““修修补补”大生意”

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《新富》年7月号封面

随着家电维修市场的扩大，售后服务正在从价格部门转向利润创造源，制造商、渠道制造商以及第三方势力纷纷构建专业平台。 诞生最具连锁特征的渠道制造商或家电修理市场的“大企业品牌”。

每当夏天到来，关于空的安装、维护的投诉就会达到高峰，在报纸的社会版中，有一位顾客在修理电器产品的时候，有时会被不良家电修理业者欺骗。 在家电产业链中，制造环节林立着国内制造企业品牌，海外企业品牌也有无数的渠道销售业者除了苏宁( 002024 )、国美( 00493.hk )两个强势外，地域连锁也有很多名号，但下游的售后服务

这是目前家电修理产业面临的不自然局面，家电市场规模大，门类越来越丰富，随着前端市场的扩大，修理服务的诉求也在提高，但家电修理领域明显不合步伐，领域内有水平偏差的小

硬币的另一个方面是随着家电领域利润的扩大，曾经被家电公司视为很大负担的售后服务，凭借高利润水平，被制造商、渠道业者视为新的利润增长点，他们与现有的第三方机构战斗，修理家电服务器

鉴于渠道制造商在国内家电市场有很强的地位，有足够的企业品牌资源，从其构建的专业平台中期待家电修理市场的大型企业品牌的诞生。 长期来看，家电修理摆脱了附属地位，成为独立的力量，站在家电制造商和渠道制造商的三个立场上。

从价格中心到利润中心

家电市场越大，家电修理市场也越大。 这是非常简单的逻辑。 随着居民生活水平的提高，家电市场规模和等级都在提高，除了推进相关政策外，家电的安装、维护的诉求正在迅速扩大。 据商务部统计，仅去年家电下乡和收购的累计年销售总额就达到了近3000亿元。 据中国家电服务修理协会推算，同年，家电的安装、修理、上门服务、零部件等收入也将达到千亿元，预计每年增加15%左右。 相对于2003年刚刚超过100亿元的家电修理市场规模，7年间上升了1位数，增长惊人。 中国家电修理服务协会会长刘秀敏预测，随着家电保有量的增加，售后服务市场规模的增加将超过市场营销市场。

家电维修服务协会常务副会长兼秘书长赵泽蘂表示，随着家电服务业务和服务功能的增加，家电服务组织从公司价格中心转移到利润中心，访问服务、呼叫中心服务、物流配送服务、在线服务、全

百思买旗下的“奇客特攻队( geek squad )”的迅速发展很明显。 “特攻队”的创始人罗伯特·史蒂文斯( robert stephens )以200美元和自行车开始，创建了一个以电脑维护和电子产品服务为特色的平台。 2003年，“奇客特攻队”被编入百思买。 从那以后，他成长为一支拥有60名员工、300万美元销售额的小分队，到今天全美1143家店铺、加拿大、英国、西班牙，拥有2.4万名员工的大部队。 同时，以“奇客特攻队”为中心的修理服务是百思买的六大收入来源之一，设置、修理、运输和延期产品的收入对百思买年销售的贡献维持在6-7%左右(附表)，会计年度(到年2月底)超过30亿美元。 百思买没有公布“奇客特攻队”的具体收入，但解体师预计会计年度将达到10亿美元到15亿美元。

“奇客特攻队”对百思买有意义的不止这些。 2009年财政年度第一季度( 2008年3-5月)，收入的26%增加了其他主要业务的两倍，在强调美国经济疲劳和价格压力的情况下，百思买仍保持着销售额的增加。 在解体师眼里，“奇客特攻队”是百思买区别于其他电链的杀手锇，百思买的战术意义越来越重要。 家电维修服务不仅可以通过提供增值服务提高顾客的粘性，还可以提高单店的销售收入，这本身就是更有利的大生意。

中国现在的家电修理市场，面对巨大的控诉，专注于家电服务修理的第三方服务商层出不穷，数量很多，但受到资金、人员、服务实力，特别是上游顾客资源的限制，在第三方专业服务商中地域性、中小规模 相比之下，无论是家电公司还是渠道制造商，在开拓维护服务方面都更有特点。

制造商专业化服务的尝试

家电制造公司一方面致力于售后服务，另一方面由于原材料的上涨和价格竞争的升级，领域的利益受到侵蚀。 另一方面，不断提高的服务诉求刺激了国内的家电制造商。 跨国家电巨头索尼、飞利浦、松下、三星等通过整合维护服务的互联网、设立企业品牌服务商等方法，不仅提高了企业形象，还牵引了销售产品。 这是因为更多的国内家电公司试图以市场形式开发服务，将售后服务从制造和销售部门剥离，成立独立的专业服务经营企业，通过服务模式的革新来推进二次销售。

2002年，海信在旗下维护服务的基础上，成立了比赛维家电服务财产有限企业。 2004年，比赛维度成为第一个从制造业分离出来的专业家电运营商，海信原维护服务中心转向了全国运营商的管理部门。 2009年赛维由美国ggv投资企业提供资金，正式改名为“青岛赛维电子新闻服务株式会社企业”，为众多国内外家电企业品牌提供售后服务。 另外，与延保企业合作，负责其授权投保人产品在延保期间的修理、交换服务。 现在比赛维度服务已经进入全国近30个省市，拥有近3000名自我服务工程师，设有3000名直营店和加盟商，服务互联网已经覆盖全国四级市场，同时自行开设比赛维度学校，家电

另一家建立独立维护平台的家电公司是四川长虹( 600839，股票吧) ( 600839 )。 从四川长虹多媒体产业企业附属售后服务中心到独立计算的子企业，再到专业的第三方服务平台，2007年四川快益点电器服务有限企业正式成立。 和赛维一样，痛点也在母公司四川长虹的服务平台上转换，为本企业品牌的家电产品提供售后服务，通过企业品牌代理服务的其他产品，进行连锁化和独立化的尝试。 此外，海尔( 600690 )、格兰德、tcl(000100 )等家电公司几乎都建立了维护服务平台，开发了相应的延期产品，但大多停留在本公司品牌做售后服务的阶段，本公司的形象

渠道制造商正在考虑修理大企业品牌。

无论是家电公司还是第三方机构，通道制造商在安装修理售后服务行业都有很多先天性特征。 首先，根据连锁的特征，商店到处都可以开车延长维护服务。 随着渠道商经营规模的扩大和店铺的增加，维护服务的互联网也开展了，“奇客特攻队”在短短8年内迅速发展，充分说明了渠道商的平台特征。 其次，国美、苏宁、顺电等凉道商本身就是众所周知的企业品牌，相比之下，没有必要花太多力气打开知名度。 再次，因为与单一知名企业品牌家电公司相比，渠道制造商有足够的上游资源，与许多国内外家电企业品牌合作，具备产业化运营的基础。

15年前打开了第一家家电卖场外的“家电医院” 的顺电，现在深圳地区有11个维护点，经营面积为1300平方米。 在华强北的“总院”，一进门就能看到悬挂的“诊费单”，清洁保养、维护费用从20-500元不等。 另外，不管产品是否是顺电购买的，只要与企业品牌有顺电的授权合作合同，就可以顺电修理或订购零部件。

对此，国美和苏宁的“家电医院”通常不接受本公司以外的修理服务，以设置修理作为自身家电经营的扩张，但广泛的渠道网络实际上在某种意义上实现了社会化服务。

据苏宁官网报道，每年平均新增1000家服务网站，年网站数量突破4000家，作业规模超过1000万台，目前3000多个售后服务网站的服务范围辐射到全国90%区域，将部分乡镇市场 数据显示，仅南京售后服务中心的年收入就在2000万元左右。 事实上，近年来苏宁安装修理业务收入增长明显。 从2007-年开始，这一收入从3.1亿元增加到8.5亿元，年复合增长率接近40%，远远高于同期集团总收入的24%，另外，对安装维护业务集团的贡献也从2007年的0.8%上升到1.1% (图1 ) 。 另外，近年来，由于对售后服务业务的网络建设扩大，设置维修业务的毛利率下降，但明显高于其他主要营业业务(图2 )。 。

长期来看，集团收入对百思买安装修理业务的6-7%的贡献度，随着产品销售门类的丰富化和销售规模的增加， 安装修理对苏宁、国美等渠道商的重要性也在提高，根据渠道特征，这个市场的大企业品牌