【快递最新投诉排名:申通丢件最多 国通延误率最高】

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原标题:国家邮局关于年10月邮政业顾客索赔情况的通告

一、总体情况

年10月，国家邮局和各省(区、市)邮局通过“12305”邮政领域的顾客索赔电话和索赔网站，受理了顾客索赔68715件。 投诉中涉及邮政服务问题的2203件，占总投诉量3.2%的涉及快递业务问题的66512件，占总投诉量的96.8%。 受理的申诉中比较有效的申诉(明确公司责任的)为18341件，比去年同期减少了14.6%。 比较了有效投诉中关于邮政服务问题的361件，占比较有效投诉量的2.0%。 涉及快递业务问题的17980件，占比较有效投诉量的98.0%。 调整后的顾客索赔全部得到妥善解决，为顾客恢复了经济损失256.1万元。 10月，客户对邮政管理部门投诉解决业务的满意率为97.2%，公司对投诉解决结果的满意率为95.0%，全国快递业务比较有效的投诉率平均每100万件9.26。

年10月，公司转发给邮政管理部门的投诉未能按时回答的有23件，比去年减少了71件。

企业名称

北京

河北省

内蒙

江苏省

湖北省

湖南省

广东省

重庆市

合计

增益

7

7

中国邮政

1

1

2

4

铁快线

1

1

2

中街快递

1

1

其他

1

7

1

9

合计

7

1

1

1

1

3

8

1

23

二、邮政服务投诉情况

年10月，关于顾客邮政服务问题的比较有效的投诉有361件，环比减少4.0%，比上年增加4.9%。

年10月投诉顾客占邮政服务第一个问题的比例统计表

序列号码

诉说问题

投诉件数

比例%

环比增长%

比上年同期增加%

1

送货服务

信

128

167

46.3

-9.2

-20.5

包裹

30

新闻杂志

4

收集邮票

2

其他

3

2

邮件延迟

信

52

82

22.7

36.7

34.4

包裹

27

汇款。

2

其他

1

3

邮件很少丢失

信

41

64

7.7

-3.0

45.5

包裹

23

4

接受服务。

信

7

18

5.0

-52.6

5.9

包裹

6

收集邮票

2

汇款。

1

其他

2

5

邮件坏了

信

10

15

4.2

-28.6

36.4

包裹

4

收集邮票

1

6

违反规定收钱

信

5

8

. 2

300.0

800.0

包裹

3

7

其他

7

. 9

40.0

600.0

合计

——

361

100.0

-4.0

4.9

年10月，客户投诉邮政服务的第一个问题是送货服务的问题，占投诉总量的48.9%。

去年10月，邮政业务邮件丢失的减少、破损、延迟、邮政服务问题与去年同期相比增加了45.5%、36.4%、34.4%、5.9%，投递服务问题与去年同期相比减少了20.5%。

三、快递业务投诉情况

(一)客户投诉的首要问题

年10月，关于客户快递业务的比较有效的投诉为17980件，环比增加27.8%，比上年减少14.9%。

年10月顾客申诉快递业务的第一个问题和所占比例统计表

序列号码

诉说问题

投诉件数

比例%

环比增长%

比上年同期增加%

1

送货服务

7486

41.6

20.8

-7.4

2

迟到了

4576

25.5

42.6

-30.7

3

丢失的很少

3201

7.8

41.3

-16.9

4

毁伤

1637

. 1

5.6

. 6

5

接受服务。

671

. 7

5.3

. 6

6

违反规定收钱

190

. 1

38.7

7.3

7

代缴货款

138

. 8

. 5

31.4

8

其他

81

. 4

. 0

8.0

9

合计

17980

100.0

27.8

-14.9

年10月，客户称快递业务延迟、丢失短少和送货服务问题与去年同期相比有减少的趋势，但与上个月相比有所增加，环比增幅较大的第一服务问题是延迟、丢失短少、违规收款和送货服务问题，环比分别为42.6%。

投诉比较集中的问题是送货服务、延迟、丢失较少的问题，分别占41.6%、25.5%、17.8%。

(二)客户向快递公司诉说情况

年10月，客户对43家快递公司进行了比较有效的投诉。 全国快递业务比较有效的投诉率平均每100万件增加9.26件，环比每100万件增加1.91件，比去年同期减少7.14件，超过全国平均有效投诉率的快递公司有10家。 全国快递业务平均每100万件快递服务比较有效的投诉率为3.86，比上年减少2.4件。 每100万件快递损失比较有效的投诉率为2.49，比上年减少1.71件。 每100万件快递延迟的比较有效的投诉率为2.36件，比上年减少1.86件。

年10月第一快递公司投诉率表

单位:比较有效的投诉/百万件快递

公司名称

年10月的投诉率

在其中

年10月的投诉率

与去年同期相比

延迟索赔率

损害赔偿请求率

送货服务索赔率

速尔

22.48

4.40

6.19

10.10

27.74

↓

国通

21.91

8.47

4.88

8.06

18.48

郞

申通快递

18.41

. 10

5.56

8.25

44.54

↓

优速县

16.53

4.20

4.02

7.65

23.51

↓

快递员

15.51

4.89

. 87

5.81

14.94

郞

每天

15.21

. 78

4.18

6.83

22.41

↓

全峰快递

14.14

. 74

. 54

5.69

61.51

↓

如风达

10.00

2.50

2.50

4.64

5.77

郞

德邦快递

. 92

2.64

4.14

. 14

/

/

百世汇通

. 54

2.92

2.99

. 28

22.86

↓

宅急便

. 23

2.68

. 78

4.23

13.23

↓

日元通快递

8.22

. 45

. 10

. 37

7.81

郞

韵达速运

8.05

. 22

1.98

. 59

20.88

↓

全速递一次航班

7.64

2.87

2.39

2.39

. 57

郞

中街快递

7.08

. 38

. 14

. 11

7.36

↓

邮递员( ems )

6.91

2.32

1.40

2.87

七九。

↓

ups

4.95

0.71

/

. 53

8.42

↓

顺丰速运

. 40

1.03

0.67

. 27

. 17

郞

民航快递

. 28

/

. 28

/

/

/

向四面八方伸出

1.90

0.35

0.52

0.69

1.05

郞

dhl

. 29

/

0.32

0.64

1.01

郞

fedex

. 27

/

0.42

0.42

4.16

↓

京东县

0.69

0.10

0.09

0.27

0.63

郞

苏宁易购

0.66

/

/

0.44

0.18

郞

全国合计

. 26

2.36

. 49

. 86

6.4

↓