【政务服务战疫，大考当前，成绩怎么？】

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作者|张楠迪扬(中国人民大学国家快速发展与战术研究院专业研究员，公共管理学院副教授)

今天我想先从政务服务的角度谈谈最近的一点想法。 报告主题是“政务服务战疫，大考当前，成绩怎么样？ ”。 。 我首先对我国现在的直辖市、副省级城市、省会城市，大部分进行横向比较，看看政务服务在这次疫情中综合表现如何？ 疫情期间看到了很多信息报道，各地出现了非常有价值的方法。 在此期间，一点经济活动基本停止了。 基本上春节以后，各地的政务服务大厅中心等承诺即使发生疫情，政务服务也不会关门，正常为公司和人民提供服务。 网上有很多相关报道。 政府承诺社会尽可能做，网上尽可能的服务可以在网上做。 掌上电脑能做的服务是用掌上电脑做还是在家做，总之尽量不要见面批准零游程。 各地发表了各种疫病期间的临时紧急机制，包括一系列的大体情况。 首先，各地基本上出现了一些分类机制。 例如，紧急事务可以在网上尽量在网上进行，也可以在掌上电脑上进行。 如果暂时做不到，可以考虑代理，甚至政务服务部门的相关员工去帮助人们和公司。 特别是如果不是紧急事务，考虑能否通过预约、延期、员工的指导来应对。 除此之外，在疫情期间恢复生产后，在重要的医疗物资、防护物资、防疫物资方面的生产有可能必须按照通常的批准程序经过一系列的程序。 这些重要项目实际上在很多地方开通了绿色通道，与绿色通道相比，正常的审批流程大大简化了，公司得到了24小时的比较有效的服务和支持，这是疫情发生期间中国各地的宝贵常识和方法

这张表显示各地的服务有一点不同的承诺。 就像我刚才说的，不见面就能在网上做的事情，可以关注各地已经存在的、各城市政务服务的app。 疫情期间各地政务服务app下载量激增，这确实是给政府服务带来压力、带来挑战、促进快速发展的重要时期。 老百姓以前也有用手机做的能力，但由于他过去的工作习性，他没有习性在网上做。 疫情发生时，大家选择在网上处理一些事项。 这是因为集中采用这条路线。

我现在有一个问题。 现有的东西是理发式的报道，但国家主要城市相关的政务服务平台和机构的表现到底是什么样的？ 在这里打开政务服务网后，可以看到主页上打开的疫病专业政务服务所在的地区。 看了很多报道，整体来说，在疫情大考试之前，主要城市政务服务怎么样了？ 我做了一个小研究，收集了大部分直辖市、副省级城市、省会城市相关资料，首先看了它的政务服务网是否有主题。 第二，我们比较重要的问题是再生产，在政务服务网上看到没有再生产的地区，看看有没有相关的智慧和政策。 再生产的第一比较对象是中小企业，可以缓解疫情压力，帮助渡过难关。 很多地方都制定了惠企政策，这些政策能否落地是最重要的问题。 最后，跟踪这些政策如何公司进行，是否能比较有效落地，也是后面两位老师说的，政策是否充分。 在综合大问题下，我有六个问题。

第一个问题是，这32个城市、直辖市、副省级城市、省会城市中到底有多少城市的政务服务网有市级的“防疫主题”？ 确实值得强调的是，整理了市本级的“疫情对策主题”，看到了在国家一级统一的疫情对策平台和各省也有综合平台。 但是，引人注目的除了国家和省级之外，市本身还有自己的“疫情对策主题”吗？ 32个城市中的34%，也就是11个城市有自己市级的“疫情对策主题”。 基本上没有2/3的城市。 只能在政务服务的主页上链接国家平台，链接省内的统一平台。 但是，市本级的防疫区只有1/3的城市。 这个防疫区的第一份复印件有哪些？ 例如，发表中央级政策、省级政策、市本级政策等各地政策。 另外，在很多地方城市的疫病对策地区，可能会配备员工，向社会公布健康服务、防疫科学普及等最新的疫病状况。

第二个问题是，这些城市的政务服务网，他们是否有自己市本级再生产的地区。 32个城市有一半有自己复职的地区。 疫情在全国比上一时期缓和了很多，但现在关注如何恢复生产的点可能增加了。 在再生产的地区政策毕竟有它们，在一个平台上制定了预防管理政策，另一个政策是政府内部的管理，比如政府如何推进再生产，各职能部门如何分工，如何更好地合作。 第三类政策给具体产业和领域以指导意见，鼓励公司如何快速发展，向什么方向快速发展，这些政策实际上没有确定的措施，是激励性的政策。 第四类政策是我们关心的惠企业政策，真正给公司带来实际援助的是补贴和减税减费，这类是惠企业政策。

第三个问题是再生产地区中是否有相关的政策地区？ 你会发现有些城市的再生产地区没有公开政策。 只是新闻的普及，相关的科学知识，对公司的建议。 数据显示，它是向前的，而这两张图是一样的。 32个城市中，大部分政务服务网再生产地区的都有相应的政策地区。 所以，下一个问题是，这些政策中有惠企业政策吗？ 有些政策是指导、定向的，是上级政府的政策。

第四个问题是，有多少政务网“晒”市这一级惠企政策？ 如果干涉中央和省的政策，就不是市里另外出台的政策。 可以看到数字的减少。 只有14个城市在复产地区晒本级惠企政策，占56%，没有18个城市。

第五个问题是，这些“晒黑”惠企业政策的差异有多大？ 我们做了一张综合图，从15到32都是零，证明18个城市没有在政务服务平台上展示市政策，这个城市可能发表了很多惠企政策，但没有展示政务平台。 前14个城市按从多到少的顺序差别很大。 政策数量多的城市，从1月末到4月制定了100多个政策，最少的城市是4个政策。 这个数量的差异非常不平衡，越来越多的城市没有出台相应的政策。

第六个问题是，对于有现有惠企政策的城市，如果公司想申请政策红利，如何处理具体事项？ 在这张图上，我整合了所有有惠企政策的城市。 分类标准是其具体的工作方法。 工作方法意味着这个政策到底可以用什么方法来处理，结果发现数量最多的选择是处理不了的。 43%的政策不可行并不意味着这项政策不能执行，而是指在阅读政策原文后，找不到确定的处理方法，具体的处理程序没有公布。 虽然可能会看到具体的补助金额、具体的政策对象的规定，但是申请的时期、开始申请的具体步骤、应该由哪个部门处理还没有公布。 不可能的比例非常大。 第二个发现还有33%的事项必须离线处理。 这次疫情是一个大试验，我们从长期的政务服务、智慧政务服务的建设、新技术的完全利用到智慧政府的建设，近年来推进了这方面的改革。 但是，疫情中各级政务服务部门应对能力的表现是管理者、政务服务供给部门认为以前传达的方法是最广为人知的方法，因此三成的政策是在线提交纸质资料。 有些事项要求公司获得福利，必须得到多个部门的分层批准。 但是，近年改革红利还很显着，20%的事项可以全线处理，可以在网上操作了。 不需要去现场大厅，4%可以采用电子邮件的方法。 可以看出，虽然现在的政务服务的供给方法得到了改善，但疫情现在出现的进步空之间是明显的。 这是六个问题。

以下是整理这些城市政策时发现的一些集中问题。

第一，每个城市展示这些政策时千差万别，方法不同。 有些城市政务服务网直接用网页的方法展示政策原文，有些点击展示政策原文网页的主题链接跳出pdf，另一些要求下载附件，打开后的表格上有政策具体复印件。 方法太多，实际上给办事员的阅读、阅读带来了很大的困难。

其次，也有很多职业页面。 有些点击政策进一步点击后会突然跳出政务服务的登录页面。 进行实名认证后，可以往下看。 或者，你可以开始你的申请过程。 有些人直接跳转到政府的官网。 跳转到越来越多的直接相关政策主管部门的官网，这给大家带来了一定的不便和困难。

第三，政策的类型非常多，杂乱无章。 政务平台展示的30个政策文件为什么可能是政策数量60而不是30个政策？ 因为政策的类型非常多样，第一有两种情况。 一个部门的单一政策通常一个政策文件是一个政策。 但是，一个职能部门很少制定单一的政策，通常是单一部门的一揽子政策，例如一个部门颁布的30项惠企政策写在同一文件中，这30项政策比较的申请对象、条件、方法不同。 第二，多部门的全面政策类型，这种情况通常是市一级政府、市级政府发布的是综合政策，公司再生产的一些措施，打开后，20、30个非常丰富的不同政策，可能跨越很多不同的行业 如果许多不同的情况展示在同一政务服务页面上，这对办事员来说是很大的负担。

另一个问题是惠企业政策有不需要处理的政策，为了知道这是不必要的，需要在政策文件中仔细识别。 有些地方提出减免税金的政策，调整水和电的价格。 这不需要事务人员单独进行，但在政策文件中没有展示。 根据刚才显示的数据，40%以上的事项很难从政策副本中得到具体的处理方法。

之所以选择这32个城市综合横向看，是因为这些城市是中国行政水平高、规模体量大、经济快速发展水平好的城市，它们可以代表中国政务服务水平中比较先进的城市。 但是，这32个城市依然发生这些问题，在一定程度上具有整体的代表意义。

我想给你看深圳的例子。 在这些城市中，个人觉得深圳领先。 首先进入深圳的政务服务网，可以看到网页比较显着的位置再生产的地区，地区内的网页可以点击。 刚才说的问题可以在深圳政务服务网解决。 可见所有的惠企业政策首先有深圳颁布的惠企业16条，即刚才所说的全面综合政策。 首先可以选择市级拥有那些政策，也可以选择具体的区线。 惠企16条首先是来自深圳市的文件，一级政府的全面综合文件没有具体的工作方法，但确定并说明了政策复制责任机关有它们。 虽然仅凭这份文件不能享受这项政策，但仍在继续对16项政策措施进行详细解读。 解读文件包括具体数额、实施对象和详细复印件的解释。 如果还不知道该怎么办？ 这是最重要的第三步，这是政务服务网的额外工作。 这是可以选择的，例如，点惠企业16条中的第1条和第10条，以下出现政府政策副本的细分政策。 每个政策都会显示这个页面，通知这个事件是否需要申请。 通知公司和运营商可以享受相关政策的人可能在增加，但没有必要处理。 相比之下，越来越多的城市没有进一步细分，处理者困惑于不需要处理那些事项。

如果有几个应该处理的事项，可以用下拉菜单表示手册和申请的例子。 直到申请的按钮，如果所有课程的在线处理都可以的话，就会自动跳转到在线处理平台。 深圳的第一页展示了所有防疫惠企业的政策，但大部分事项都在统一的页面上展示，可见只有个别的政策跳到了pdf和word文件。 这是非常罕见的。

在这次疫情大考试下看我国政务服务的能力，其实可以看到一点短板。 大家都很努力，做了很多特别宝贵的创新，但暴露的短板也是很好的进步机会。 我在这里提出四个能力一个意识。 一是政务服务的应急能力。 以前提到紧急能力，这次发现政务服务也需要紧急能力。 这首先体现在应答的速度上，了解能否迅速应对疫情，政务服务行业在疫情应对和抵抗过程中应该发挥什么样的作用。 其次政务平台能否迅速调整自己的作用，深圳市做得很好，迅速调整自己的作用，开始对接各部门的政策，为公司实际政策落地做很多细致的工作，调整作用后参与整个疫情对策过程

二是整合能力。 没有这么多与政务服务平台相关的政策是因为实际上没有将各功能部门和市级政策整合到平台上。 这可能表明政务服务部门没有意识到自己应该发挥整合的作用。。 预计各职能部门将成为分散、碎片化的结构，政务服务本身是非常好的集约各方面资源综合的平台，非常适合面对社会、面对事务人员的平台，综合能力也是紧急能力的体现。

三是平台能力。 能否迅速收集各方面的资源，不仅是收集各职能部门的资源，还有一点技术资源，社会一点相关的资源，帮助你迅速综合整理各级政策，以一个完整的系统面貌向社会表现。

四是政府执政能力。 出现在综合数据和深圳的例子中。 政策表现方法、政策类型的多样性不同，这本身不是政府各职能部门的问题。 功能部门作为政策的公布者，可能有自己的方法，因为各功能部门不同。 综合这些新闻实际上是政务服务部门和政务服务平台应该做的事件，先收集各功能部门发表的数据，细分、分解，再加工、再解决，可利用的政策，细分的政策，真正可以落地的政策 告诉我具体怎么处理平民事件才能真正落地。 政府和社会之间总是有一定的新闻不对称，实际上政务平台可以做非常多的事情，可以大幅缓和新闻不对称，也就是说可以使好的政策真正落地。 否则政府可能会发表一些全面的政策，但关联公司可能不知道。 是否知道得好，是否知道得好，是否知道，是否找到正确的手续，可能会影响政策的落地。

最后是有治理意识的问题。 32拆除城市的时候，令人吃惊的是，有些城市其实是我们国家比价发达的城市，前期改革的基础很好，但在这次拆除的这些维度方面没有想象中表现得更好。 这可能是治理意识的问题。 也就是说，能否及时认识到政务服务在疫情对策过程中应该发挥相关的作用。 不是简单地在平台上展示政府各职能部门的政策，而是表现出长期的效果，表现出政务服务治理的诚意。 当公司和社会开始看到政务服务部门的诚意时，将来商业环境可能会更有魅力。 越来越多的公司可能会落在这个城市扎根开花。 简单来说，四种能力和一种意识是我最后提出的一点思考，也是进一步完善将来我们的政务服务，提高我们的政务服务能力的建议。