【八家寿险企业理赔范例调研：有投诉也有感动】

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315保险调查

“服务质量不是最高的，只是更好，改善服务永远在路上。 ”某保险企业客户服务负责人的意见也代表了保险领域同事的心声。 为了提高顾客满意度和提高领域的运用效率，保险领域的服务要求提高，理赔服务也是如此。 索赔跟踪、理赔原因搜索、理赔预处理、绿色直通服务、理赔自动化、技术引进、以顾客的角度大胆创新，保险公司的理赔服务变得更人性化、更高效。

7秒钟完成索赔

保险索赔有多快？ 根据太平生命年的赔偿方案，最快只花了7秒钟。 年10月，太平生命山东省顾客彭女士的孩子因病住院治疗，盘面运营者审查彭女士提交的请求资料，该事件满足了企业宣传的“先损后核”免审查项目的要求，立即成为ipad上的“请求通”平台 仅7秒钟系统就退出了，客户随后收到了从发票到发票的邮件。 太平年7月推出了智能移动理赔服务平台“理赔通”。 这个项目有第一次理赔后审查、系统自动解决、理赔支付的“零时效”等优点，代理人可以通过移动终端设备为顾客提供面对面的非常迅速的理赔服务。

前置请求

顾客被诊断为癌症后，在医院的理赔专家在30分钟内完成理赔操作，做出赔偿的决定，24小时365天内70万元的赔偿金送到了顾客手中。 友邦中国的“金装理赔”服务的及时高效，超出了顾客及其家人的期待，打破了迄今为止的重大理赔处理完成需要很多天的惯例。

为了尽快谋求赔偿，友邦中国首席执行官张晓宇此前对证券日报记者说，首先要考虑顾客与保险企业之间关系的重要时刻。 友邦在前期的调查中发现，当顾客被诊断为重病时，能否先确认拿到保险账单，拿到多少账单，对精神状态和后期的安排有重要影响。 明确的赔偿金可以尽快帮助顾客制定更合理的计划，包括使用的药物、医疗方法和饮食安排。

为用户寻找理由。

裴先生去年1月投保泰康人寿金满仓，去年11月14日出国旅行中，走在路上头晕摔倒，抢救无效死亡。 年12月，裴先生的家人向泰康生命体提交了资料申请请求，申请资料中明确记载了“疾病死亡”。 根据住院病历，裴因头晕摔倒接受了急救治疗，但无效死亡。 泰康收到资料后，立即委托异地确认相关情况。

在检查事故的过程中，赔偿人员裴先生先头晕摔倒了，致死的原因是大脑外伤，应该根据“事故”进行赔偿，家人申请了“疾病死亡”，但由于家人的认知偏差，不能损害顾客的权益。 裴先生保险的金满仓的保险责任是，疾病死亡的赔偿标准是基本保险额2万元，意外死亡是基本保险额的4倍。 索赔人积极向顾客传达索赔权益，立即将索赔金送到家人手中，支付了比“疾病死亡”多3倍的赔偿金。

提供绿色通道服务。

年12月的一天，华夏保险的迟姓顾客被诊断为甲状腺癌转移淋巴，需要尽快手术治疗。 顾客想起自己在华夏有重病绿色通道的服务资格，向95300申请了重病绿色通道专家的门诊和指定专家的手术服务。 华夏保险接到顾客通报后，马上把事件放入了严重的绿色通道。 从申请到就诊，仅两天，北京协和医院甲状腺著名专家徐协群医生顺利安排就诊和手术，两周内完成手术，患者顺利出院。 出院当天，企业员工第一时间将5000元的异地就诊交通住宿补助金送到患者手中，开始网上申请，仅两分钟就完成了整个申请。

通过个人代理渠道购买常绿树或福临门保险种类的顾客，不需要进入华夏保险的重要绿通服务对象范围，申请“服务卡”，顾客不需要重新进行身份认证，通过企业官微查询自己的绿通资格和等级类别，

访问和跟踪账单

女性才是新华保险“服务自主，健康大回诊”活动中回诊的顾客之一。 访问中，女性告诉业务员最近发现了乳房肿瘤。 事务员多次陪同，在医院接受检查，被诊断为“左乳恶性肿瘤”。 新华保险共计支付四十万元赔偿金。 9月14日，女性特别送来锦旗，感谢新华保险主动索取，自己在生死关头捡了命。

新华保险在产品销售后实施跟踪请求服务，突破以往顾客通报、保险企业介入请求的以往传达模式，展现出“以顾客为中心”的服务理念，也是新华保险推进供应方改革的具体体现。 活动期间，该公司访问了近80万名自愿投保“健康放心”产品的顾客。 截至2009年1月，新华保险通过“健康放心”系列产品累计支付保险金1.5亿元，解决了2288户家庭的风险。

不要离家出走索取

网络时代，保险企业结合服务变迁的节奏，引进数字化技术，实现安全便捷的保险服务。 这包括理赔服务。 招商信诺等保险企业已经开设了微信接收平台，而且保险企业采用了上门收取理赔资料的方法，帮助顾客在不离家的情况下完成理赔资料的提交。

年，弘康生命体重病的顾客肖先生的6岁宝宝不幸被查出脑肿瘤，需要住院接受手术治疗，肖先生感受到了不同请求的时效和体验。 通过呼叫热线，肖先生提出了请求申请，当天弘康生命体派遣专家准备并收到了肖先生请求所需的所有资料。 经过严格的审计确认保险责任无误，考虑到肖先生的家庭状况，弘康生命体开通了绿色的请求通道，迅速支付肖先生20万元的请求金。 从收到请求资料到决定请求，支付所有保险金，弘康人寿不到一个工作日。

赶到雪域请求

年9月15日中午11点左右，西藏自治区米林县龙乡供电工程发生塌方，幸福生命安徽分企业担保的庐江电力4名员工不幸遇难，抢救无效死亡。 事故发生后，幸福生命体在第一时间启动了重大事故应急方案，成立了事故专业解决小组，迅速向米林县派遣了许多索赔人，开展了现场调查和调查事业。 米林位于念青唐古拉山脉和喜马拉雅山脉之间的高地，县内居住着很多少数民族，地形和社会环境比较多，复杂。 索赔人克服了高原反应、语言不通等障碍，访问了事故现场、急救医院、米林县公安局等机构，及时掌握了事件的第一手资料。 而且迅速支付了两名顾客家属死亡的赔偿金，共计100万元。

提高准公益性险种的保险额

浙江胡因“肝细胞癌”住院治疗4次，按阳光税优健康保险要求支付合计医疗费保险金25万元整，创下了全领域的税优健康保险索赔额记录。 这次申请后，胡先生投保的阳光税优健康保险，有剩下的55万元终身累积保障额，可以帮助胡先生在下年度康复期间接受良好的医疗救治。

税优健康保险作为国家大力推进的具有准公益性的商业健康保险，投保人既可以享受税收减免，又可以享受充分的医疗保障，涵盖住院、特定门诊和慢性病医疗费的支付责任。 阳光生命体根据领域标准，升级了多个产品。 其中之一提高了年保障额的上限，从领域标准的20万元提高到了25万元。 然后宣布理赔优惠政策，第一次投保2年前没有理赔，终身保险额可以从80万元提高到100万元，前3年没有理赔的终身保险额可以提高到120万元。