门户”之下。 通过绑定各员工的常客号码，实现员工“个人旅行”和“员工旅行”分离的web界面进行成员管理、计划管理等基础和增值服务。 这样的门户可以让公司轻松为员工制定出差日程，整理出差的申诉。

随着公司网络的扩大，日系航空企业的公司门户网站管理也从单一的国内出差进化为比较日本国内公司的国内、国际出差、海外公司的日本出差等多种类型。 随着出差诉求的细分，包括国际化、本地化在内的优化事业，越来越多的顾客开始采用。

那么，我来说说日系经验在国内的本土化事业。 如第一节所述，签证问题还长期存在于内地海外旅游业。 这也适用于商务旅行。 航空空企业实际上自然地接手这项任务，通过公司门户帮助公司人事部门管理出差所需的签证新闻。

我们会进一步讨论签证后的事业。 出差地大致上最重要的可以分为通信、会议、文印、网络四个方面。 这五个方面现在航空空企业的硬件做得很好。 我们有机会来wi-fi，通信，互联网不是问题。 有机场休息室，会议，文印也不是问题。 但是，公司是如何方便地预约或者购买这样的服务的？ 在一些方面，我们的过程还有可以优化的地方。

我想在这里强调机场柜台的作用。 很多旅行目的地的索赔都是在休息室和登机牌一起令人满意的。 例如，外出时wi-fi的租赁业务、sim卡和适配器的预约、酒店的预约订单、交通指南等与机加酒相关的业务可以在休息室交给客户，在机场的柜台返还。 这时，可以在地勤柜台开展的业务越来越多。

让我们回到休息室的硬件设施。 美国运输这家信用卡企业在美国和香港有专用的休息室，装饰符合商业诉求。 中央有可以容纳6个人的会议室，可以用于视频会议等。 会议室的左侧有两个配备毛玻璃的事务所，可以提供比较独立的环境。

而且要注意，在休息室提供硬件设施很简单，但如何有效地组织休息室互联网，保证乘客比较一致的体验并不容易。 因此，除了在硬件、软件设施上保持一贯性以外，还需要通过联络方法与旅客保持信息表现，通知旅客休息室内的设施。

那么，服务级别到此为止。 谈谈销售水平吧。 我们刚谈了展览，除了参展的行程外，参展的票价本身也是公司客户关注的话题。 展会期间的高诉求，挑战了机票和住宿等旅游资源的供给。 我们应该考虑的是如何提前锁定旅客的申诉，适当配置有限的运力资源，从而降低不明确的价格？ 幸运的是，展会的活动由于政策展、企划等因素，通常具有相对的规律性。 例如，广交会本身每5月和11月举办一次。 这种规律性在数据库中是周期性的高诉求。 通过将诉讼和公司的营业范围等公司自身的特征结合起来，除了可以事先知道公司参展的诉讼外，还可以结合同行的机票订购状况和参展情况，为公司提出新的参展的诉讼。

另一方面，我们也可以在旅行中给公司更多的灵活性。 例如，许多外贸型公司的问题之一是外贸员工频繁出差，很快就收集了金银卡。 技术部门，甚至上级管理层内勤很多，所以相反没有金银卡的不自然。 另外，对于大型企业来说，也有必要在假期和紧急情况下暂时变更出差地的人手。 在这种情况下，本来就无法应对基于员工的常客系统。

这需要我们给公司更大的自主权，指定谁能享受这个待遇。 例如，公司可以将企业的高管、技术领导和业务骨干等长时间指定为常客待遇，也可以临时指定为参展代表、来客和一般员工待遇。 现在的大数据技术可以比较有效地防止公司滥用这项特权。

公司的自主权也体现在出差职员的交替上。 以前即使在公司内更换员工，如果需要变更登机者的话，手续确实不简单。 但是，如果我们通过公司门户网站知道前后的旅行者是同一企业的员工，则通过简化手续，可以提高旅行的灵活性和应变能力以应对公司的突发状况。

那么，在一系列整合后，我们的服务不仅是机票，还包括机场休息室、机上wi-fi、接送机、行李限额在内的一系列增值服务。 这一系列增值服务可以在现在的公司削减出差价格，“降级”的时代，尽量维持航空公司的利润水平。

公司的常客计划带来的另一个好处是可以统一管理英里。 以前很多旅客打算和人去的时候，很多旅客把企业机票的累积行驶距离放在自己的名义上。 香港前特首曾荫权因此被廉署起诉贪污公款。 我们可以把这个福利放在台上。 公司每年出差积累的英里作为福利按照表现发给所有员工。 这样，即使不是外勤，而是内勤员工，也可以享受商业成长带来的出差福利。 另一方面，这个福利和带薪假期相结合，对市场营销也有很大的威力。 合理安排带薪假期，可以带公司和员工去度假，最大限度地利用运力。 如果和至今为止的家庭关系组合，也是迅速发展家庭假期课程的好顾客。 但是，当然，有些公司不想这样做。 他们希望把英里用于公务旅行。

从服务和营销两方面来看，刚才的方案可以总结如下:在服务方面提高公司应变能力，减少公司出差的不便。 在营销方面，预测顾客的移动规律，扩大顾客的社会关系，迅速发展异业合作。

到了总结的时间，回到形而上学的话题吧。 大数据技术的引入进一步细化了市场营销和福利，符合顾客的实际需要。 在那之后，什么改变了呢？ 这让我想起了中国网民可能很熟悉的一本书——《谁动了我的奶酪》。 那是不同地区的译名，可以说是人类思想观念的最好体现。 日本人不在乎谁动了，在意的是移动目的地。 我们和美国人关心的是谁动了，关心的是移动的原因。 德国人完全不关心移动，关注应对移动的方法。 这对我们的创新思维来说确实值得借鉴。

最后，再次向这次会议的主办者民航资源网表示衷心的感谢。 另外，我也感谢在座各位的宝贵时间。 祝听众健康，事业成功，东道主生意蒸日上，国内民用航空业每天安全。 谢谢你！