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文:赵建琳朱草取

年，奔驰再次因维权和召回事件处于舆论漩涡之中。

2019年，西安女业主坐在奔驰的机器盖上哭诉维权，很多人记忆深刻，现在又上演了同样的事情。

微博上的一位女网友最近投诉奔驰的新车漏油。 她在个人微博上写了事件的经过:“我的车还没开5000公里，发动机漏油，防冻液不足，4s店说检查没问题，然后发动机故障，车像拖拉机一样异常摇晃。”

这个网民要求换车和退款，经销商回答说她的制造商会拆卸引擎。 这没有被业主承认“我是新车，拆下发动机会大幅贬值，不会书面报告”。 商学院的记者给投诉这件事的4s店打了电话，但没有人接电话。

珠海的马先生去年1月17日下午刚发车，结果不到2小时车辆就无法启动，紧急救援师傅通知车辆有电池故障、整车电路故障、系统问题，需要返回工厂修理，1周后4s店发生电池故障

追究了几次，4s店表示送2次保养，延长1年的保证，但没有提到赔偿。 3月初，马先生再次咨询了4s店，说:“他们的社长、销售经理说是我当时急用的车，他们没有仔细检查车辆。” 马先生对记者说。

(收集客户在投诉网站上的投诉)

“商学院”的记者联系了马先生提到的珠海正通腾星汽车销售服务有限企业验证了具体情况。 客服部负责人重视他们从顾客那里反馈的车辆状况，迅速进行了车辆的技术检查和解体，结果表明车辆通过电池充电处理，充电后车恢复了正常状态。 在车辆检测和充电期间向用户提供代理车辆。

该负责人表示，目前双方正在对车辆的后续处理方案和顾客进行进一步的信息表达。 “用户多次是质量问题，其实不是质量问题，而是很理解顾客的心情，尊重他对处理方案有不同的主张，积极地表达信息，努力尽快让用户处理问题，给顾客带来不便。

一位顾客的购买体验最终会积累企业品牌的口碑，而2019年的奔驰经常引起质量问题。 2019年奔驰召回20次，车辆数量达到100万辆，发生57万辆减震器问题的被动召回受到质疑。

奔驰迄今已开始召回5次，官网上明确表示“这是在中国市场实施的自主召回”。 召回主体涉及梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限企业和北京奔驰汽车有限企业。 商学院的记者也就如何提高产品的力量向奔驰公关负责人发送了采访信，在发布新闻之前对方没有回复。

(奔驰官方网站召回新闻)

新年后召回

年2月25日，奔驰连续发布了两则召回消息。 一是部分车辆的前排安全带锁可能未达到要求，因此11166辆生产从年6月2日到年10月31日的进口C级、e级、g级、cls级、glc suv、amg gt汽车，为召回范围内的车辆

二是减震器受到较大外力冲击时，在极端情况下，减震器的叉子断裂，有安全风险。 这是1531辆从年5月31日到2019年1月24日生产的进口e级2驱车的一部分，是2019年5月27日宣布的召回活动后的扩大召回。 处理方案在召回范围内的车辆上追加前缓冲加强组件(免费安装后下臂衬套、缓冲弹簧上端垫、缓冲块、其他加强组件)。

召回还在继续。 2月27日，梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限企业和北京奔驰汽车有限企业计划从年3月26日起召回9765辆奔驰汽车其中包括年6月21日至年9月27日生产的进口B级、C级、E级、G级、S级、

召回的原因是用于在紧急呼叫系统中表示车辆位置的通信模块软件有问题，在紧急呼叫系统启动的情况下，由于车辆位置不正确，因此有可能无法将救助引导到车辆。 奔驰通过远程更新或梅赛德斯奔驰授权服务中心为召回范围内的车辆免费更新通信模块软件。

3月20日，梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限企业从年4月2日至4884辆年7月24日至年11月26日的进口C级、glc suv汽车召回，为召回车辆免费提供遮阳板的气囊警告标签是否正确

在态度上，自愿召回是公司责任的表现，但奔驰的质量问题也出现在侧面。 j.d.power公布的年美国车辆可靠性研究结果显示，区域平均每100辆车的问题数( pp100 )为134，梅赛德斯奔驰为152。 一般来说，pp100得分越低，汽车的质量越好。 德系“三强”的pp100分别与123和136的宝马、奥迪相比，奔驰的可靠性数值触底。

“人的红色一定很多”，与奔驰相比，“吐槽”也不少。 有媒体报道，文案开头提到的新车不仅发动机不好，奔驰车有时还收取金融服务费。 工作了近10年的二手车业者告诉“商学院”的记者，金融服务费是经销商的收入，为了避免法律责任，经销商以“gps费”“综合新闻费”等名义收取金融服务费。

“通常，金融服务费是贷款额的三分。 价格不同，收费标准也不同。 15万元以下的车一般是3000元，从15万元到25万元是4000元，25万元以上的车是5000元，可以贵到10000元。 而且，车企业的销售店除了公帐以外还有私帐，公帐只收车费，私帐进行保险、上户和服务费。 ”。 上述二手车商对记者说。

记者在文芳阁投诉平台上看到奔驰4s店没有提供维修服务进行交易，4s店抱怨随着车的维修保养过期等问题，客户对奔驰的不满不仅体现在产品质量上，也体现在服务上

商学院的记者也就奔驰今后如何提高经销商的服务能力与公关负责人联系，但在发布新闻之前对方没有回应。

汽车领域的分解师贾新光表示，现在急需处理的问题是经销商方面。 奔驰和利星行的关系是个大问题。 “奔驰无法管理利星行，利星行为奔驰贡献的销售额占奔驰在国内销售销售额的60%到70%。 ”。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林说:“奔驰对中国经销商系统的控制力不强，内部销售系统不顺畅，售后服务等各方面出现了这么大的偏差。”

调查发现，利星行汽车是中国最早销售梅赛德斯奔驰汽车的经销商之一。 据报道，利星行在20世纪80年代获得了奔驰轿车在中国市场的独家代理权，但当时奔驰不是国产的，利星行主要负责奔驰轿车的引进和销售，奔驰中国总部2006年迁至北京后被收回在中国市场的总代理权。

但是，利星行和奔驰的许多杂七杂八的关系依然出现在高管的工作中。 根据企业调查，利星行(中国)汽车公司管理有限企业的法定代表人颜健生也在梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限企业担任董事。

明明频繁被“吐槽”，为什么客人还是很多？

没有成长力，利润下降成了奔驰车2019年的本色。 根据母公司戴姆勒集团2019年的财务报告，梅赛德斯-奔驰轿车业务今年的收益为938.77亿欧元，比上年增加0.83%。 ebit利息税前利润为33.59亿欧元，比上年减少53.45%。 2019年奔驰企业品牌全球销量为233.96万辆，比上年增加1.28%，而竞争宝马企业品牌在2019年的销量增长率达到3.3%。

戴姆勒集团整体财务状况也不完全满意，2019年集团收益为1727.45亿欧元，比去年同期增加3.22%，但净利润为27.09亿欧元，比去年同期减少64.27%。 与戴姆勒年后销售废气伪造的柴油车有关，2019年9月被罚款8.7亿欧元。

与“排污门”相关的车型中多次出现奔驰企业品牌。 2019年6月和10月，戴姆勒被要求召回从年到年的梅赛德斯奔驰glk220柴油车6万辆和从年6月的奔驰sprinter商务车26万辆。

汽车行业分析师任万付对商学院记者说:“奔驰的ebit受到了‘特殊项目支出’的影响，即柴油排放假罚款和高田气囊召回等支出，这些是阶段性的影响。”

国家发改委价格监视中心工业品处副处长程晓东认为，奔驰虽然没有增长能力，但毕竟保持了增长，与宝马企业品牌的差距实际上也是正常的，“受基数和市场短期变动的影响，差距可能不大”。

即使奔驰增长放缓，中国市场依然有很多粉丝。

对戴姆勒集团来说，梅赛德斯奔驰的地位起着重要的作用。 戴姆勒2019年的财务报告显示，集团年收益为1727.45亿欧元，ebit利息税前利润为43.29亿欧元。 在各单元业务中，梅赛德斯-奔驰轿车业务有54.34%的收益，ebit利息税前利润占集团的77.59%。

根据日前北京汽车发布的《北京汽车及北京奔驰财务新闻公告》，北京奔驰2019年实现收益201.77亿欧元，占梅赛德斯奔驰乘用车业务收益的21.49%，是该企业品牌全球总收益的

中国市场也依然在世界上最大的单一市场上疾驰。 在2019年奔驰企业品牌的全球销量中，中国市场销售了69.34万辆，贡献了约三分之一的销量，比去年的65.3万辆增加了6.19%。 奔驰企业品牌也连续四年获得世界豪华汽车企业品牌年销量第一。

据前面提到的二手车制造商称，在他所在的华北地区城市，每年奔驰4s店一个月销售230辆，现在一个月销售100辆以上。 既然奔驰的质量、服务频率受到质疑，为什么中国有巨大的粉丝呢？

贾新光认为对顾客心中已经形成的企业品牌的认识是重要因素。 奔驰代表了社会身份，社团层的定位。 那不是虚荣，是身份，是生活习惯。 长期的历史沉淀使客户有这样的认识，避免因质量问题而受到影响。

“奔驰车确实不错。 认真高雅的形状，不说舒适性，跑的行驶距离也很远。 但是，越是豪华的车，人们对其要求越严格。 但是奔驰也需要进一步提高产品能力和服务能力。 否则，长期损伤企业品牌的影响会很大。 ”。 贾新光说。

程晓东表示，与奔驰“pk”的同行竞争对手较少也是主要原因。 “奔驰是百年企业品牌，国内自主企业品牌和其他合资企业品牌在中国没有更强的竞争力，无论是企业品牌的忠诚度还是企业品牌的溢价，作为豪华车都有固定的费用集团，具有金字塔效应。 买奔驰企业品牌的人其实不在乎价格。 我很在意企业品牌本身。 ”。

客户的“记忆短”或奔驰即使面对产品、服务双疑问也能保持销售量增加的原因。 汽车领域的分解师张君毅对记者说:“顾客的底线是召回，如果可以召回的话，顾客的记忆还很短。 实际上，问题是质量问题发生后是否希望重罚(公司)。 ”。

奔驰现在的中国质量问题对其销售量没有很大的影响，但“千里之堤被蚁穴破坏，如果奔驰不进行质量提高，大规模召回和质量问题将持续，最终对其声誉产生负面影响”。 lmc汽车市场咨询(上海)有限公司社长曾志凌说。

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