““0元入学”揽客，协议退款扯皮，中公教育的“退费”罗生门”

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盲目背叛学生的信任，就有可能踏上归途。

展出品|创业前沿

作者黄燕华

折笼冯羽

说到教育界第一笔财富，也许会想起知名度很高的公司家俞敏洪。 但是，实际上，自去年以来，这个称号连续两次获得了中公教育( 002607，应该是股票吧)创始人的母子2人。

在《2019胡润百学教育公司家排行榜》中，中公教育的创始人李永新和他的母亲鲁忠芳以585亿元的财富成为中国教育行业的新富豪。 在《胡润百学全球教育公司家排行榜》中，这对母子在910亿元的宋敏洪教育中居首位，直接抛出了第六名俞敏洪710亿元的差距。

但是，出乎意料的是，在公务员的考试训练中离家出走，多年来“发了大财”的中公教育最近遭遇了“退款”的浪潮。

今年3月以来，在文芳阁投诉、拼凑投诉、315费用保险等各大在线投诉平台上，关于中公教育退费乱象的投诉量急剧增加。

这些投诉大多集中在“协商班”的延期手续费问题上——协商班承诺，如果学生没能通过相关考试，中公教育将按照协议返还学费。 但是，有些学生发现，根据协议申请退款到会计的时间是30-45个工作日，结果是半年过去的障碍很多，很多学生还没有享受中公教育退款，人均损失额在2万~5万之间。

与吝啬的退款相反，中公教育似乎不缺钱，但分给股东就像战壕一样。

据公开报道，2019年度，中公教育现金分红额分别为14.19亿元和14.80亿元，占归属于当期上市公司股东净利润的123%、82%，占本期末可分配利润的99%、97%。

虽然是困难的维权考试公学习者，但一方是龙头公司的巨额红利，“暴风雨之眼”的中公教育能全身而退吗？

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退还“罗生门”

关于退款，学员提出的理由不同。 夸张地推进，过度承诺，根据霸王条款……

“教师和教育质量跟不上是退款的中心原因。 ”。 公职训练领域十多位资深李峰(化名)对“创业前沿”说。 ”。

他说，中公教育以“协商班”为主，训练人数基数极大。 这是因为对教师的控诉非常旺盛。 但是，公务员考试教师短缺已经是公认的领域课题。

李峰先生需要大约50位老师为1万名学生提供服务。 当学生群体激增时，为了保证在教育质量上配备同等比例的教师，组织将承受教师规模迅速扩大带来的巨大价格。

更重要的是，现阶段供应方师资不足不能满足爆炸性的市场诉求。 “所有研究生都不能来你这里当老师。 而且你会面临老师流失的困境。 ”。

另外，在线模式的教育效果在网上也与预想大不相同。 受疫情影响，全国各地的复课还没有全面开始，学生不能在线上课。 离线设施鼓励学生跳槽，但离线工作和离线工作提供的服务标准明显不同。 “在这种情况下，很多学生想退款也很正常。 ”。 李峰说。

值得注意的是，合同纠纷也是导致学习者退款的重要原因。 李峰对“创业前沿”说，从商业模式来看，中公教育提出的“0元入学”合同可能是搞笑的。 "如果合同没有问题，学生也不退款. "

李峰表示，在公考领域的快速发展初期，顾客对“协商班”模式的接受度很高。

由于合格率低，考生在选择时有“约定可退款的产品和服务”的倾向。 华图教育联盟的创始人在洪泽教授“创业前沿”，在“协商班”的基础上，机构在服务质量、服务效果和服务目标等方面与学生达成承诺，退款是课程背后的服务承诺。

对学生来说，公务员考试花了两三万人通过，获得年薪十万以上的员工是非常经济的。 “协商组”一收到钱水涨船高，但也比较保障了约定退款。 因为这个“协议班”已经成为公考市场上很受欢迎的训练模式。

虽然模式很好，但操作过程中不可避免地偏离轨道。

但是，由于组织的实力、能力、经营差异很大，所以不同组织的约定差异很大。 一点组织可以向学生承诺退款，一些组织不能兑现承诺，最终只会成为招生的“噱头”。 很多考生无法分辨出为了满足自己诉求的训练，也就是所谓的“噱头”。

据真正教育基金的合作伙伴、瓷器是资本合作伙伴葛二爷说，退款是因为学生的申诉和机构提供的服务之间有落差。

公考训练领域是典型的体验型服务领域，评价参数完全依赖于学习者和机构对未来期待的高低。 学习者对服务的心理期待越来越高，组织提供的服务体验越来越衰退。 “因为时间越长，衰退就越快，投诉就会成为常态。”

上市公司推迟退款，和顾客剥皮确实是“打脸”，但也有分析认为，中公教育公然违背约定也可能关系到业绩的赌注。

2019年初，中公教育租用壳亚夏汽车登陆a股。 根据业绩承诺，企业年、2019年和年合并报告范围扣除非经常性损益后，归属于母公司的净利润分别为9.3亿元、13亿元、16.5亿元以上。

但是李峰不认为业绩是对赌博延缓公司退款的第一原因。 他认为在教育培领域使用预付款模式。 这意味着组织可以通过结转等方式进行控制。 “比如去年应该确认的1亿元收入，延期到今年1月确认也是正常的，财务记账也同样合规。 ”。

退款骚动也影响中公教育在资本圈的谣言。

葛二爷说，在退款问题上，资本关注退款的原因和退款过程---学习者和课程的匹配问题、时间问题还是教育质量管理问题。 “如果是教育质量管理问题引起的退款，我们特别关注。 ”。 他说。

一般来说，资本不是看机构的退款率，而是看其退款过程是否以处理学生问题为中心。 “扣除率不到1%的机构不是好机构，而是比它更差的机构，扣除率不是衡量机构优劣的唯一标准”

葛二爷说，“一切都是以学生为中心”这句话不是写在墙上的，而是看执行中是否真的能做到。 学员无论出于什么理由退款，有些机构最初可以受理，但有些机构并非如此。 “我不赞成滞纳金。 因为好的机构还是要靠口碑支撑。 ”。

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20年梦见一次“公考”

中公教育的退费风波引起争论只是一个领域的缩影。

疫情下很多领域受到冲击，职场人、失业和工资下降，比较稳定的事业编制和公务员职场成为年轻职场人的受欢迎选择，公考训练也再次站在聚光灯下。

洪泽表示，公务员招考从2000年开始在全国试点运行，到2003年，公考领域处于快速发展初期的萌芽阶段。 在随后的三年里，在公考领域虽然有市场的诉求，但是系统的供给不足。 洪泽回忆说:“当时市场上提供的产品和课程比较少。”

从2006年1月1日开始实施的《公务员法》确立了“凡进必考”的公务员录用制度和法律形式。 之后，在公考领域“抬起头来”，很多玩家蜂拥而至。

2008年的金融危机导致就业困难，在第二年的公考领域进入高速公路开始加速。 “以前可能只有一部分人想成为公务员，但之后成为年轻人就业的最佳选择。 ”。 洪泽表示，年以后，公考领域迅速发展，进入稳定期。

“考生群体的分类从过去10年1段变为5年1段”这是公考领域的迅速发展给李峰最直观的感觉，“以前经常讨论70、80、90的差异，今天的讨论越来越多了95前和95后的差异。 ”。

李峰表示，公务员考试80后占少数。 因为他们的职业计划基本上已经明确了。 今年是86年学生考公务员的最后一年，也是00年后考公务员的第一年。 现在，90后是公务员考试的主力小组。

考生的内驱力也因阶段而明显不同。 到2006年为止，很多人考公务员是为了取得职业生涯。 2007年-年间，很多员工选择考公务员。 年-年之间，大部分人为了追求稳定选择了报考公务员。 于洪泽说:“很多花园结束了财富的积累，希望孩子稳定下来，不要那么辛苦。”

年以后，很多人报考公务员想得到很高的社会综合评价。 “以前，对职业属性的社会评价是金领、白领、蓝领，但现在以幸福与否、是否受到尊敬为评价指标。 政府、事务所的员工可以满足这些人的心理诉求。 ”。 于洪泽对“创业最前线”说。

随着领域的成熟，市场参与率也在提高。 李峰说，现在考生如果不接受公考训练，几乎可以等于不及格。

很多人把参加率的提高归因于公考的难度增加了。

对此洪泽持不同意见。 接受考生训练的主要原因不是因为公考难度高，而是参加考试的考生多，竞争激烈，系统训练有助于提高效果，增加一次合格的把握。

从学员的声音来看，90%的人选择在线培训。 洪泽对“创业最前线”解释说，选择指导的考生无论其行为习惯、学习方法、时间的诉求如何，都有指导和陪伴，想受到系统的制约和服务。

培训机构不容易以在线的方式向学习者提供系统的能力培训.。 能力训练的关键是基于思考和练习的系统安排。 “对于无法思考的人来说，不是看视频就能思考，而是看书、看视频、练习、整理练习中存在的问题和老师讨论是很长的时间”于洪泽说。

另外，公务员考试是能力考试，所以能力考试的核心是练习。 “知识水平和能力水平最大的区别是知识结束后马上掌握，但能力在老师说明后必须加强训练。 不那样做，就没用。 ”。 于洪泽认为网上学习的方法对参加者来说越来越多是有益的补充。

除了领域本身的变化，外部融资环境也在收紧。 用故事获得融资不容易，明星企业家也不例外。 “现在很多明星企业家也到处碰壁”李峰说，资本的关注点从最早的顾客到活动用户数，再到今天的收费顾客数。 而且，资本不仅关注公考训练领域和创业者自己，还关注创业者和公考训练领域的匹配度。

融资紧缩与领域的特征也并非无关。 葛二爷告诉“创业最前线”，由于职业教育的头部效果明显，公考训练课程的稳定性高，创新机构投资的机会会减少。

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寡头之战

确实，公考热也加剧了领域竞争。

中公教育的这次风波，短期内显然直接影响着公司的声誉。 例如，一些退款学生可能流向同行。 “我们收到了很多中公退款的学生。 ”。 李峰向“创业最前线”明确表示。

从领域长期快速发展来看，退费风波有可能给整个公考领域带来阴影。 “公考训练领域挤满了‘退费搞笑’招生的机构，发生纠纷后，不负责任，失去学生的信任，浪费学生的时间，学生们对领域的认识就会偏离，不可避免地影响这个领域的迅速发展。 ”。 于洪泽说。

当然，洪泽对考生也提出，抱有“退款有保障，不合格就退款”想法的学生不是自己的责任。 对学生来说，他最重要的是时间，达成通过率的概率，把退款放在后面考虑是合理的选择。

从领域角度来看，可以呼吁所有公考培训机构对学生、自身和社会负责，向主管部门建议建立管理制度，加强对退款行为的监督管理。 “公司不能自己说，有些公司需要时间，显然不符合正常的工作过程”于洪泽说。

目前公考领域表现出非常明显的双寡头竞争结构，综合服务能力是头部公司竞争的关键。 因为学生承认公司的品牌、系统服务和在线整合能力。 “参加网上培训其实是认可服务。 而且在线是必不可少的。 是有益的补充。 ”。

公考机关之间的竞争火势也越来越旺。

“由于领域迅速发展进入成熟期，市场机会越来越少。 因为这个将来的机构在招生时必须确立自己的定位，强化竞争力。 否则，迅速发展是不容易的。 ”。 洪泽表示，大型企业有完善的教师培养体系，可以很好地处理教师短缺的问题，但中小机构依然面临着教师短缺和招生困难的双重课题，迅速发展并不顺利。

李峰表示，受疫情影响，公考领域的客单价有可能下调。 第一个降价的是小机构。 因为小机构为了生存不得不降价。 如果选择降价，小机构将迎来破产浪潮。 “小机构没有正式的老师。 我在使用兼职的老师。 兼职老师不降低学费。 ”。

公考点在线，但训练机构已经把眼球对准了在线媒体平台。

葛二爷在“创业最前线”，现在很多头部机构在抖音和快手平台上开始了公考直播，“很多投资机构投资了技术和旧职业教育相结合的创业项目。 ”。

他还说，以前参加公考训练的是公考训练领域的工人，但由于过去十年移动网络的迅速发展，许多成熟的移动网络人才开始把教育作为自己创业的新方向，这些网络人

葛二爷认为，学生群体的交替、网络人才和技术红利的加持，将为公考训练课程带来新的机会。 "只要能在新的机会中提取这两大红利，任何人都可以超越弯道. "

“作为vc和股票投资者，我们从来不关心现有玩家的排名。 我只关心将来的玩家是领导谁是老二。 因为现有玩家今后会受到关注。 ”。 葛二爷说。

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结语

现在，中公教育连续两年超过了对赌博的承诺。 根据年报，年和2019年，中公扣除非归母净利润分别为11.13亿元和17亿元，业绩完成率分别为119.68%和130.77%。

另外，中公市场价格也创下了最高纪录。 截止到6月2日回收，中公教育股价报为28.72元/股，总市值达到1771.28亿元，仅次于美好未来居第二位。

无论是业绩还是市场价格，中公教育都名列教育公司前三。 因此，中公教育应该重视和处理退款问题，“辜负学生的信任”决不是省钱的捷径，而是不自毁的途径。

*本文的配置图来自摄影网，基于vrf协议。

本文是微信公共平台上第一次:创业的前沿。 文案是作者个人的观点，不代表网络的角度。 投资者据此，风险请自己承担。