“三步走进社会交往商务”

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什么是社会交往生意？ 现在业界没有一致的看法。 总结起来，我们无论用什么术语和定义说明这个事件，都应该务实地看待，以造福公司的迅速发展。 但是，因为有必要正确说明这种倾向，所以有必要从任何有争议的名词中选择一个，dachis group、jive software、lotus提倡的“社会交流商务”一词是恰当的

如果说社会交往商务是目标的话，需要以下战术战略。

战术:使公司更人性化，适应各方面的一些变化，通过提高相关性来提高利润，通过众包降低价值成本。

实现这个战术需要以下三个战略。

过程:将过程“社会交流”化意味着过程需要可对话，同时可以重复，需要细分过程并分解，越来越依赖于协调行动。

管理:社区管理的根本是确保社区有足够的生产力。 在这方面，社区不是权力和阶层，而是由申诉和有趣的组织组成的个人的集合，这是社会交流商务需要用新的方法管理的理由。

技术:包括社会交流媒体、社会交流客户关系管理( scrm )、公司2.0/公司社会交流平台、联合创新工具或一系列可以提供特定业务流程的新社会交流技术。

这些战略适用于市场营销、销售、合作、招聘、职业发展和市场研究等特定的业务操作。

第一步:规划社会交流化的进程

理解如何交流过程社会是社会交流商务的良好开端。。 需要特别考虑的问题包括。

过程中有哪些重要的节点可以从越来越多的新闻和更广阔的视野中受益？ 对于实时研究和反馈来说，社区显然是高效的。

在业务流程中，风险在哪里？ 使用众包方法识别潜在风险是社会交流技术的一大用途。

特定的过程需要保密吗？ 如果不需要保密，可以让过程的实现过程透明，让人们找到。 这样，这些消息就会被客户、同事供应商或其他相关合作伙伴发现，从而共享企业知识。

通过社交网络及时发布流程状态更改和电子邮件通知，流程利益相关者可以快速了解流程的变化。 这样可以减少例会的次数，而不会在不同的团队成员之间产生误解。

过程中有必要形成信息表示和结论的重要节点吗？ 在社会交流网空之间公开这些员工，使他们能够共享新闻，强调这些员工有助于更快地向越来越多的利益相关者传达新闻。

过程社会的交流化意味着向过程内和过程外的人员开放员工，更快地识别风险和机会，处理及时。 社会交流过程进展顺利，习惯了以前流行的过程的人不习惯。 因为可能工作没有“完成”，有人提出意见。 如果管理不好，这可能会引起无限的重复和混乱。 因为很多事件比以前讨论得多。 如果管理得当，在投入巨大的价值成本和劳动力价格之前可以走错路纠正，例会可以大幅削减和取消，最终的结果也变得更完美，进入某个重要阶段后，比大家的交流更

在你实际应用社会交流商务工具和管理技术之前，要计划社会交流化的商务流程，降低项目失败的风险，也要正确理解那些新闻流程可以降低你的整体风险

除此之外，我们还关注管理方法是如何应用的，以优化支持社会交流业务战略的社会交流过程的效率。

第二步:变革管理

虽然很少有人有“社区经理”的称号，但是很多人需要切实理解为承担这个角色而必须掌握的基本知识。

过程、管理、技术是社会交流商务战略的三大要素，规划了社会交流化商务流程后，第二步是变革管理以适应这一新的新闻环境。

社会交流业务流程必须访问在线社区，才能收集想法、获取反馈、确定风险和共享结果。 用以前流传下来的方法，大部分分公司都不能这么简单地结束这些社会交流化的操作。

参加应该是自愿的，不是强制的，尤其应该鼓励顾客和市场活动中的外部参加者。

领导和职责的范畴自然出现，应该不是一个分配。

影响很大的根源是分享新闻，而不是独占新闻。

社会交往化管理是确保社会交往商务生产力的基础。 好的管理者已经掌握了社会交流化管理的基本技能。 他们理解人们的行为和商业逻辑，但他们必须适应新的环境。 在这个环境中，分配员工和要求别人做什么不会带来特别的效率，反而是阻碍生产力的重要因素。 以前传来的严格管理方法必须用以鼓励和公开为中心的灵活方法代替。

开源社区很大程度上体现了这些基本。 在那里，项目管理者不分配任务，程序员自己寻找并解决最感兴趣的问题。 项目完成后，代码将进行交叉审查、测试和改进。 在这种环境下，项目管理者的任务是公开原稿通过的补丁，以便相关的顾客和开发者知道这些功能已经准备好了，这些功能还在解决。 这一流程对任何项目的工作都同样有效。

社会交流管理需要比以前消耗更多的时间，如果成功的话，人们会选择什么样的他们最感兴趣的工作成果，如何参加，更有效地处理问题，因此可以得到更高的生产率利益 这是从自上而下的管理方法向平等合作模式的转变。 在这种环境下，项目管理者的工作是维持各种边界，什么样的事件给公司带来生产力，监测差距，鼓励个人弥补这些差距，完成整合。

社会交往管理的重要因素是培养说服和感化带来的诱惑、潜力识别机会，理解以结果为导向的行为，理解改变行为的原因，忽视或处理冲突，理解社会交往行为如何随社会交往范围的变化而变化。

最好的社区管理者像企业高管、高管和副总裁一样了解企业的文化、优先级和限制。 他们理解可能发生了变化的内部关系，熟悉社会交流工具和做法论。

随着社会交流商务活动的增加，这些管理者领导着社会交流经理的团队，有些人致力于关系管理(例如合同经理、客户经理)，有些人负责复制管理或编程(产品文件管理专家、it 有些人致力于技术( it经理、合作专家)，有些人致力于战略和计划(社会交流商务战略家、产品计划负责人、副总裁)。

现在，可以说满足社会交往经理要求的人很少，但很多人需要理解这些，朝这个方向努力。

第三步:选择技术组合

许多企业在没有全面判断风险的情况下进入社交媒体。 但是你还必须在全面启动技术之前充分理解社会交流环境的最新动态。

在你计划了社会交流化的进程，具备了社会交流化的管理手段之后，最后一步是理解社会交流商务的技术。

可以说社会交往商务技术无处不在。 对公司来说，相关技术也处于起步阶段。 这毕竟是新的，尤其是与外部参与者相关的内容。 因为公司可以使用twitter、facebook、linkedin或其他社会交流互联网路径与大部分顾客建立联系，所以在各种社会交流网站建立账户是很好的选择 但是，只采用这些初级技术对一个企业来说没有什么意义，不是社会交流商务应该具有的意义，同时远远没有考虑到安全问题。

例如，市场营销部门可以直接打开twitter和facebook账户，让越来越多的顾客可以直接访问，但在流程中，我们期待着发表推动企业的言论，倾听顾客的声音。 但是，许多更有效地听取个人顾客的意见并做出实际应对的企业没有这样的流程和与之相关的管理方法。 所以，关键时刻到了，社会交流生意已经成为你必须考虑的事件。

不久前，雀巢的facebook主页上，有点“粉丝”提出了产品质量问题，显然雀巢没有做好应对的准备。 雀巢意识到了长期存在的问题，但很明显，在顾客的疑问，特别是社会交流环境中，没有做好充分的应对准备。 事实上，在问题出现之前能立即预先判断问题应该更理想。

可以说致力于管理公司外部关系的软件工具数不胜数。 其中之一是由社会通信互联网本身提供的企业品牌社会交往软件监视、分析、搜索、博客、移动应用程序、地理位置 短网站； 想法生成器、声誉分析器、推荐引擎等。

还有tweetdeck、seesmic、hootsuite、cotweet等管理应用程序。 可以与大多数其他社会通信工具(包括sales force chatter公司的应用程序)集成。

公司如果采用免费的社会交流商务工具，就容易增加社会交流商务的数量和复杂性。 因为企业内不同的业务部门很可能采用了各种各样的应用程序。

公司可能会注意到他们自己对技术很迷茫。 那么，把事件分类解决吧

开始全公司的社会交流技术审计。 面向各内部部门、员工和合作伙伴。

训练功能部门的重要人员，使他们掌握比较有效的技术。 例如，负责数字化市场、网站在线支持、员工政策、知识管理和招聘的人，这是一个好的起点。

对业务目标进行分类，包括企业品牌、直投市场、客户支持、合作伙伴营销和合作、市场研究和关系管理。

识别数据、安全和集成的诉求和风险。

用用例开发申诉。 例如，如果直接投入市场是公司决策投入的重点，则必须定义如何使用社会通信媒体开拓市场，整合和加强现有的市场项目计划。

明确工具的组合，明确是否可以作为公司的社会交流软件，以及应该选择什么样的面向公共的社会交流互联网和应用。

关于职员和部门如何在社会交流网上表现自己的形象，需要开发标准和方针。 必须识别什么样的肯定应该鼓励的行为，识别什么样的负面公司不利的言行。

为员工提供培训，让他们学习如何采用社会交流互联网，保护自己和公司的形象，使社会交流互联网更好地与工作相结合。

可以选择facebook和linkedin等公共社会的通信互联网的分组功能。 这样价格低，不是价格，但风险也很难控制，扩展性的诉求也可能无法满足。 以前传递的协作工具还添加了社会通信业务平台的功能，如ibm lotus、microsoft sharepoint和oracle webcenter suite。

即使你的企业近期不打算采用社会交流技术，一些员工和其他相关合作伙伴采用这些技术工具也会影响你的企业。 了解社会交流环境的最新动态，创造机会，识别风险，帮助企业成功。

记者的手记

社会交往生意重新定义合作

关于社会交往网络，很多人首先想到的是facebook、twitter、linkedln等公共社会交往网站。 这些公共社会交流网站当然很重要，但对于公司的社会交流商务( social business )，ibm、微软、salesforce、oracle等，将社会交流融入公司的业务，公司将社会

10月7日，在Oracle全球大会的主题演讲中，Oracle企业CEO Larry Ellison表示，“Oracle社会交往互联网”( oracle social network )和“融合应用”( Furry Elison ) 这是甲骨文目前最重要的战术之一。

更早的4月，ibm制定了更明确的社会交流商务战术，使lotus产品线中的connections独立，更好地推进了社会交流商务战术的迅速发展。 因此，ibm在gartner和forrester等机构的社会交流商业能力排行榜上名列前茅。

对社会交往商务来说，除了合作外，另一个重要的关键词是“解体”，光合作显然是不够的，解体能力决定了社会交往商务能力的水平。 大数据( big data )的重要来源是社会交流互联网。 这是因为关于拆除什么样的合作和双管齐下的社会交流商务提供商，我们更有前途。

社会交往商业的例子

例1 :跨国公司cemex的全球社会交流化合作

在墨西哥工作的cemex公司利用ibm的公司社会交流平台连接了50多个国家/地区的多语言20000多家客户。

墨西哥建筑材料制造商cemex企业的业务遍及世界50多个国家，与近100个国家保持着贸易关系。 他们必须寻找更有效的合作方法来帮助世界各地的员工和合作伙伴合作.。 cemex指出，希望用facebook和twitter的方法建立公司内部的社会交流互联网。 cemex创新总监gilberto garcia说:“我一边看facebook和twitter，一边考虑这个通信机制是否可以在公司环境中使用。”

年，cemex公司开始采用ibm connections。 这个平台使cemex的利益相关者能够用多种不同的语言进行通信，填补不同国家和文化客户共享创造性和专业信息的能力上的明显差异。 据garcia介绍，cemex实施的IBM 连接平台第一个月有5000名客户，现在有20000名客户和数百个社区。 他进一步说，企业为大家开放了平台，今年10月，这个平台将取代企业的内部互联网。 garcia说，社会沟通能力已经引起了这家企业的“巨大变化”，增加了这家企业的敏捷性和全球合作伙伴比较有效地合作的能力。

例2 :丰田社会交际化的顾客护理服务

salesforce和丰田汽车企业宣布，将结交为丰田客户制作的社会交流互联网“丰田朋友( toyota friend )”。

丰田利用salesforce的chatter社会交往网络服务，首先在日本在线。 “丰田朋友”首先提供给电动汽车和插电式混合动力车的车主，丰田宣布计划在年内开始这项服务。 这个个人的社会交流互联网连接了丰田的老板和他们的车、分销商、丰田企业。 提供这项服务的一部分理由是帮助维护电动汽车。 电池电量减少后，“丰田朋友”以“鸣叫”的警报形式通知驾驶员，重新充电。 “丰田朋友”是私人社交网络，客户可以通过twitter和facebook等社交网络共享非会员项目。