“解析惠普315事情前后”

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世界上最大的笔记本制造商进入中国面临着25年来最大的企业品牌信任危机。 社长领导的危机宣传小组的目标是在最短的时间内挽回局面，即使是迟到的行动。

3月16日下午4点，中国HP总裁兼社长张永利对闪光灯说:“这几年HP扩张太快，服务和管理有错误。” 这是惠普第一次向中国客户郑重道歉。

张永利和他背后的危机公关队已经忙了两个晚上没合眼了。 因为惠普进入中国25年来遭遇了最大的企业品牌信任危机。 这家企业一共有十名情报发言人，张永利觉得事件的严重性到了他必须出面处理的地步。

从表面上看，这场危机是HP客户体验管理负责人袁明的一句话引起的。

在收视率很高的中央电视台315晚会上，HP的笔记本产品的质量(飞溅屏幕，过热)暴露了。 暗访镜头袁明说:“(这个问题)我们谁也处理不了。 我是中国学生宿舍的蟑螂。 那太可怕了。”。 他把笔记本的质量问题归咎于异物。

这句话激怒了很多顾客，把占HP―世界pc市场约1/5市场份额的世界第一家笔记本电脑制造商推向风口浪尖。

HPQQ维权群的群主简望秋说，袁明的话不到3个小时，要求加入群的人数一次达到700多人，她的电脑卡崩溃了。 3月16日早上起床时，报名者又有一百多人。 根据她发给本刊的统计资料，在维权qq群中，因HP笔记本画面的闪屏问题参加的顾客达到了2800人以上，通过问题的显卡，黑屏维权者达到了2300人以上。

参与此次维权的北京市盈科律师事务所王霍丰表示，截至3月17日，惠普客户集团维权接近500支队伍，仅一周他们收到的维权意向就增加了3700份。 “蟑螂说”的出现，使顾客对以前HP产品质量的疑问、对HP服务的不满、以及HP对整个企业品牌的不信任度达到了最高。

张永利的道歉有点晚了。 另外，迟到的是惠普的“顾客关怀强化计划”。 为受影响的顾客提供延长保修期的服务。

在一点维权的顾客看来，这些行为类似于HP用来弥补315派对带来的不利影响。 但是张永利已经为这个补充计划忙了四五天了。

3月10日，张永利第一次知道这件事，也很快意识到了事态的严重性。 这两天前，名为法易网的首席执行官王丰昌代表170名客户向中国国家质量监督检查检疫总局提出了与惠普的比较申请。 英国《金融时报》的中文网站表示，“世界上最大的个人电脑企业品牌第一次面对海外顾客的组织行动，这表明世界上人口最多的市场顾客越来越了解自己的权利，付诸行动保护这些权利。” 这一信息引起了中国其他媒体的跟进报道，惠普相关部门认识到问题的严重性，并向张永利报告。

其实在2008年2月，HP发现采用的芯片制造商英伟达( nvidia )显卡有问题，有些笔记本电脑产品在采用中可能会发生大规模闪屏故障和过热现象。 因此，惠普在全球(包括中国市场)提供了两年延长保修期的特别服务。

但是，由于这一曾经的延期服务在中国市场运行得不好，中国顾客纷纷投诉，聚焦于dv2000和v3000两个系列产品。

现在的“金牌服务体系制度”和经销商渠道提供的修理服务是以“授权加盟”的方法提供给客户的。 不是HP自己的员工，这些维修服务商每年领取HP的固定报酬，负责HP电脑的售后服务业务，修理过的零部件从HP企业的仓库送到金牌服务中心。

这种方式比自己的售后服务体系节约了更多的价格，HP由此削弱了渠道服务的管理和控制能力，也为这些金牌运营商提供了“暗箱操作”的独立空之间。

引起“蟑螂说”的袁明负责的顾客体验管理负责人的作用是HP用于巡视和监督售后服务中心。 他为了理解顾客购买HP产品在经销商、售后服务中体验到的服务水平，必须随时监督后者，统计整理顾客的投诉，向HP中国总部报告，写意见，完善服务流程，提高顾客满意度 每个顾客体验管理负责人必须负责几家到十几家店铺，他们的能源不足不能配置监督。

这是这次危机的根源。