“一年半聚拢5100万客户丨信美相互杨帆讲述网络时代的险企生存之道”

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中国的保险领域处于交替的时代，进入网络时代已久，进入变革已久。 兜风时，保险是如何擦拭以网络为代表的新时代和真正的变革之花的？

不设立分店、不开拓银行渠道、也不招募代理人的信美相互保险为什么会大幅成长？ 放弃蚂蚁压倒性的支持，关于保险和互联网融合的探索，他们有什么心得？

年12月27日，在“中国网”和“今天保”共同主办的“中国保险变革快速发展峰会”上，国际国内保险经验丰富的信美相互理事长兼ceo杨帆发表了“网络保险植根于‘尊重’”的主题演讲，信美一年半

以前保险公司谈保险的时候，你首先想到了什么？

以前保险公司的管理者谈论保险时，保险费的收入总是第一位。 其次是销售团队、营销费用、投资收益率和股东收益率。

关于网络保险，你关注什么？

关于网络保险，经营者关注什么？ 流量、价格、保障责任、保险金额、迭代速度。

价格越来越低，保障责任越来越多，保额越来越高，迭代速度越来越快，成为网络保险产品的发展方向。

以前的保险产品销售了6个月，现在销售周期慢的话是3个月，快的话是1个月。 原因是竞争对手迅速发现保险产品的缺陷，迅速上市弥补缺陷的产品。 这种产品开发闭环能走多久，值得思考。 特别是精算者，如何保障这样的反复速度？

在这种背景下，以bat为代表的网络公司进入保险领域，处理困扰保险企业多年的流量问题，但价格、责任、保额、迭代等问题还在考验他们。 为什么数亿客户提供更好的保险产品？

我们一直在想——能找到新路，赢得网络时代的顾客吗？ 信美互相开始建设，即不设分公司，不招募代理人，不开拓银行渠道。 探索的过程也很痛苦，就像孩子的成长一样，要经历各种大病、小病、住院，慢慢克服它，成长，成长。

顾客第一，网络精神的本质

在几年的探索中，我们最深的一个人——顾客第一，才是网络精神的本质。

这不是特别指网络保险，所有的网络领域都以此为基准。 信美有很多大规模的web平台合作伙伴，但只有加入他们才发现“顾客第一”不是一句话空。 大规模的网络平台不动的话几百亿美元的评价不是偶然的，“顾客第一”是他们大评价的基础。

在保险领域也谈了很多年“客户第一”，做好了吗？ 在长时间困扰保险领域形象的销售错误、理赔困难的背后，如何让客户体验“客户第一”？

我们的反省:改变高度的审查态度

如果客户的资料提供遇到不完全的赔偿方案，保险公司应该如何解决？ 以前保险公司送来的同事一定要从审计的角度来看，判断是假请求。 因为在这个电话里说话的顾客缺乏资料，保险企业怀疑理赔案件的真实性，所以为了理赔需要提供越来越多的资料。

会引起争论。 站在保险企业的立场上，这样做对符合流程的工作模式的客户来说，不能理解为什么要提供这么多复杂的资料，很有可能呼吁监督管理。 然后，反省保险企业和顾客之间为什么使用这样的信息表现方法。

原因是保险企业和顾客之间缺乏基本的信任。 如果是真正的“客户第一”的思考，必须改变审查式的思考和态度，相信顾客不会说谎，材料的不足是客观原因造成的，进而告诉顾客需要补充什么材料。

在保险专家眼里，审计可能属于正常的理赔工作流程，但网络上的“经审计同意发放赔偿金”一词从上面看，抬头看，耀眼，刺耳。 网络平台将其变更为更平等温和的语言，“提供资料，确认无误后发放赔偿金”。

今天网上的客户，他们想要什么？

网络公司与以前流传下来的保险企业的关注点不同，网络形式的成本也不是偶然的。

随着网络原住民的成长，网络已经成为数亿顾客的生活必需品。 他们用什么视角看企业、产品？ 在保险领域很少考虑。 我们经过几年的实践得到了完全不同的体验。 他们需要尊重。

这种尊重不是你礼貌地告诉我的，而是告诉了我。 你卖给我的是真的，经得起检查、提问，简单透明，自由方便。

①什么是简单？

网络提倡的简单性是让别人理解你说的话。

好的保险产品，简单是基本要素。 有多少客户可以耐心地查看保险繁多的复杂产品证书？

在退保方面，能否简化退保程序，消除退保障碍，让客户轻松退保？ 以前传达保险产品的设计之初，在很多复杂的退保程序和退保保障中，试图达成和退保顾客的多次相互作用，留住顾客。 事实上，这违反了网络时代简单透明的费用行为、习性，只会有越来越多的障碍让顾客不高兴。

例如:如何在30秒内维持顾客

我们最深刻的体验是30秒规则。 允许客户在30秒内通过保险产品或保障计划评估是否参加。 因为30秒后，客户退出的概率非常高，不会再回来了。

如何在30秒内留住客户，我们应该提供什么样的消息，在最核心的位置应该放什么样的颜色、尺寸、图像，这些细节我们在网络实践中非常关注。

详细情况不需要高级管理层关注，而是花更长的时间研究字体和照片等详细情况，让很多孩子们从照片中找到自己认为最好的照片。

另外，还进行了a、b版的测试，最终的方案有可能从100套中选出。 我们会通知客户30秒内我们做了什么，他们是否需要。

一张照片，一个名字带来10%或20%的流量增长的销售体验是企业以前就不关心或不关注。

今天，这些细节是客户购买率非常核心的因素。

②透明是什么？

除了把条款挂在网上，让客户可以阅览以外，什么会变得透明？ 你能告诉我客人赚了多少佣金吗？

赔偿金情况透明，赔偿多少人，能告诉客人多少钱？ 他为什么不赔偿她，理由能公开吗，还能上网吗？

信美相互的实践心得是把核心数据和核心行动放在聚光灯下。 各会员可以在信美相互app上看到所有的请求文件，包括赔偿事件的时间、赔偿时效等。

信美赔偿团的数据也一样，可以调查赔偿金额、通过率、投票数据、投票者保密的消息。

你为什么要这么做？ 我们发现赔偿数据的公开透明性是信任顾客所必需的，对保障型产品的顾客来说更是如此。

例如:日本生命的透明管理机制

日本生命(日本生命保险互会)每年都汇总会员的建议，虽然是肯定的、批判的，但批判的东西很多。 如果你问日本的生命为什么投资转化率低，为什么企业推出新产品时，我们(会员)没有看到吗？

日本生命将会员提出的问题纳入年度报告书，管理层在每年的恳谈会上，向会员传达年度报告书业绩不好的理由，请求原谅。 然后征集会员的意见，改变对比度。

上述例子不是说这家企业的业绩不好，而是日本生命管理机构的透明性，是对顾客、会员的尊重态度。

③什么是自由？

自由是语言和行为的自由，可以给客户自由说话的勇气，接受肯定的意见，接受批评的声音。 这种勇气是真正的真相，是让顾客相信的真相。

表扬的话反而可能是假的。 微博、微信号或头条号的消息应该让客户向公司表达了真正的反馈信息。 只有这样，客户才会感到被尊重，有真实感。

/顾客教育顾客

信美相互的一些请求例子的信息中，有些顾客提出很多意见提出疑问，骂企业为什么不赔偿。 另外，有些客户站在公平公正的角度，告诉其他客户这个案件为什么不能陪伴。 这是顾客教育顾客，不再是过去保险企业教育顾客的模式。

信美以互相教育客户的形式在过去的实践中取得了良好的效果。

退休方也一样，所有保险企业app方的退休流程都非常简洁，客户找到app后必须能够立即退休。

④什么是方便？

关于网络的“方便”是触手可及+唯快不破。

“触手可及”是手机方面的一键处理问题，让保险企业在有wi-fi的地方也能解决业务。 除了投保方以外，还必须在保单查询、保险咨询、核保险核赔偿等方面保证“触手可及”的便利体验。

如何保障“触手可及”的速度，答案是采用科学技术的力量。 在这一点上，我们感觉很深。 特别是呼叫系统。

信美相互开业一年半累计客户5100万人，员工规模200多人，如何服务成千上万人？ 找到合适的做法论，利用ai技术、大数据、云计算等网络时代的新技术，运营企业、管理团队、沉淀问题。

这也是痛苦的过程，但逻辑相通。 如果所有的呼叫电话都是与客户的交流，就可以进入数据库提高呼叫机器人的学习能力。 信美互相引进了面部识别保险、网上访问、ai云客服等技术。

如果在年保险领域讨论科学技术、ai能否处理问题的话，现在新技术已经成为领域的标准。

用一句话结束今天的演讲——“未来来了，我们一起加油吧”。 2019年保险领域依然面临来自经济的压力、变革的压力，但互联网的普适时代已经到来。

如果在新时代能把越来越多的技术、理念勾结在公司的经营管理上，谁就能在困难中找到光明。

(上述复印件未经演讲者确认)

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