“一瓶只卖2.2一年能赚36亿的养乐多，教你这样玩好体验式营销”

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文:祖林

顾客体验是近年来的热词，体验式营销应该怎么玩？ 5月16日，“中外管理”“日本公司商道和经营创新研修班”的学生分两次进入不同的公司，体验了不同的玩法。

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是的。 这个化妆品也是我们生产的

养乐多( yakult )又称益力多，1935年由东京大学医学博士代田稔创立，生产乳酸菌饮料。 这种100毫升的红瓶子，一瓶只卖2.2元，但每年能挣36亿美元，已经成为世界上最牛的产品之一。 出乎意料的是，这次我们参观的养乐多湘南工厂生产化妆品。

在养乐多工厂生产乳酸菌饮料的过程中，透明祭坛罐的女性员工们发现手臂的皮肤很白，代田稔博士突然认识到乳酸菌母液中应该含有有美容效果的成分，进行了研究，1955年，养乐多代田研究所在药妆部

一进入接待厅，养乐多的员工就向我们介绍各系列、不同功能的化妆品，让大家马上采用，团友们，特别是女性叽叽喳喳地问各种问题，询问价格。 除了5000~10，000日元的中高级产品外，养乐多还有10万日元一箱的定制产品。

接下来的工厂参观和通常的公司接待类似，接待我们的养乐多让团友们在3楼和1楼的职场主管对话，“养乐多制作食品，我们按照食品水平的标准制作安全的、让客人放心的化妆品”的安排。

回到接待大厅，团友们上了生活美容课:在洗脸、润肤露、保湿、美白、美容老师的指导下，男性女性都有动作，左手右手对体验，从招聘量、力量、泡沫三个方面把握生活美容的重点，6次体验。

更重要的是，持续了30分钟以上的时间，惊喜不断，一个接一个地让40名中国客人走向高潮，就座后，每台四个人都是一个养乐多乳酸菌，冰很好吃。 参观现场回来，四种不同的饮料在等大家。 咖啡、蔬菜汁、果汁和牛奶是你选的。 后来，团友们发现吸管是专用的，四种不同的饮料每个人都能品尝到。 试过桌子上准备的化妆品后，4名员工在小圆桌之间穿梭，收集垃圾，马上送去擦手的湿纸巾，陆续送去人体检查用的产品和用品，从使用量、力度和泡沫三个方面把握生活美容的重点，6次身体

受不了，很多人站起来，女性们大买特买。 “对不起，这边不卖”。 不仅在工厂买不到，在日本的公开销售渠道和网上也买不到。 本来，养乐多化妆品通过养乐多销售给日本社区的老顾客(会员)，即使不是会员的客人来工厂参观也可以购买。 外国人除外。

养乐多在日本的销售独特特色:乳酸菌饮料养乐多走在街上进行社区销售，类似于中国城市的牛奶订单模式，培养固定客人，扩大实现稳定的销售和持续的增长，84年来一直如此。 化妆品通过封闭渠道只卖给老顾客，只在日本国内销售。 其实养乐多也生产药品和健康食品，以密闭型销售。

“我们的生产能力有限，不能大量销售。 ”对于大家的疑惑，养乐多的接待员淡淡地说。 64年间，养乐多化妆品只有一家叫湘南的工厂。

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铅笔也是百年公司

铅笔生意，28名员工，年销售额400万人民币左右，第五代成功接班……北星铅笔股份有限公司，度过历史110年。

成人用铅笔、绘画用铅笔、业务笔记本用铅笔、台灯两用铅笔、12色/24色/36色配套铅笔……北星铅笔(株)在铅笔的外形、色调、饰品、削铅笔、回收利用等方面不断革新，特别是50%的木削是燃料

“从40年前开始我们就接受社会各界的访问”。 年，北星铅笔(株)成立了东京铅笔研究所，把工厂变成了孩子们的另一门课。

不用铅笔的时代北星铅笔(株)怎么活下去？ 第四任社长已经考虑并实践了，“如果不建立价值公司就没有存在的基础”，除了主要业务的革新，还考虑到接班人的问题，杉谷和俊会长“钓上长子”的故事，让中国公司家发笑。

杉谷和俊的东京约会，面对着现实中的日本人匠公司的家。 拥有10年历史的北星铅笔(株)也让我感受到了日本微家族公司的基业长青的现实课题。

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等待结构上升:中国公司的体验式营销

川崎重工业的东京机器人中心体验馆和雪印乳业的工厂参观，同样是在精巧的环节设计的，让“管理世界”的学生们充分体验了“人类的创造性”。

日本公司的优良服务受到全世界的称赞。 与国内公司的服务依赖员工的自愿行为不同，日本公司给顾客带来的良好体验是第一个设计的，商品的配置、产品从包装到服务的流程完全被复制了。

在日本，20%的精英设计了80%的人的生活，大部分人认为按照过程执行即可。 明白设计在日本人生活中的重要性。 其中包括对服务的设计。

中国公司的体验式营销在最近十年有了很大的迅速发展，但相比之下还没有提高:绿色电子( 000651 )以技术保密为由不接待非业务来访。 美集团的社会化接待仅限于历史馆，拒绝安排现场参观。 华为对社会化来访也一概拒绝，表现出对社会大众的傲慢……体验式营销所反映的公司自信、顾客尊重、社会责任和经营结构是显而易见的。

祖林，零牌顾问机构理事长，华南理工大学工商管理学院edp特任教授。

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学习者共享

(北京级第四组)

索亚宠物用品有限公司社长范秀杰:

今天的参观活动很特别，上午去养乐多，实地参观化妆品生产场景，非常精巧，同时养乐多企业给大家安排体验过程，让我们感受到高质量的产品和独特的销售模式，让我们理解长期制作精品产品的理念，下午 企业不大，但经营者对产品的认真和执着不一般，他们把自己的企业作为一代事业来做，用自己的智慧来经营，同时把生产的废弃物变成有用的小东西，是一个企业在社会上体现的责任。

信楼百货集团有限企业董事长穆建霞:

在湘南化妆品工厂，一进入工厂就让我有了被日本人的“方形头”“撞了”的深刻体验。 我们的车停在车的位置上。 厂方的人必须换个方向。 因为我们必须比预定时间早到一点，在车里等(这和我们不同，我们有客人要来，必须比约定的时间早接待)。 但是我们的同胞上厕所是本能的控诉，上厕所是本能的控诉，我们的译者和对方合作，上厕所后马上回车里等，我们的团友陆续下了浴室，结果很多人不是回到车里，而是站在院子里 这个麻烦。 工厂重视安全管理，客人来了，就要保证客人的安全。 你不按要求上车，就会妨碍别人的正常秩序。 这就是日本人的思考习性，习性是为别人着想，不想给别人添麻烦。 问题习性是自己寻找原因，而不是原因，这个差异工作的时候，结果可能不同。 比如湘南化妆品厂制作健康食品延伸到化妆品，医学博士按药物标准制作化妆品，内服外用的做法制作化妆品是其卖点，单品生产能力是12000瓶/天，但他制作了12000瓶，本来多生人。 我们国家似乎不能理解明明有赚钱的机会，但人也对负荷生产不满。 这就是我们和日本人思考文化差异和问题的方法不同。 日本人着眼于未来，技术开发不断进步，必须对产品、生产能力留下余地。 所以，我们为了学习日本比较有效的管理，反思我们成为公司的目的和意义，创建公司是为什么？ 你到底想要什么？ 要训练管理者长期的思考习性、行为习惯、工匠精神等柔软的东西。

青海佳机械有限企业总经理刘整齐:

参观了益力多化妆品企业和日本北星铅笔工厂、两个微小型公司。 力多企业每天生产时间不长，从上午10点到下午3点，下午3点以后注水环节的机器都要分解清洗，每天都是这样。 在检查环节，机器自动粘贴批号和检查，但在最终环节，2人正在认真检查。 连上下游车间的气压都要求。 参观这些环节后，职场负责人说我们每天都用心做产品，你相信我们宣传的产品吗？ 很多人脱口而出，相信我没开口，但心里有两句大话。 我相信。 化妆品所有的学习者都是外行，但看他们的质量管理，对细节的要求，相信他们的产品很好，过程受到控制，结果很自然。 参观结束后，他们列队，鞠躬，挥手目送我们，直到他们看不见为止，我在公共汽车后面，即将离开视野时，他们最后的身体倾斜着身体，还在挥手。 下午铅笔工厂的送别在丁字路口的风口也是如此，前几天松下和京瓷、月桂冠和朝日也是如此。 感受到日本对客人的尊重。 公共汽车共享期间，团长分享了日本必须在幼儿园教学生两件事。 一个谢谢，另一个是自己的东西分类。 谢谢你简单，但背后不简单。 从小就对别人和社会有感谢之心是很重要的。 在很多国内孩子眼里，并不认为很多事件是理所当然的。 北星铅笔工厂是非常自古以来流传下来的公司，至今已有四代人，他们的家训是为了用铅笔、刀削我们肉体的人而伟大的。 不考虑利益，为了把事件办好，继承这项事业，利益是自然的事件。 老社长说话时对自然产生的产品的执着，对工作的努力，非常值得学习。 不是一辈子认真做一件事，而是几代人认真做一件事。 第一次来日本，第一次以学习为目的出国，跟着中外管理和零卡的专业顾问和木老师，真的很有价值。 走在万里路上，经历了生活的细节和公司的无数经验。 名师一边享受着同学们共享的大餐，一边给我们带路。 学到了很多！

(上海班第四组)

南通摩登体育用品有限企业创始人徐爱民:

今天成为了从上海团到北京团的“交换生”，参观了湘南化妆品工厂和北星铅笔株式会社(小公司)。 其中北星铅笔社长是非常令人着迷的解答，受到了喝彩。 更幸运的是，我得到了《中外管理》杂志社长杨光的回答，处理了很多困扰我们中小企业快速发展的问题。 这几天大家优秀的老师的说明和很多优秀的公司的家的交流，我现在浓缩的学习心得是敬畏、创新、反省、不放弃、自信。

恐惧:必须对产品、顾客、周围的人怀有恐惧之心，在骨头中加入无私的营养液。

创新:自主变革，谋求创新(跨越国界，跨越式创新，创新源于灰度)。

反省:不断反省，做人是什么对的？ 继续创造危机意识，耕种自己的心田，构筑深厚的人格。

不放弃:在正确的方向、正确的事件面前“顽固不化”，即使在不公平的待遇下，也不要放弃正确的方向。 既然选择了创业，就既然想成为有价值的公司的家，就不能成为有钱人的心情。

信仰:在这里，我借用了一个故事:面积无限制的纸堆叠38次后，其厚度可以超过地球的直径，堆叠43次后，厚度可以超过地球到月球的距离。

所以，不是善小，不是恶小！ 重视细节的话，恶魔往往在细节里。 我是八零后代表，从我开始。 我们的领导和管理者必须树立榜样。 我们中国的公司一定更优秀、更长、更强。

盐城市欧朗供水设备有限企业总经理葛大朋:

今天川崎机器人展馆的学习更加震惊于日本公司的创新精神。 在人们的印象中，说到革新就是美国和以色列，日本没有编号，其实日本一直默默地革新。 其实创新是现在很流行的语言，不管是各行各业还是男女老少，依靠创新显然是个好现象。 大家都有这样的创新意识，但往往在执行中因为各种理由感到不顺利。 其实，创新有产品方面的，也有服务方面的，更有流程方面的。 有排山倒海的，也有和风小雨的补丁式的。 我认为还是我们必须做好多次，确定方向努力，必然有效果。

川崎机器人对社会智能化迅速发展的趋势起到推动作用。 开发这些机器人时想到的是为了人类的便利和对人类美好生活的向往，符合社会正义的大义，也符合公司精神的基础。 这对我们公司的房子很重要，为了钱“创新”出坏产品的坏服务，在现在的老年人、年轻人没有理解力的时候挖不到他们的口袋。 哪怕一点中毒产品也会直接影响我们的下一代，会对国家的希望、民族的未来产生负面影响。 公司一定要把社会利益放在第一位，为迅速发展社会友好型的产品和服务，满足人民对美好生活的向往作出必要的贡献。

福建省轻工艺品进出口商会秘书长黄健民:

参观朝日啤酒和虾名工厂后，我觉得日本公司非常重视生产流程的流程化、标准化、质量管理。 这可能是日本产品质量好的理由之一。

虾名工厂是多元化的乳制品生产公司。 日本公司的优势之一是小而精，虾名工厂不是这样的规模，但它是小而精的公司之一。 不大，但是需要精神。 怎么做？ 参观后，我基本得到了答案。 那是重视生产技术的流程化、标准化和质量管理。 虾的生产工序分为室内、现场和室外三个环节，整个生产工序包括“入、冷却、乳贮藏”。 净化、低温脱气、均质化、杀菌、乳贮藏； 填补包装、保管、发货”等环节。 工人进入生产线之前，必须经过更换员工衣服、洗手、酒精消毒、吹风等步骤。 产品的生产过程必须经过温度、酸度、乳脂、比重、微生物、官能、异物等11道工序的检查。 产品出厂前，还必须在填充包装和保管环节进行检查，这些可以比较有效地保证产品的质量。

和朝日啤酒等大部分生产公司一样，虾名工厂从产品的开发设计、生产、销售到管理，在停车场绿化、风力能源和太阳能发电、废水零排放、运输密封、包装箱的回收利用等各环节都重视环境保护。 严格的工程控制，可以及时分解发现生产中的不稳定因素和废品，及时消除，保证出厂产品的质量。

南通大地电气株式会社会长蒋明泉:

从踏上日本的第一天起，我们就开始了与经历日本成功和失败而成功的大小公司的对话！ 每次对话都打动我的心！ 我离开日本走回国之路时，我在深思。 17年来，国内拥有5家工厂的近2000人的小集团以前传到制造型公司，如何保持活力，持续经营呢？ 结合木元告诉我的日本公司失败的10个主要原因！ 我知道有市场一定有竞争，一定会成功！ 公司所谓的活力是公司的核心竞争力！ 答案也在这几天的游学感里！

首先讨论公司的价值观。 探讨是否有助于社会、顾客和公司员工在物质和精神上的获得感。 另外，我们会讨论我们的价值观(愿景)是否已经深入人心，而不是成为我们共同的行动方针，是否停留在口号上。 其次，是根据从事领域的理解制定中长期计划，将其分解为各阶层，继续研究，必须改善的再次在经营战略上下功夫: (1)总是以顾客为中心，是领域的领先方向。 把产品技术开发事业作为平衡事业，始终保持公司“三代产品”市场宣传的比较有效性(2)始终研究完整的产品制造技术，在行业内处于领先地位。 这个过程总是以人为本，在人的管理、训练、动能激励方面完善和持续改善公司的内生动力，成为同领域价格管理的领导者。

以上过程是建立健全公司核心竞争力的过程！ 公司也要在严峻的市场竞争中不断检讨自己，完善自己，让自己变好才能继续经营，基业很长！

南通富美服装有限企业国内市场副总裁陈辉:

今天很荣幸作为“交换生”与北京团同行。 上午是yakult beautieus化妆品企业的体验。 最令人感动的是，服务我们的演讲者们向我们挥手反省我们如何待人，直到我们看不见为止？ 就像天壤之别，学习别人，好好看看自己，收获更好的自己。 日本的中心竞争力是从小就使用“谢谢”“对不起”作为习性用语，这种谦虚渗透到骨髓！ 名族的力量来自娃娃，公司的力量来自小事。

下午的北星铅笔可以说是街上不显眼的小工厂。 虽然是从没有技术含量以前就流传下来的领域，但继承了第四代，让我深深感受到了工匠精神。 我热爱这项事业。 社长对每个工程都很热情，特别是小时候来玩的孩子长大成为职员时感到了他的骄傲。 孩子们可以拿着短铅笔换长铅笔。 我认为这些短铅笔的命运不能这样被抛弃，设立了铅笔神社。 这可能是工匠精神的最高境界。 那是因为这种感情和感谢之心的小铅笔代代相传。 中国食品领域呼吁中外管理和零品牌顾问机构来日本学习，取精华，去其糟粕，成为良心公司！

广州容海自控设备有限企业董事长包小兰:

“与其读万倦怠的书，不如走万里路。 走万里路比看人无数。 读书不如有名的老师指路”，木元老师、祖林老师、怀海涛老师等多位老师的指导，以及各公司的大伽们的分享，都是几天的学习，收获很多。 我参观了日本成功公司的范式和日本公司失败的范式。 成功的范例有很多共性，失败的公司也各不相同，和别人学习，和自己相比，学习别人，改善了自己。

正如陈春花教授所说，使公司经营可持续发展的四个要素:顾客价值、合理且有竞争力的价格、比较有效的规模、深具人性关怀的利益，结合自身，我们寻求自己比较有效的顾客，深入挖掘自己的技术能力 要不断健全体制，完全管理，寻求公司的核心竞争力，夯实基础，确保经营。

法国菲森蛋糕厂董事长黄淑萍:

我今天参观了牛奶企业和川崎机器人。 牛奶企业是标准的生产公司，他用照片文字展示了公司的卫生标准流程，让参观者感受到了食品的安全卫生，达到了信赖公司。 然后，公司的社长默默地加入小组参观。 这也是公司的中心人物重视细节的重复。 没有人在这样的指导下忽视细节。

川崎机器人已经发展了50年，机器人的灵活性已经非常完美，考虑到50年前的中国还是工业学大庆、农业学大寨的时代，日本企业已经在很多方面具有核心竞争力:

1 .创新技术对公司是否有创新技术往往对其快速发展有着决定性的作用。

2 .创新能力人才、创新人才总是一个公司能否领导领域潮流的最重要因素。

3 .优秀的公司文化，松下这样的公司家，以坦率的思想为公司文化，在社会责任负担、质量安全等方面获得顾客的信赖，是公司建设的重要软实力。

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