“移动医疗产品怎么做“客户画像”？”

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本文首次发表在微信公众平台动脉网上。 文案是作者个人的观点，不代表网络的角度。 投资者据此，风险请自己承担。

为了让客户真正落地( ucd )，通常的方法是构建“客户图像”。 我刚到一家企业做产品助理的工作，头一两个星期就对自己的产品和企业的业务基本熟悉。 在熟悉的过程中，产品最大的问题是产品定位模糊。

这种模糊性导致战术层的驱动力不足，在重复产品时效率非常低(第一，优化程序上的bug缺乏陌生的尝试错误，因此我们看起来有点平凡)。 。

当时我还是刚出生的小牛水平，没有项目经验，所有的决定基本上都是前期消化的书。 我终于鼓起勇气向上司建议我们是否能再次画顾客画像，然后就没有了。

之后，在为朋友策划产品时，试图应用这种方法，但在采用过程中，即使构建顾客图像，我的设计方案似乎也没有本质的变化。

关于客户图像的第一原理性思考

有一天，我听说罗振宇老师提到了“第一原理”性思考的概念。 我突然醒悟了。 我以前的“顾客图像构筑”太早陷入做法的表象，没有发挥其精髓，所以很困惑为什么“顾客图像构筑”没有给方案带来变化。 关于“构建客户图像”的第一原理是什么？

通过概念阐明和相关项目思考，将“构建客户图像”的第一原理性思考阐明为三阶段曲:

1)，确定产品的真正who。

2)基于who发掘产品采用的动机( what/why ) [/BR/]3)他们是如何通过产品实现自己的动机的( how )。

下面我们将以移动医疗为例阐释客户画像的第一原理思维。

移动医疗产品设计为什么需要客户画像的第一原理思维

目前移动医疗常见的功能有：预约挂号、问诊资讯、自查、买药、医疗学术、医疗资讯等等。如果将这些功能做一个集成，它就可以组合成为一个移动医疗产品吗？缺乏一个核心理念/共同价值观组合在一起的任何人或事物都仅是乌合之众而已。

怎么形成这样的核心理念（业务垂直化）？这是一个相对多而杂的过程，就像把大象装到冰箱里一样，乍看上去是不可能完成的事。但是如果将整个过程进行拆解（先把冰箱门打开；把大象装进去；把门关上），整个事件就不会那么难了。对应移动医疗产品的第一步骤则是——确定产品真正的who是谁。

第一步：移动医疗产品“who”的选择

作为痛点，30~39岁这个年龄阶段对健康存在较大的痛点：国家体育总局发布了《年全民健身活动状况调查公报》，调查显示20岁及以上人群各龄组“经常参加体育锻炼”的人数百分比中，30～39岁这个年龄段的人群占比例相对较少，仅有12.4%。

中青年对健康的痛点已有数据做支撑说明：年李克强总理在政府报告中提到“将继续推进医疗卫生改革”，而据百度指数显示，关注“医改”的人群优势首要为30-39岁的男性。

30-39岁的男性中青年不论是从经济能力还是客户规模上都是当下移动网络的主力军，因为此将他们作为产品的who是符合市场的。

通过对当下移动医疗行业比较典型的产品（分别是专注于医患互动的春雨医生、专注于医生点评的好大夫在线、专注于医生社区的丁香园以及百度知道加强版的寻医问药）的人群画像验证，更加坚定了who的选择对于产品的重要作用。（首要客户群均是30-39岁的男性）

因为此我们将30-39岁的中青年确立为所要讨论移动医疗产品的who。下面就是理解为什么中青年会用你的医疗产品。

第二步：为什么中青年人会用的您公司的产品（what/why）

结合身边的一点朋友聊天，发现中青年男性最有可能采用移动医疗产品的动机如下：

what：人物属性vs生活形态，作为家庭的经济支柱，从业赚钱占据他们绝大部分时间，熬夜、应酬、吃饭不规律这个群体生活状态最多的标签，如果这些管理不好对未来健康影响力。因为此他们更期待软件能够起到提醒和规范生活/作息的作用（健康保健），就像“戒客”中健康养成计划。

what:人物属性vs医疗场景，线下看病流程多而杂，请假、打的、排队等等，这个过程涉及太多的心智负荷价钱、体力负荷价钱。johnny depp在对人的行为模式进行研究的过程中发现相比于女性，男性的耐心较低。较低的耐心与很高的心智、体力负荷形成对冲！

怎么消除这样的“对冲”？

首先对客户医疗场景进行归类。

情境1：确定知道自己什么病 病症属于小病（如感冒发烧）；

情境2：不知自己什么病，但是感觉问题也不是很严重；

情境3：不知道自己什么病，但是感觉不对劲(属于how,因为此在放在第三步论述)。

对比情境1，客户更期待能够从平台上轻松地获取用药新闻以及省心的药品上门服务。

对比情境2，客户希望能够从平台上能够轻松便捷地进行“医患互动”--轻问诊、自查。

what:人物属性vs社群关系。依据六度空间理论，人是不可能孤立存在着的，是具有一定的社群纽带的。

30-39通常都是已婚男士，即社群关系首要集中在家庭。因为此产品的范围层除了满足客户自生的医疗健康需要之外，如果还能延伸到家庭层面，一定是贴心的。

想象一下，在妻子经痛时，你不再是敷衍一句“多喝点水”，而是在平台上学到一个缓解经痛的技巧，帮助妻子从痛经中缓过来，那该是多么贴心的体验。

第三步：中青年怎么采用您公司的产品（how

情境3（不知道什么病，但是感觉不对劲）其实可以细分为两种情况。第一种情况：客户目的性很强，直接感觉自己的健康问题比较严重；第二种情况：由场景2转化而来，即原来不以为然，看了相关情况之后，发现比较严重。

因为此对比第一种情况，产品需要强化预约挂号入口，而第二种情况涉及功能之间的新闻流，即需要连通轻问诊与预约挂号之间的新闻流。

其次有用的功能一定等于客户忠诚吗？不一定，移动医疗中的挂号、问诊对于客户来讲的确是有用的功能，但只有我生病时我才可能会去用，事情本身是个低频的事情，即功能虽然有用，但是却是个低频诉求（人物低频 行为低频）。

怎么填补功能与客户忠诚的势能呢？填充物之一当属健康管理，即你每天运动量多少、睡眠质量怎么（这些都是客户每天需要关注的）。另一方面是可供kill time的医疗资讯，这里的医疗资讯一定是与“我”高度关联的，譬如男性搜索度很高的“性健康话题”。我们把这些最贴合的填充物称之为“产品动力”，就像一辆汽车要想跑起来，得有油啊。

综合以上三步，我们收集了一点面向中青年客户的移动医疗产品的产品像素点，而这些像素点构成的大致画像为我们宣传的产品设计提供了目标导向。

总结

通过找到产品中的who，发掘who为什么会采用您公司的产品（why）或者采用您公司的产品的目的是什么（what）从而明确产品范围层的文案。通过理解who是怎么采用您公司的产品的（how）来明确产品的结构层，如对比人物属性vs医疗场景中的第三种场景中的第二种情况（客户刚开始觉得不是什么大病，但是在轻问诊过程中发现了严重性），产品需要连通轻问诊与预约挂号。

当然范围层与结构层并非是孤立的，两者是相互影响的，因为此结构层的一些变化也会波动范围层的一点更新，比如为了让产品跑起来，必然要引入范围的动力文案。

当然“继承了客户画像的第一原理思维”并不仅仅作为产品的一种可参照/可复制的产品设计做法论，还可作为现有产品是否真正做到ucd的一种校验做法。

文案来源：微信公众平台动脉网