“细节定成败 看三大企业品牌的售后保障服务”

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惠普历来重视服务，把服务作为公司生存和快速发展的生命线，94年中国惠普在服务和支持方面取得了iso9002国际认证。 这是中国it领域第一个通过此认证的硬件提供商。 我们一直按照iso的质量标准管理服务网。 惠普成为中国it市场上最好的支持和服务提供商。

惠普服务的目的是以客户为中心，创造最好的客户服务体验。 在中国it行业最强大、最完整的支持服务体系制度的基础上创造最高质量的服务。

(1) HP服务的特征

方便快捷的互联网服务网站:惠普

提供驱动程序下载、常见问题解答、客户支持论坛和自我故障导航系统

等待全面的技术和其他消息。

世界最先进的智能客户响应中心提供“远程诊断”

互联网遍布全国，服务有保证

hp黄金服务网络是为hp商务it产品客户提供售后服务的专业服务互联网。 迅速发展至今已有成员200多个，覆盖全国各主要大中城市近150个，拥有1000名HP认证工程师。 修理网由HP黄金服务中心、HP黄金特约服务商和超级顾客等多种形式组成，他们以统一的形象、统一的服务运营和统一的服务质量，为当地顾客提供高质量的支持和服务。

完整的技术支持和培训体系。

每个工程师必须经过HP服务大学的培训认证后才能从事。 的训练计划保证了工程师技术能力的提高。 全球技术新闻和专家支持为中国惠普的服务提供了强大的备份，使用先进的知识管理工具进行更有效的学习和共享。

(2) HP黄金服务的种类

金卡服务可以按产品部署前、中、后分为几个类别。

在采用产品之前

系统集成和黄金服务的安装。

hpse培训服务

采用产品时——

黄金服务升级。

黄金服务的清扫

产品保修期过后-

黄金服务的延长

特别的黄金服务-

多供应商支持。

打印系列黄金服务。

购买黄金服务会给客户带来什么？

现场服务，更方便的服务

黄金服务将大部分送货修理产品升级到现场服务，供客户使用。

4小时到场，反应更快

黄金服务可以让工程师在4小时内到达客户的现场服务，让客户放心。 客户可以购买7*24*4(每周7天，每天24小时)或5*8*4(星期一到星期五，上午8点30分到下午5点30分)。

更长的保修期

黄金服务可以将一年的保修升级到三年，保修期过后也可以一年持续购买一年。

专用备件，更特别的支持

惠普在43个城市设置了黄金专用备件库，储备了黄金顾客的备件，并尽了全力寻求黄金服务顾客的备件。

安装、清扫、保养、更全面的考虑

的清洁维护，专业的硬件和软件安装……，黄金服务提供许多普通服务中不包括的副本，帮助专家采用产品，提高系统性能，延长寿命。

定制，更灵活的服务

惠普可以根据客户的需要开发各种类型的服务，包括打印先驱黄金服务、多供应商支持服务和it外包黄金服务，如果客户有需求，可以联系惠普。

(三)标准黄金服务流程

保证期内修理流程保证期外修理流程
)中国HP企业商业客户支持部限定保证声明

基本新闻

如果成功，HP公司有责任在保修期内为产品本身的质量问题引起的硬件故障提供有限保修。 详情请咨询产品的随机手册。 也请咨询惠普支持中心。

保证政策

如果产品由渠道合作伙伴(系统集成商、增值代理)或零售商卖给最终客户，则产品的保修起始日期为发票购买日期。 但是，如果发票购买日期晚于HP系统的发货日期和此类产品的宽限期，则HP系统的发货日期和此类产品的宽限期作为产品的保修起始日期。

宽限期是特别的时间。 指从机器出厂之日起，到产品最终交货或安装为止的时间。 不同的产品有不同的宽限期(请参阅HP客户支持网站:产品宽限期列表)。 在中国宽限期最多是三个月。

保修方法是维修服务的产品，客户需要将产品发送给最近的HP黄金服务商。 保修方法是现场服务的产品，客户与中国HP企业或最近的HP黄金服务商联系后，修理在客户那里进行(鼠标、键盘等除外)。 。

现场服务在某些地区被禁止或不能提供。 惠普公司排除的服务区包括地理障碍、道路未开发或公共交通不适合正常旅行的区域。 修理服务需要协商后追加费用提供。

中国HP企业在各地HP黄金服务商修理的机器在原来的保修期内也继续享受保修服务。 如果保修期结束后不到3个月，则更换的备件将从更换日期开始保修3个月。 修理更换的备件时，采用与新备件或新备件性能相当的备件，更换的缺陷备件全部归中国惠普公司所有。 所有商用产品的修理都是备件级别的修理。 惠普公司有限保修每个产品出厂时安装的标准部件。

顾客对那个数据的安全性自己负责。 中国惠普企业和黄金服务提供商对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失不负责任。

例外条款

以下情况可能不保证。

？ 硬件以外的技术问题(请联系经销商、查询客户服务网站或联系客户服务中心)。

？ 运输造成的损伤(请联系保险公司或运输部门处理)

？ 没有惠普标志的产品

？ 产品中除HP以外的安装允许的产品

？ 错误安装、操作(例如带电的插拔电缆等)或在产品中没有规定的工作环境下采用导致的故障或破损(例如温度过高、过低、湿气或干燥过度、海拔过高、电压或电流不稳定、零

？ 由于采用了自制或非公开的发行软件，产品无法正常工作的破损

？ 事故、滥用(包括员工超载)、滥用造成的损害

？ 顾客维护不当引起的计算机病毒感染。

？ 客户保管错误(鼠害、液体浸入等)引起的破损

？ 客户不同意HP的碳粉盒、喷墨头或碳粉自添加导致的墨水故障或破损

？ 客户自己更换了备件，没有从HP或HP指定的经销商那里购买

？ 修理非惠普认证服务商造成的损坏

？ 安装和采用非标准扩展卡引起的故障或损坏

？ 擅自修理或越权改造或滥用引起的故障或破损

？ 采用不合格的印字共用器引起的故障或破损

？ 人为或自然灾害引起的故障或损坏

？ 产品的清洁或正常的维护

？ 重新填充碳粉盒和碳粉盒

？ 消耗品(纸、绘图笔、打印色带、硒鼓、喷墨头等)

支持新闻。

售前支持。

互联网产品新闻查询:惠普

新闻产品售前咨询热线: 021-28982255

800-820-2255

如果您选择的产品需要标准保修以外的支持，请联系售前支持热线。 有选择的话，请咨询为客户提供的保修升级、延长等黄金服务产品。

售后服务。

互联网客户服务网站: hp/country/cn/chi/support

产品支持热线: 010-65645959

800-810-5959

客户反馈电话: 800-810-0039

010-65643609

(五)常见保修期的问题和回答

问:惠普商用产品的保修开始是怎么计算的？

a :产品的保修开始日期是发票购买日期。 但是，如果发票购买日期晚于HP系统的发货日期和此类产品的宽限期，则HP系统的发货日期和此类产品的宽限期作为产品的保修起始日期。

问:什么是宽限期？

答:宽限期是指从机器出厂之日起，到产品最终交货或安装为止的期限。 不同的产品有不同的宽限期。 有关产品的具体宽限期，请参阅HP电子化支持网站e-support.hp上的产品宽限期列表。 宽限期最多三个月。

问:什么是第一年现场服务？

答:第一年现场服务，两年后的维修服务是指在三年产品保修期内，HP黄金服务商向主机等提供第一年现场服务。 两年后的修理服务，包括免费零件更换和免费劳务。

问:什么是第一年现场服务(鼠标和键盘除外)？

答:这意味着在3年的产品保修期内，HP黄金服务商将为主机等提供第一年的现场服务。 两年后的修理服务，包括免费零件更换和免费劳务。 鼠标和键盘的保修期只有一年。

问:第一年现场服务是指两年后的免费部件更换服务吗？

答:这意味着在3年的产品保修期内，HP黄金服务商将为主机等提供第一年的现场服务。 两年来惠普黄金服务提供商只提供免费的备件更换。 客户修理需要支付相应的人工费用如果客户要求提供现场修理服务，则需要支付相应的人工费用和差旅费。

问:什么是捆绑服务？

答:指延长或升级工厂提供的产品保修期。 比如，把一年延长到三年修理升级到家里。

问:中国惠普的有限全球保证政策是什么？

答:中国惠普的有限全球保修政策仅适用于最终用户在海外购买并带回国内的惠普产品。 客户在申请全球保修时必须出示海外购机的证明书(在海外购买的发票或中国海关的报关单)。

问:惠普允许在一个国家购买机器，在另一个国家接受这台机器吗？

a :不行。 惠普的有限全球保证没有改变出口政策。 例如，在甲国购买机器时，必须在甲国接受这台机器。

问:为什么惠普在每个国家都不提供完全相同的保修服务？

答:有些国家对产品有自己的法律和营销要求。 惠普遵从当地的法律要求。

问:如果我在甲国购买机器并采用乙国，我的机器会得到什么样的保证？

答:如果此产品在乙方国家正式销售或有技术支持能力，客户可以享受同一目的国家标准保修政策的保修内修理服务。 乙方国家没有支持能力时，客户有以下选择。

？ 申请购买国修理人员出差修理，差旅费由客户承担

？ 将产品发送到HP指定的修理中心，在客户承担运输费用的HP修理完成后，免费将产品返还给客户。

例如:客户在美国购买产品a带到中国采用，a不在中国销售。

处理方法:

1在中国没有技术支持能力(用政策说明)。

申请购买国修理人员的出差修理，差旅费由客户承担，或者将产品发送给HP指定的修理中心的客户承担运输费用。 HP修理完成后，免费将产品返还给客户。

2在中国具备技术支持能力(工程师可以修理，同时可以订购备件)。

可以根据客户的要求修理。 但是为了向客户证明，我们只是在帮助他。

问:我的机器采用国家保证政策吗？

a :请咨询附近的惠普提供商或经销商。 根据当地法律和限制，一国提供的保证和产品的原始购买国提供的保证可能不同。 也可以在惠普网站上查询新闻。

e-support.hp

问:如果是金牌提供商，在哪里可以咨询机器的保修期？

答:惠普公司为黄金服务商提供特别的保修期查询网站- web

网址: partnercare.asiapac.hp/

操作指南: hp/go/asp_support/或icare.hp下载

问: HP服务器的附件(硬盘、内存等)是如何保证的？

a :内置附件有符合系统的保证。 这表明，您可以与安装了附件的服务一起获得现场保修。 如果服务保修期结束，客户可以在购买附件后的一年内将附件送回HP修理。 外部附件有自己的保证。 外部附件包括大容量存储设备，如打印机、显示器、hp rack storage和hp surestore产品。

问:客户另外购买的附件怎么保证？

如果webe无法查询保修新闻，您可以根据客户的充分发票进行保修确认。 您的发票日期是保修开始日期。

问:笔记本电脑的电池怎么保证？

答:笔记本电池是特例耗材，保修期为1年。

问:如果客户丢失了保证书，要求重新发行hp，该如何解决？

a :请联系您的意见反馈中心。 800-810-0039

爱普生服务的特色

同样，爱普生于1992年开始在中国市场建立自己的售后服务体系。 2000年7月，爱普生设立了“爱普生(北京)技术服务有限企业”，专门从事售后服务，提出了“服务越来越丰富多彩”的服务口号，这样彻底的顾客主导理念和举措，在当时领域的背景下吧。

心加心服务( cover plus ) -比较领域的客户

一个企业品牌必须在市场上生存，不仅能提供优良的产品性能，还能为客户提供良好的售后服务。 在此基础上，爱普生推出了epson coverplus的“心加心”服务计划，以消除用户的烦恼为目的，充实了epson的服务项目，促进了顾客对升级服务的理解。

“心加心”服务是根据标准保修服务升级服务。 客户可以根据发票来选择价值服务.。 通过预先购买此服务，客户无需在价值服务期内修理产品并支付修理费用。 如果需要，客户还可以选择其他升级服务，提高保修期内和有价值的维修服务期内的维修水平和响应速度，实现个性化选择。

心加心服务介绍:从直观的角度理解，“心加心”服务计划是通过预售提供“保险”。 顾客为购买这个“保险”支付的费用比较便宜。 在it产品中，打印机通常有一年的保修期。 保修期后的设备修理流程比较复杂，会产生一定的费用，高端产品的潜在客户在购买产品时很担心。 “用心”计划彻底处理了这个问题。 根据客户的要求提供升级的服务，以有偿服务的形式，客户可以自愿选择将保修期延长到2~3年。 在延长期间，所有维修服务都免除备件费用、服务费和维修工程师的差旅费。 例如，标准保修为1年，可以购买5年的服务。 如果产品是送货修理，您可以升级到现场，购买现场安装服务和现场维护服务。 可以根据客户的声音组合服务。

高端产品以现场维修为保证标准，另外低端产品的服务级别可以根据支付费用选择由客户修理还是epson现场服务。 在购买产品后的半年内，客户可以随时购买这项服务，这样客户就可以体验产品的质量，考虑是否需要这项服务。

一小时维修服务-与最终用户比较

为了为广大爱普生产品的客户提供更迅速、更高质量的服务，爱普生企业在全国所有授权服务中心都提供1小时的迅速修理服务。 在维修中心，如果客户在保修期内注册了保修系统，或者持有保修卡原件和购买机发票的复印件，爱普生的专业技术人员可以在1小时左右修理客户保修内发送的产品(部分特别问题除外)。

1小时维修服务故障现象列表
如果客户的epson产品在采用过程中发生硬件故障，客户可以在维修前拨打这些爱普生认可服务中心的电话，进行技术咨询和维修预约。 另外，可以将故障机直接送到爱普生认可服务中心，由修理工程师进行故障评估，通过修理解决。

保障“一小时修理”顺利实施，爱普生企业经过反复论证和实践，在修理操作流程、备件供应等方面进行了重要调整。 比如设立专业的修理窗口和多种修理形式，简化客户的保修检查手续，评价故障机修理可能性的正确性，为服务中心提供必要的旋转机械和旋转备件，科学合理地计划备件的供应，提高修理效率 对于享受快速服务的客户，爱普生公司还会进行电话访问以确保服务质量。 客户不需要支付费用即可获得方便可靠的修理服务。

“贸易一体化”的下游服务-与最终用户的比较

trade-in服务是爱普生服务于2004年推出的新服务，是爱普生产品面向老顾客的优惠活动。 客户可以以市场价格更换旧机器购买新机器，并获得各种级别的免费服务或礼物，包括价值修理、墨盒和usb电缆。 这项服务在爱普生服务全国109个城市140个服务中心进行。

通用产品的维护流程
修理取机观察事项:

客户拿着必要的证明书把修理设备送到认可服务中心，服务中心当场检查机器，确认有无保证。 服务中心的条形码扫描发票，根据客户提供的新闻输入系统打印修理单。 客户签字确认后，工程师开始修理机器，修复完成后通知客户领取机器。 客户接电话时，工程师当场为客户检查机器，打印标准测试页。 客户确认设备修复后，签字确认。

在保修期内:客户必须在发送整机时提供比较有效的保修手续(未在爱普生客户俱乐部注册或未注册的客户在发送整机时需要提供保修卡原件和购买发票)。 保修范围内的修理不需要备件费用和维修费。

超出保修期:客户必须根据机型和更换备件的情况支付备件费和修理费用。

如果客户有特别投诉，可以联系当地服务中心处理。

佳能服务的特色

佳能在全国设有多个服务点，为广大客户提供各方面最专业、更快速的高质量服务。

佳能快运中心可以提供佳能所有系列费用类产品的维护服务.。 包括数码相机、数码摄像机、喷墨打印机和激光打印机、办公室系列产品扫描仪、投影仪和多功能复合机等。

另外，北京佳能快修中心还设有体验区和产品展示区。 在体验区，客户可以通过自己操作佳能的最新产品来体验。 产品展示区内丰富的展品有助于许多客户购买佳能正品的消耗品和附件。 另外，佳能工程师可以根据客户的要求进行真伪鉴定。 温暖舒适的休息场所，通过墙面展示的各种照片和电视画面感受佳能的影像文化。

为了能为佳能客户提供最专业的服务，所有技术人员都接受了佳能企业的专业技术训练。 此外，佳能企业专用的工具、设备、设备和进口零部件也为佳能的专业服务提供了坚实的保障。

整顿员工之间的环境，清洁，有井。 需要等待客户回答的设备和当天需要修复的设备都设有专业的客户设备保管室。

调整区域对更换照相机镜头的设备进行标准焦距调整，以使照相机的性能品质成为最佳状态。

另外，佳能快修中心的一大服务特色是为部分喷墨打印机和数码相机产品提供60分钟的快速维护服务。 如果保修期内有足够的部件，专业的服务工程师可以在60分钟内修理客户的修理产品。

佳能商用喷墨打印机和卡打印机的保证规定。

佳能的商用喷墨打印机和卡打印机的保证是在规定的保证期间内规定的，在按照采用证明书和操作指南正常采用的情况下，如果机器发生故障，请客户直接联系机器的销售商(“零售商”)进行保证。 请求保证时，请出示保证书和购买发票。 除非在本保证规定中作了特别证明，否则保证服务是免费提供的。

1 .保修期:

商用喷墨打印机的保修期是自客户购买之日起的一年。

印刷名片的卡打印机的保修期是自客户购买之日起的半年。

2 .不在保修范围内:

(一)未按照产品的采用证明书和操作指南的要求采用、维护、保管导致的故障和破损。

(2)保证书上没有记载或篡改购买日、产品型号、顾客名、顾客地址、零售商名或零售商印章。

(三)保证书上记载的产品型号和机体编号与实物不符的。

(4)连接设备的其他设备引起的故障或破损，连接设备的设备中使用的软件引起的故障或破损。

(五)客户不合适的移动或者不合适的运输设备引起的故障和破损。

(六)由机械零售商或非佳能授权的修理代理商修理、变更、分解、保养引起的故障和破损。

(7)因采用佳能以外的纯正消耗品和零部件而引起的故障和破损。

(八)不可抗力引起的故障及破损。

3 .以下不在保修范围内。

(1)易损件(搓纸辊)。

(2)消耗品(墨盒、打印头、切割器等)。

(3)外箱、电源线及附属电缆、客户采用手册、驱动软件、采用软件等。

4 .保证人是机器零售商。 如果与机器以外的零售商联系，修理服务将是收费服务。

5 .如果客户离零售商40km以上，要求零售商出差服务时，零售商的住宿费、交通费请客户负担，请理解。

6 .对于本产品的硬件和软件引起的资料和其他应用程序等的破损和损失，本公司和零售商概不负责。

7 .因本产品故障而导致其他连接设备损坏或损失时，本公司及零售商概不负责。

8 .您的电脑和电脑互联网系统的维护、调整、设定变更等不在零售商的免费服务范围内。

9 .根据客户的情况转售转让设备时，该设备的保证义务从转让日起无效。

10 .本保证书是为客户保证而制作的，不限制客户的法律权利。