【51Talk退款难！平台收“25%违约金”让客户不满】

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从去年开始变革k12市场的51talk，在我们的记忆中不是成人英语市场放心的英语，而是依靠“菲教+下沉市场”的做法，51talk经过数年的损失尝到了甜头。 随着收益的增加，51talk也必须面对顾客的投诉。

大多数申请51talk课程的父母都知道51talk有特别的规定，即每月必须完成15门课程。 不够的话，系统会自动扣除，课程的有效期会变短。 比如买60节课，一个月上15节课，比较有效期为4个月。

这项规定引起了许多客户的争论。

唐先生在2019年10月为自己的孩子申请了51talk青少年英语相关课程，为了达到平台上的强制要求，每月必须上15次以上的课。 但是从今年7月开始，暑假孩子平时上课的老师不能上课，为了满足平台课的最低要求，不得已选择了其他老师的课，共计约13个小时的课。 之后，不小心查了一下账户剩余课程数，发现整个7月份的约课程相当于平时的5倍课程扣除，相当于平时课程的5倍收款。

唐先生提供的课程扣除记录

唐先生在平台上反映了问题，但对方员工以平台上有提示为由拒绝解决。 唐先生认为他从头到尾都没有得到相关的提示和证明。 直到去年都没有发生过类似的情况，所以我知道本人不会花这样的费用。

唐先生认为51talk课程的收款显示不明，没有完成员工自主告知的业务。 另外，51talk平台的课程计算有重大错误，孩子7月上了13节课，在后台上了65节课，但每月累计还只上了13节课，显示了对这个严重误解的家长的课程。 51 talk平台没有客户服务解决途径，客户员工不重视解决客户问题。

记者比较了唐先生反馈的问题，得知51 talk先生收到投诉后介入理解，向唐先生提供处理方案。

一对一的模式很难盈利

根据天眼检查数据，今年5个月前注册成立了2万多家网上教育相关公司，平均每天追加140家。

年成立的51 talk隶属于北京大学生知行科技有限企业，年，51 talk在中微子上市。 但是，发售以来，51talk的收益持续增加，但依然处于赤字状态。

51talk公布了年第一季度财务报告，显示企业纯收入4.87亿元，gaap净利润达到5080万元。 三个月前，在2019年第四季度财务报告共享会上，51talk宣布实现第一个整体利润，gaap净利润为152万元。

另外，据悉51talk现在的收入来自k12菲教1比1，2019年的菲教1比1课程的比例为77%，年为62%，比上年增加了近15个百分点。 美教1比1和成人的事业收益持续下降，2019年分别下降了25%和41%。 各种迹象表明菲教一对一成为了51talk的核心引擎。

众所周知，51talk以菲教这样的母语以外的国家的教师授课为中心，菲教既能满足陷入市场的顾客的诉求，又能降低公司的运营价格，我喜欢用“一石二鸟”为公司的利益打开了新的局面。

但是，实际上，资本举办的一对一模式具有突出的教育特征，但其缺点也同样不容忽视。 “一对一”意味着组织需要越来越多的教师力量，但随着教师人数的增加，不仅教师的价格大幅提高，而且管理的难度也增加。

据了解，一点机构的获得价格达到2万元，家长的续费需要3-4次，能回本，没有足够实力的机构不太支持这种模式。 这也是为什么市场上很少出现k12在线英语一对一模式的新玩家，玩家总量正在减少的原因。

另外，菲教在一定程度上控制了老师的学费价格，菲律宾的外教口音重的槽点也不能给机构的教育质量带来前所未有的挑战。 在知乎等网络上，关于这方面的吐槽也不少。

51talk达成收益的背景，离不开被迫继续上课的老顾客的“帮助”。 51talk的持续费用率达到了91%，但稳定在首位。 但是，随之，其口碑也暂时下跌。 在中国质量万里无云的投诉平台上，充满了退款困难、虚假普及等投诉。

平台会收到“25%违约金”，让客户不满。

退款的困难也是让客户投诉51talk的重要原因之一。

客户对51talk退款问题的投诉主要集中在两个方面。 退款有霸王条款，退款途径很多，其中投诉最多的是51talk的退款有“霸王条款”。 根据客户的投诉，今年420次的课程消费刚刚达到近2万元，由于效果不好决定停课的结果是停课需要25%的违约金。

有趣的是，客户申请退款的理由通常是“服务质量差”、“课程质量差”等。 这面向51talk的教师素质问题。

北京海淀的叶先生在2019年购买了3次51talk英语课程。 叶先生说，她申请孩子时，孩子是一年级学生，学校内外课程很少，但学习效果不好。 一个是菲律宾的外教，虽然只消费了一张学习卡，但是发音不正确，带孩子去。 欧美老师消费了五张卡，太贵了。 二、客服除了套餐(每月学习15节课)外，还没有通知有普通卡，所以几个月没上完15节课，同样扣除学习卡。

年5月重新开课后，由于疫情的影响，课程安排很严格，不能按时在线学习英语，所以6月5日给51talk客服打电话，要求返还没有打开的学习卡。 客服回答说“6个月以上不能退款”，叶先生纯粹是霸王条款。

根据客户的投诉，51talk的销售员多次用电话拨打引导费用，在购买9999元的课程后，因对教育质量不满而退款，但51talk以退款为由拒绝退款。 采购科之前，销售员没有通知客户这项条约。 另外，51talk的菲律宾外教口音很严重，课后没有取得明显的效果，但是申请退款的话，顾客会扣除总支付金额的25%的违约金。

根据51talk课程老师共享的退款政策，我们发现“25%违约金”确实有其事。 不仅如此，上课时间不同，客户必须向51talk支付违约金:在购买课程当天的下个月退款时，需要支付违约金500元。 对于从第三个月到第六个月的退款，缴纳的违约金是客户实际支付金额的25%。 在在线教育领域，51talk是第一个向客户收取高达25%的违约金。

关于这个退款的霸王条款，很多父母在平台上投诉说“没有事先通知25%的违约金”、“退款前完全不知道25%的违约金”、“退款莫名其妙地扣除了500元”等。

迄今为止，网上教育缴费很难退款的问题日益突出。 网上教育，校外培训机构在客户支付费用后通常不希望客户退款。 因此，在退款条款和程序上设置障碍。

随着k12课程中的激烈竞争，与许多在线教育企业一样，营销费用依然是51talk的长期损失之本。 根据财务报告，从年到2019年，51talk的营销费用分别为2.97亿元、4.65亿元、6.57亿元、7.31亿元、7.93亿元，占总收入的比例分别为191.6%、111.2%、77.5%、63.8%。

在高营销费用下，51talk近年来的研发投资正在减少。 从2019年到2019年，51talk的研究开发投资分别为5460万、1.53亿元、2.23亿元、1.85亿元、1.58亿元，同比增长率分别为406.4%、179.7%、46.16%、-17.12%、-14.86%

即使在现在，销售和售后服务的问题和教师素质的问题也是51talk现在急需解决的问题。 如果只依赖“杀熟”的利益，不重视顾客的利益，顾客也会远离51talk。