【好大夫在线问诊屡遭投诉：一句话回复竟花了450元】

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见习记者崔笑天华夏时报记者陈岩鹏北京报道

在文芳阁投诉网站上，客户腾子黄说:“本人不方便，去医院花了450元在好的医生网站上咨询了北京儿童医院的医生，结果只是让他去医院，这是什么结果？ ”表达了不满。

在顾客腾子皇入住的截图中，支付了450元问诊费，咨询了孩子的病情后，北京儿童医院的主任医师说:“与同龄人相比，孩子的行为控制有问题，感情控制也有问题，如果一直如此，就该 带着孩子来看专业门诊比较好”，顾客提出了退款申请。

这个顾客认为医生不问孩子的具体情况，只回答了含糊的话，不能达到450元的价格。 据文芳阁投诉，经过确认，好医生在线向其客户进行退款解决。

另外，也有顾客说支付100元问诊费后，36小时内医生只收到了40秒的语音回答。 此外，这位顾客也对好医生在线退款的速度表示不满。

华夏时报记者发现，维权平台文芳阁投诉中，好医生关于网上的投诉79件，大部分对网上问诊结果不满意，要求退款的投诉。

好医生在线市场总监霍基在接受《华夏时报》记者采访时表示，平台将判断医生的康复质量，如果医生确实不能提供合格的问诊和建议，平台将退款。 现在每天的退款订单大约是100张左右。

网上问诊不能如预期的那样进行

记者整理发现上述投诉涉及的问题不是个别现象。 客户投诉的主要原因有两个。 一是在48小时的在线问诊过程中，医生的恢复很慢，交流的总时间很短。 二是认为在线问诊没有取得预期的效果，医生回答的诊疗建议对自己没有帮助。

对此，霍基先生关于回答速度，好的医生在线提供服务的医生都是正规医院的勤务医生，利用碎片的时间向顾客提问，因为不总是在线问诊服务不是实时的问答

如果医生的回答对自己没有帮助，霍基说平台会判断医生的回答质量，如果医生在服务期间不能提供合格的问诊和建议，平台会退款。 现在每天的退款订单大约是100张左右。

“但是医生对病情的评价可能与患者的期待不一致。 例如，患者想找到不用手术也能治好的方法，但在咨询了多个医生后，需要评价患者的病情进行手术。 患者找不到在自己心里提供理想治疗方案的医生。 这是因为提出了退款，这种情况没有满足退款要求。 医生付出时间和精力，认真服务结束后，要求医生还钱对医生来说也是伤害。 ”。 霍基名称。

关于退款的速度，霍基在患者提出订单后，如果医生还没有就诊，患者随时可以自主退款。 如果医生已经开始为患者提供服务，就需要进入人工审查，退款的速度不是实时的。

据说好医生开始在网上尝试每年收费的问诊模型。 年，创业者王航在的医师大会上，在实施支付后，公开表示“我们收到的收费患者的投诉更多，高峰期7、8月达到了1800件/天”。

因此，好医生在网上建立了投诉解决中心。 截至2019年5月，好医生的网上日投诉量减少到500件，网上问诊服务的质量也有所改善。

利益的问题必须得到解决

在频繁投诉的背景下，实际上存在在线问诊收费化面临的课题。

在资本寒冷的冬天，网络医疗企业的日子不好过，大部分平台都面临着收益困境。 在线问诊是大部分网络医疗平台的主要营业业务，也是最热的细分行业，但在收费化的途中经常受到质疑。 主要的疑问如下。

一是缺乏医生的服务意识。 中国现在也以公立医疗系统为中心，大医院人满为患，医生每人分配的时间非常有限。 在这种情况下，整个医疗系统没有形成服务意识。 由于在线服务开始市场化，客户对服务体验很敏感，要求很高。 这是因为这种服务意识的问题也很明显。

二是在线问诊距离在实现医生和患者之间比较有效的诊断方面还有差距。 政策规定，网络医疗平台只能提供复诊服务，不能初诊。 中国医学科学院的原研究员、肿瘤学专家王晨光认为，医疗是面对面的问题，是非常具体的个人事件，不是网上咨询就能处理的，最终必须网上执行。

霍奇还说网络医疗不能处理所有的医疗问题，值得提高医疗效率，改善医生的体验。

三是医生利用个人时间参加网上问诊的模式，很难满足顾客的“即时”诉求。 中国医务人员数量远远不足，根据卫生委员会的数据，截至2010年，中国目前每千名医生人数为2.44人，每千名护士注册为2.74人。 医生的工作负担重，工作强度高，在线问诊只是利用碎片化的模型，无限扩大了医生的能力和时间。

基于这些理由，在线问诊的诉求显示了低频、浅层的优势。 现在网上问诊越来越起着连接的作用。 例如，对行动不便、路程遥远的患者的诊察前信息表现、与复诊患者的日常信息表现、远程会议、疾病管理等。 儿科、妇科、骨科、皮肤科等患者较大，最好在年轻人集中的科室实施，另外，心脏病、肿瘤等重大疾病，由于患者寻找专家的意愿更强，因此，该在线服务量也较多。

霍基对《华夏时报》记者说，好医生开始尝试在线每年收费的在线问诊业务。 平台的主要收入来源是网上问诊的医疗服务费，目前没有盈利。

同样，其他报头平台的收益状况也不理想。 -年，“网络医疗第一股”平安好医生累计损失近30亿元，腾讯投资的腾爱医生于今年3月正式下线。

年被称为中国网络医疗的元年，资本蜂拥而至，领域融资总额达到7亿美元。 平台连接医生，连接顾客，最热的两个领域是在线问诊和预约看病。

但是，至今网络医疗平台仍面临着利益挑战，融资总额也迅速减少。 中商产业研究院的数据显示，每年互联网医疗融资约70亿美元，投资机构约602家，之后领域迅速冷却，全年融资额下降到39亿美元。

现在，一些网络医疗平台也在进行变革，不断探索新领域的方向，在线问诊的投资在下降。 有些企业参与深耕保险业务和健康商业街的建设，如微医、平安好医生，还有一些参与医学科学普及和患者教育，如腾讯医典、妙寻医生。

从风靡到洗牌、转换，唯一可以确认的是，医疗决不是“赚钱”的领域，而是以迅速获利为目的进入的公司在这几年的大浪沙中纷纷退出。 泡沫消失后，网络医疗人员必须认识到，只有真正处理患者诊察课题，帮助患者更有效地提高医生效率，改善医生体验的平台才能赢得顾客。