“京东商城CEO刘强东：要敢于放弃一点顾客”

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京东商城首席执行官刘强东:我不得不放弃一点顾客

与现在流行的“不放弃、不放弃”这句话不同，在刘强东看来，生意要放弃一点客户。 对于不擅长硬盘风格化、不喜欢下楼领取包裹、不擅长网上订购的顾客，京东放弃了。 刘强东要像京东工厂一样，批量生产服务产品，为用户提供统一的标准，保证价格越来越低。

批量生产服务力度很低

“妈妈买电就去国美、苏宁。 我自己也卖电，但不希望妈妈这样的人来京东买东西。 ”。 刘强东坚定地说。

刘强东表示，像妈妈一样不擅长电脑操作，不知道怎么在网上订购的顾客，在京东买东西必须用客服电话咨询，一步一步地教他们在网上购物，“服务价格销售利润。 “如果40~50岁的人对网络很了解的话，即使在京东购物，我们也很欢迎。 ”。

通过刘强东放弃部分顾客的方法实际上是现在零售领域流行的一句话，是细分顾客基础。 京东和国美、苏宁有竞争，但双方的模式不同，费用组也不同。 国美、苏宁70%的销售来自35岁以上的客户，这些人大部分无法上网。 以网上3c为主的京东主要顾客是20岁到35岁之间的人群，其中每年走出校门的600万大学生群体是京东的重要市场。

35岁以上的支出集团有更强的购买力，但高质量的大学生们是“潜力股”。 京东网上商城办了6年，现在有800多万注册客户。 每年的大学毕业生群体有600万潜在的顾客群体，京东的目标不是与国美、苏宁争夺顾客，而是把大学毕业生培养成京东的顾客。

刘强东认为，京东这几年是继续确定商业集团和放弃一些顾客的过程。 客人投诉京东送货不能上楼时，刘强东解释说送货员背着所有的货物上楼很辛苦。 如果客人理解要求就必须送到楼上。 否则不买的话，京东也不会勉强。 如果每个客户都保证快递，送货公司没有行李，因此送货价格会增加。 据推算，所有货物必须送到家时，每张要多花1.6元。 这意味着京东99%的客户每订购一个人就多买1.6元到二楼的服务。

刘强东说，京东像大工厂一样，必须批量生产服务产品，提供统一的服务标准。 如果客户接受服务标准的话就是京东的客户。 “其实，放弃的过程也是聚焦的过程，在放弃的过程中，目标客户群越来越明确，价格也越来越低，运营效率也越来越高。”

明年在京东刹车

刘强东放弃不同意企业服务标准的顾客，但并不意味着京东无视服务。 今年京东的重点抓住了配送时间和售后服务两个方面的问题。 京东已经在国内12个城市达成了“211限时达”和“售后100分”。 21配送是指在指定的北京、上海、广州、成都等物流中心的辐射和自营配送的城市范围内，上午10:00之前提交的现货订单，当天配送。 晚上11:00之前提交的现货订单将在第二天下午2:00之前送到。 “售后100分钟”是指客户退货的商品是商品质量的问题，我们承诺从京东的售后服务部接收客户的退货修理品，确认是质量故障后，100分钟内处理。 更换、重新发行给客户或全额退款给客户。

现在，国美、苏宁的年销售额达到数百亿元，年增长率保持匀速增长，但刘强东预测5年内京东将保持两位数的增长，比以前传来的卖场增长率要快。 京东现在以每年300%的速度增长，制定了今年达到100亿元的销售目标。 但是为了投资建设物流配送系统，保证售后服务的质量，刘强东打算“踩刹车”京东。

“年销售额超过100亿元的公司，增长率不要超过100%。 ”。 刘强东解释说，如果京东不刹车，物流将支撑不了两年。 没有欲望就不会把公司做大，但是没有节制的欲望也会伤害公司。

刘强东表示，现在京东投资建设的物流配送系统达到了20亿元以上，但如果京东继续加快现有新产品储物柜的速度和上市，京东在达到100亿元的销售额的基础上每年保持200%的增速并不困难

个性化定制位于小型企业的空之间

关于b2c、c2c电子商务模式之争，刘强东认为这两种模式没有竞争。 就像贸易市场的小店和夫妇店与正规的企业品牌专卖店竞争一样，双方的顾客基础不同，c2c的顾客基础是对价格非常敏感的低端费用群，b2c的顾客是更强调交易安全和商品质量的中高级顾客。

从领域的迅速发展来看，将来会出现很多b2c公司。 但是随着市场的统一未来公司之间竞争的重点还是服务。 刘强东说，小b2c只能解决很少的顾客，而大b2c公司可以服务很多顾客。

随着电子商务领域竞争的加剧，尽管幸存下来的网商只有少数大型企业，但各个公司的市场占有率会下降，但绝对值不会减少。 刘强东强调，在电子商务领域的竞争洗牌中，小电子商务公司并没有生存空。

“大型电子商务公司不能提供个性化服务，只能提供标准化的服务，但小型电子商务公司可以提供个性化的特殊服务。 在这个市场空期间，大型电子商务公司无法全面复盖。 ”。 刘强东想。

网上销售的商品越来越丰富，数万元的电器在几角钱书签上很小，当时包括卓越的京东在内正在转换成综合网站，刘强东未来的3c、百货公司、书籍音像等商品在网上销售的一半以上的业务 这些商品的共性之一是标准化强，顾客根据图像和产品规格数据明确商品性能的好坏。