“乔布斯：将客户体验做到极致”

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文/本报记者马志强

年10月5日是世界难忘的一天，苹果企业传来了打碎世界的消息。 苹果公司董事会主席、联合创始人和前首席执行官史蒂夫·乔布斯去世，享年56岁。

乔布斯走过了传说中的一生。 他在电脑上引入了图形界面和鼠标，普及了电脑。 和ipod播放器开了itunes商店，改变了音乐的传达方式。 带来了革命性的产品iphone，重新定义了手机。他推出的ipad开启了平板电脑时代。

乔布斯去世使世界上所有的身体都感到悲伤和遗憾，为世界上没有传说中的创新大师感到惋惜。

创新:乔布斯最宝贵的财富

乔布斯死后，世界各地的人们举行了各种追悼活动，苹果企业说:“史蒂夫的才能、热情、活力是创新的无限源泉，他丰富和改变了我们的生活。 史蒂夫使世界无限美丽。 ”美国总统奥巴马哀悼乔布斯的去世，说他是美国“最伟大的革新者”之一，他说“改变了我们对生活和世界的看法”。

索尼会长兼首席执行官霍华德·斯金纳说:“乔布斯的去世在整个数字时代失去了领袖，但乔布斯的创新和想法将继续激励几代人的梦想和思考者。”

中国移动理事长王宇宙在吊唁电中说，乔布斯具有卓越的创新精神，得到了合作者的尊重。 在他的指导下，不仅使苹果成为广泛流行的费用企业品牌，创新也定义了产业的未来。

中国联通( 600050，是股票吧)理事长常小兵说伟人离开了，留下了，带走了无限的创造思想。

上海自然道企业总裁杨兴平在缅怀乔布斯时表示:“今天是it行业历史上最悲伤的一天。 世界惋惜失去了最伟大的公司之家。 因为他改变了整个it领域。 因为他改变了世界。 我感动了世界。 人类永远纪念他。 ”。

乔布斯离开了，但他给世界留下了最宝贵的财富——创新。

“我们最需要记住的是他如何从内心深处打动顾客，实现他最伟大的创新。 最重要的是学习他是如何创新的原理。 最大限度地提高顾客体验。 ”。 杨兴平说。

客户体验:创新的第一推动力

硅谷“车库创业”的传奇人物乔布斯是苹果企业的共同创始人之一。 1974年，19岁的乔布斯在一家企业担任游戏设计工作，两年后，21岁的乔布斯和26岁的沃兹尼埃克在乔布斯的车库里成立了苹果电脑公司。

后来乔布斯为了权力斗争黯然离开了苹果。 但是，在1997年企业奄奄一息时，乔布斯带领苹果东山再起。 之后，苹果推出了风靡世界的一系列产品，业绩经常创新。

在ipad2发布会现场，乔布斯向世界宣布:“竞争对手想主导pc市场，但实际上并非如此。” 平板电脑是后pc时代的产物，需要技术与人文相结合，深入挖掘客户诉求，提供良好的客户体验，在客户与终端设备之间建立更密切的关系。 这是正确的方向。

苹果设计团队、营销团队强调的不仅仅是外表，而是内心深处。 苹果的产品很简洁，但无论是颜色、形状还是材质，细节不仅仅是外表，重要的是创造内涵性的美。 “那种气质使客户感动”杨兴平说。

事实上，苹果在手机领域没有技术基础，苹果是世界上所有好东西最完美的组合。 组合的动力是从顾客那里得到市场。

杨兴平说，苹果的核心问题不是通信技术，而是从根本上理解顾客使用手机时遇到的问题。 手机网络苹果实现了真正易用的无线网络体验，所以大部分不是3g的网络，而是wifi的方法，是最好的顾客体验，苹果iphone感动了全世界的手机顾客。 杨兴平指出:“后pc时代，不仅仅是技术是不够的，顾客体验是第一动力。”

乔布斯用他伟大的创新解释现代技术，把it技术和实际应用完美地结合起来。

通信行业创新:客户诉求至上

对我国通信领域来说，寄托哀悼之余也需要反省。

30年前，依靠核心技术革新环游世界，那时也是必要的。 英特尔、ibm曾是技术革新的代表。

但是，现在光靠技术还不足以满足竞争的需要。 更重要的是找到市场，找到顾客的诉求，以该诉求为中心进行创新。 微软、苹果实际上很少在技术上进行原创，重要的是给市场的顾客体验带来创新。

对此，近年来，我国电信业在技术方面确实有所提高，在追赶1g、2g时代后，与3g时代同步奔跑后，在4g时代，我国通信领域走在了技术创新的前列。 技术走在了前面，但服务跟不上。

近年来，电信费用逐年下降，但客户还没有买账，不是抱怨电话费太高，而是认为服务不好。

对此，杨兴平表示，中国公司应该从市场出发，根据客户的需求进行创新，而不是重视以前传来的技术革新。 这个第一是顾客体验的创新，我认为非常有效地推进从中国制造到中国制造的创造。

根据苹果企业的成功经验，只有技术创新还不够，掌握和培养顾客的诉求，以顾客的诉求为中心进行技术、理念、商业模式各方面的创新，才能取得真正的成功。

当前我国通信业领域之间的渗透与融合不断加深，竞争也日益激烈，通信领域面临着前所未有的挑战。 摆脱困境，走向成功只有一条路——这就是创新。

因此，沿着乔布斯留下的宝贵财富，如何发掘顾客的诉求，最大限度地发挥顾客体验，现在我国通信业应该认真考虑。