【去哪儿网陷维权风波:被控诉退票遭迟退、少退、不退】

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[摘要]“收钱如山倒下，退款开始拉丝”，困难的退款过程引起了网民对去哪里的强烈不满。

文/时代财经潘秋月

图片来自网络。

全球疫情的影响持续发酵，旅游业依然痛苦。

手机集团的在线旅行，全部在线旅行agency ( OTA )平台“去哪里”是大量的退款问题，很受客户欢迎。

最近，很多网民通过微博等渠道投诉，去哪里的网上退货机票时出现退款减少和延迟，违反了民航局的相关政策。 民航局于1月27日、1月28日0点前购买机票，登机日期此时受到限制的民航旅客，在航班起飞前提出退款申请的情况下，各航空空企业及其售票代理在机票比较有效期内为旅客

在发布新闻之前，“文芳阁投诉”平台无论去哪里网，“不退款”问题的集体投诉都超过了2000件，微博相关话题的阅读量也超过了190万件。

退款嫌疑:落后，少退，不退

来自湖北省的王秋云告诉时代财经，1月20日从香港到迪拜的阿拉伯联合酋长国航空空航班是在哪个网络平台购买的。 往返时间为1月27日至1月31日，受疫情影响湖北省受到交通管制，香港也于27日凌晨限制湖北籍居民出行。 因此，她在飞机起飞前申请退款。

等待一个月后，去哪里的网2月27日拒绝退款，回答所有的行程都不符合航空公司的全退政策。

根据王秋云向时代财经提供的对话录音，在咨询阿拉伯联合酋长国航空空企业退款时，该公司的顾客服务表示，王秋云的订单符合“1月25日前购买，航班的移动时间为1月23日-5月31日的规定”。

虽然符合全部退款规定，但平台不退款。 为了维权，王秋云辗转于文芳阁投诉、消协投诉、微博投诉等多条途径，提供录音证据进行投诉。 她参加了“去哪里网络维权群”，与集团内近100名同样遭遇退款问题的顾客讨论对策，寻找律师的集体维权。

在月6日的一天里，王秋云去哪里，和客服前后表达了5次联系信息，通知媒体暴露了。 她这场退款纠纷终于在40天后拉了一句话。

图片来源:回答者提供

但是，我没有说明去哪里。 为什么最初以“不符合航空公司的全退政策”为由拒绝退款，在顾客采取维权措施后改变了方法？

王秋云的例子只是这次退款风波的冰山一角，群内还有近100人每天分享各自去哪里与网络的谈判情况。 上海的小燕也反映了与时代财经相似的经验。

她于2月11日购买了上海往返慕尼黑的俄罗斯航空空航班。 往返时间是2月14日到19日。 莫斯科航空空取消了掉头航班，所以去哪里，客服于2月13日23:53主动联系小燕，为小燕处理了老师的取消票和自己的取消票。 2月14日00:11手续完成了。 这个时候离航班起飞还有54分钟。

2月27日，小燕收到了去哪里的网上拒绝退款的回答。 理由是小燕在航空前一小时没有退款。 之后，小燕咨询了俄罗斯航空空，知道起飞前40分钟可以退款，上海浦东机场的俄罗斯航空空的客户服务也通知了小燕满足全退条件。

“一开始我丈夫说错了机器，还说航空前一小时没有退款，被我驳回了。 现在开始永远的验证”，小燕对时代财经说。

“收款如山，退款如拉丝”，困难的退款过程引起了对去哪里网民的强烈不满，现在来自哪里网络维权集团内顾客的反馈问题不少。 包括不满足全部退款条件退款，只退还了一部分货款，退款进度缓慢，无法联系出票人，平台方面踢球等。 现在集团内的成员打算联系律师，集体向相关部门投诉，向平台发送律师函。

时代财经通过官网提供的呼叫和公开资料中显示的官方联系方法等，在发布新闻之前没有反馈到哪里的网络。

提款量激增，现金流紧张

在瘟疫的阴影下，各ota平台引起了“退潮”。 根据至今为止的镜像娱乐报道，去哪里平日的退款率是6%左右，但春节期间上升到了40%。 随着退款量的急剧增加，平台的退款效率不仅远离预期，而且直接影响着客户的体验。 很多客户说，联系人工客户服务时有200多名咨询人排队，退款新闻的审查时间也延长了。

对平台来说，严重积压的退款对现金流产生了很大的影响。 手机集团的相关人员向时代财经明确了ota平台的售票和退款流程。

他说，哪里的网上销售的资源与航空空企业、代理商对接，这些上游供应商的合作模式通常是预付，“平台每天给供应商充值，每张票供应商扣除钱。 也有“后结算”，大部分按月结算，有一个结算。 受疫情的影响，以前的取消规则不能退款，或者需要收取手续费的票可以退款。 因为这个平台有10亿美元的灾害准备金，平台也要和供应商协商等，需要承担一点损失。 ”。

图片来源:互联网

但是，现在的情况是，包括航空公司、代理商、ota平台在内的所有领域的现金流量都很紧迫，据第一财经报道，三大航空公司每天损失1亿美元，中型航空公司也每天损失数千万美元。 根据业界内保守的估计，2月份国内航空空企业的赤字额超过了100亿，除了退款费，只有退款计算的人工价格很高。

在蜂拥而至的退款申请之前，究竟要去哪里，整个系统都面临着巨大的考验。 由于免费退款和航空公司的政策输入之间存在时间差，乘客利益受损的倍增咨询人数也与人数不成比例，审查、发行时间延长等，顾客的不满也在积累。

哪里的网络ceo陈刚说，平台已经还给顾客近10亿元的垫，公司员工的工资就业、场所租金等运营价格也给公司的经营带来了压力。 疫情发生后，去哪里可能会面临一些顾客的流失。

旅游业停滞的日子是平台上剁肉的痛苦，手机集团的相关人员告诉时代财经“现在不再招人了”。

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