“国家邮政局通报2011年7月邮政业客户申诉情况”

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7月，国家邮局和各省(区、市)邮局通过“12305”邮政领域的顾客索赔电话和国家邮局网站受理了顾客索赔5737件，回答了咨询145件。 投诉中涉及邮政服务问题的529件，占总投诉量9.2%的涉及快递业务问题的5208件，占总投诉量的90.8%。 已解决索赔中比较有效的索赔(明确公司责任的)为2549件，占总索赔量的44.4%。 比较了有效投诉中关于邮政服务问题的71件，占比较有效投诉量的2.8%。 涉及快递业务问题的2478件，占比较有效投诉量的97.2%。 调整后的客户投诉均得到妥善解决，为客户恢复经济损失42万元，客户对投诉解决的满意率为93.5%。

、邮政服务索赔情况

7月，受理了71起关于顾客邮政服务问题的比较有效的投诉，比上个月减少了9起，减少了11.3%。 其中，反映邮件延迟的31件占43.7%； 反映服务态度恶劣的25件占35.2%； 反映邮件丢失和内情长短的7件占9.9%； 反映邮件损坏的5起，占7%； 反映违规收钱的1件，占1.4%； 反映集邮问题的1件，占1.4%； 反映其他问题的1件为1.4%。

7月顾客诉诸邮政服务的第一个问题是邮政延迟和服务态度的问题，占邮政服务比较有效的投诉量的78.9%。

二、快递业务投诉情况

(一)客户投诉的首要问题

7月，受理了顾客关于快递业务比较有效的2478件投诉。 比上个月减少155件，减少9%。 其中，反映快递延迟的1103件占44.5%； 反映快递品丢失和内货不足的510件占20.6%； 反映服务态度恶劣的490件占19.8%； 反映快递破损的295件占11.9%； 反映代收货款问题的39件，占1.6%； 反映违规收钱37件，占1.5%； 反映其他问题的4件，占0.1%。

7月客户诉诸快递业务的第一个问题是快递延迟、快递丢失以及内部零部件不足和服务态度的问题，占快递业务比较有效的投诉量的84.9%。

(二)客户向快递公司诉说情况

7月，客户对38家快递公司提出了比较有效的申诉，全国快递业务的平均有效申诉率为0.085‰0。

7月，快递公司转发给省邮政管理局的投诉未能按时回答的有45件。

企业名称浙江江苏广东云南黑龙江贵州上海湖北四川合计

全日邮购1010

港中能达61119

中通77

ems33

北京星辰快递22

申通22

快车22

东莞原伟丰货物运输22

龙邦物流22

东莞市顾客利亚快递22

中国邮政112

鑫飞鸿11

东莞信丰物流11合计652423121145