“诺基亚手机无端爆炸 客户诉客服态度傲慢”

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诺基亚手机无端爆炸的顾客控诉说顾客服务态度傲慢。

enet/enews/年03月06日17:52来源: enet硅谷动力作者:中国信息网

【文案摘要】关键手机无端爆炸，顾客首先联系诺基亚的顾客服务，顾客态度傲慢，顾客生气投诉，一周后顾客对诺基亚满意，理由只是诺基亚售后服务的诚信。

北京诺基亚的顾客赵先生反映自己用了不到三个月的诺基亚手机，无故突然爆炸了。

顾客:不到三个月就无缘无故地突然爆炸了

赵先生:手机电池也没充电。 也没放在手机上。 放在椅子垫子上。 那个是自己破裂的。 那个手机是我孩子给我爱人买的，不到三个月。 我们住的是当时苏联人盖的旧楼，屋顶结构是木制的顶层，我住在四楼。 那天，唯一幸运的是椅子的垫子。 普通手机看电视被扔在沙发上。 如果那个电池被扔在沙发上，前天那栋楼一定着火了。 我没听说过。

无缘无故遭遇突然的灾难，赵先生以惊魂之余首先考虑和诺基亚的手机取得联系。

赵先生:我后来告诉他了。 你必须来家里现场看看。 他说没有这项服务。 那之后，我让他在哪里？ 他说他在西直门，我说你来离我这两站，付出租车费，你来现场，他对我说对不起没有这项服务。

记者:现在的问题是他不会说要不要去你那里看现场。 你跟他说这件事后，他怎么回复你？ 这个手机的问题他怎么解决？

赵先生:他和我想要这个。 我让他待在那里，去鉴定。 我说了让你来看看。 我听说过充电爆炸，所以太阳下晒黑过。 我没听说过。 我们大厅没有暖气，自己爆炸了。 我没听说过。 他不得不把那批货交给他，后来工商局12315打来电话，工商局人说不能给他，给了也要鉴定，不能给第三者。

记者:现在想把你的手机带回去重新鉴定吗？

赵先生:他说要鉴定。 我说什么证据都不指我的客户使用不当。 因为我自己放在椅子垫上就爆炸了。

记者:也就是说他现在只给你发了这个手机委托他们鉴定，没有提到赔偿的问题吗？

赵先生:他没有提到。 他现在就要我那个。 我不给。

顾客:诺基亚为顾客服务的态度非常忧郁

我觉得新手机爆炸让赵先生已经很忧郁了，让赵先生忧郁的是诺基亚为顾客服务的态度。

赵先生:发生这种事以后，我不会给他直播的电话。 说说不是电池的事。 明白了吗？ 一个手机还是两三百元，一个电池可以扔两三百元。 如果我充电了也不找他。

记者:你觉得会是什么样的问题？

赵先生:不能说清楚，是100%制造商的责任。 不管什么理由，我都没有做这个。

记者:还是需要他们去鉴定吗？

赵先生:问题是，那没有任何鉴定的意思。 一个空壳，里面我吹得满屋子都是那个黑色的粉末，一个空壳能鉴定什么？ 比如，我过了几年，充电跑了，带东西去鉴定了，现在一个空壳里有东西糊化了。 鉴定有意义吗？

记者:我想再问一次，如果诺基亚说要赔偿的话，你有什么需求吗？ 他们想怎么赔偿你？

赵先生:我让他们解释清楚了。 一是他的服务态度，我对那个顾客的主管说我的话也不好。 我谴责了他。 我对你的服务态度不满。 给他打电话他也不给我。 不好。 他现在在给他服务赔偿。 你知道吗？ 他以为你不会把那个给我。 我不能得出结论。 工商局的人说我也不能给他，所以现在那个原物烤糊的椅子垫放在那里，包括电池和这个垫融化了。

商家:回收原来的机型和其他机型交换

收到客户投诉后，他说:“每天3次？ 15’很快就和诺基亚方面取得了联系。 诺基亚是用户的手机通过网络渠道购买的，所以他们想先确认这个爆炸产品是否来自诺基亚，然后再检测爆炸的原因。 时间大约需要一周。 一周后回复。 一周后诺基亚方面和顾客赵先生的信息会怎么表现？ 老赵又满意了吗

记者:一周后，那边的诺基亚听到那边的信息后是怎么表现的呢？

赵先生:他有一直在和我协调这件事的经理。

记者:是怎么调整的？

赵先生:他提出了收回原来的机型，换成其他机型的方案。

记者:我们交换一下吧？

赵先生:是的。 不是那个企业品牌。 因为那个他的黑色我们也不能用。

记者:改变型号，确认是诺基亚的产品吗？

赵先生:这个确认了。 这些人自己说它叫什么001号，所以他们的话我们不太明白。

除了赵先生在采访中提到的诺基亚给他换了新手机以外，赵先生对诺基亚方面有新的需求吗？

记者:现在换手机，还有其他需要吗？

赵先生:我们不在。 说实话，我也告诉他们。 我说你最初的服务态度很好，不会发生这件事，我们不想跟他说这种愤怒。

记者:他说如果给你换这样的手机的话会很满意的吧。

赵先生:是的。 其实，我拿到了电池。 说礼貌的话就结束了。 请互相说。 他的顾客服务非常生气。 你不要按以前的步骤去做，说什么都被鉴定了。 我说这一切都与我无关。 你还在鉴定什么？

记者:因为解决这个事件的专家让你很满意。

赵先生:是的。 我首先相当一部分是戳他的态度。

商家:积极联系顾客解决问题

一周后的昨天，诺基亚向“每天315”发送了关于诺基亚手机爆炸事件最新进展的独家声明。 声明全文如下。 感谢你对诺基亚的关心。 诺基亚很重视顾客的反馈。 比较诺基亚提到的这个顾客的问题，诺基亚已经在第一时间联系了顾客，分解和处理了顾客提出的问题，顾客赵先生对诺基亚的顾客服务给予了肯定。 现在我们把发生问题的电池送到专业机构检查，查明问题的原因，给专业技术人员和客户安排信息表现，进行现场测量，然后让客户详细了解事情发生的细节，专业检查结果出来后，我们是第一时间

以上是诺基亚发给我们的《每日315》节目组独家声明的全文。 好的。 其次是经济声音评论家包华和北京潮阳律师事务所的乔里夫律师。 我们今天要评论这个诺基亚手机爆炸事件及其后续的这些问题。 自己的产品无端爆炸，法律上制造商应该给予什么样的赔偿？ 对此，乔叶律师进行了分解。

若泽:如果这个产品制造商说销售这个产品，发生了质量问题，或者说因为各种原因发生了这个爆炸，那它给客户带来的人身和财产损失就要根据他实际的损失来赔偿。 假设您的人身因为这件事受到了损害。 他可能导致人身损害的医疗费误工费这一交通费在各营养费中包括后续的治疗费。 这些费用都必须由制造商承担。 例如，包括有财产损失的情况。 那个费用也必须由制造商承担。

不仅仅是交换手机。 这关系到人身财产的损失，所以不仅是这个产品的问题，因为这个产品的质量发生了这个身体财产的损失，这一定是制造商赔偿的。

律师:赔偿标准以财产的实际损失为主

赵先生对现在诺基亚更换手机的赔偿很满意，那么，他有可能没有充分延长自己的权益吗？ 对此，北京潮阳律师事务所律师乔巴发表了意见。

乔:这首先是我们说赔偿的标准。 一定是你的财产包括财产或人身的实际损失。 也就是说，首先，你的赔偿是为了补偿实际损失。 赵先生只是手机爆炸了，其他比如人身财产可能没有受到其他损失。 所以，他可能认为足以向诺基亚制造商赔偿新手机。 没有其他损失，所以可能是唯一的损失。

在法律上，他还能为自己主张其他权益吗？ 比如，他们的房子一定已经被黑末炸毁了，或者椅子一定破损了。

若泽:这太好了。 也就是说，你在这件事上受到的财产损失一定可以要求赔偿。 但这是客户的权利。 也就是说，我可以向生产者主张。 我可以说我不主张。 由于各种各样的理由，我不主张。 赔偿我的手机就行了。 所以，这对客户来说是他可以选择的权利。 没有法律上的强制要求赔偿到一定程度。

专家:安全质量问题必须正式证明

那么，如果你的手机爆炸了，你会为自己主张什么权益？

包华:首先关于赵先生刚才主张的自己财产损失，我一定要主张。 我认为这是刚才乔律师说的很多复印件是我们直接的一部分损失。 最初的我一定要主张。 其次，我代表所有诺基亚产品的顾客，要求诺基亚对这种产品产生这么严重的质量问题，特别是安全质量问题应该给予正式的证明，对同样的产品进行召回。

对广大顾客来说，赔偿一部手机不是最核心的根本好处，最根本的好处是我们宣传的产品是安全的，对我们的人身没有危害，如果是简单的民事赔偿就可以通过更换手机来应对，如果 或者知道这个产品有严重的问题，如果处理不了，这样的危险性可能更大。

从今天开始看到这个产品，我会继续采用吗？ 我相信我们广大的顾客也有这样的问题。 听到今天中午节目的顾客对采用诺基亚产品的顾客有这样的疑问。 我的手机怎么解决？ 因为即使看了诺基亚的发表，爆炸的原因也不一定明确。 但是，对于其他客户和使用同样产品的客户，该如何解决哪个手机、有什么问题、需要更换手机、需要更换电池等问题呢？ 没有更多的证明。

律师:你必须确认双方是否有法律关系

那是案例还是这个型号的手机也有问题，没有特别确定的证明。 但是赵先生说了一些话，说同一型号的手机已经不能用了，所以要求诺基亚换另一种型号的手机。

乔:不管是什么理由，我认为第一时间主要是安抚顾客，包括这个东西是否是这个制造商的。 这东西不管是不是他生产的，顾客的投诉都包括通报。 因为他一定有证据说明我的东西是你家的产品。 既然是你家的产品，我想你的顾客服务可以做得更大。 如果有这个产品的话，是你的产品。

所以，我认为他的这项工作首先是你安抚顾客。 但是，确实这家公司确认这个产品是否是自己的产品当然是确认这种双重法律关系的基础，这是正常的形式，我也同意。 而且，我在做律师。 我认为这必须确认双方之间是否有法律关系。 如果存在，我可以给你后续的赔偿和服务。 这是正常的。 但是，如果发生这样的赵先生说的爆炸，对客人来说心灵的安慰也许还是很重要的。