“银保监会下令，2020年保险投诉要这样解决”

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“赔偿难”是保险领域的“疑难病症”，日前，银保监会的官网通报了关于2019年前第三季度保险费用的投诉。 2019年第三季度，中国银行保监会及其派出机构收到保险费用投诉71990件，比上年增加3.40%。

其中保险合同纠纷投诉69589件，占投诉总量96.66%的违法违规投诉2401件，占投诉总量的3.34%。 最近，银保监会发布了年第三号令。 这个“银领域保险业费投诉解决管理方法”将成为我们今后解决“费用纠纷”的有力武器，将于3月1日正式实施。

《投诉方法》包括总则、组织管理、投诉解决、职工制度、监督管理、附则等6大部分，共计45条。

一、总则

“投诉方法”定义为顾客购买银行、保险产品、接受银行、保险相关服务与银行保险机构或其员工发生纠纷，向银行保险机构主张民事权益的行为。

二、组织管理

1、银行和保险机构必须在官网上公布接到投诉的电话、邮箱、网站、地点等渠道新闻。

2、投诉实施“属地化管理”，即大致在哪个地区发生的纠纷，由哪个地区的银行保险机构进行投诉和管理。

3、银行和保险企业合作的“第三方机构”发生的纠纷也由银行和保险企业管理。

三、投诉解决

1、可以委托别人代理投诉，但必须提供授权书。

2 .银行或保险机构掌握或查询内部新闻资料可获得的资料不得要求申诉人提供。

3 .建立费用投诉解决回避制度，收到费用投诉后，必须指定与被投诉事项没有直接利益关系的人员验证费用投诉复印件。

4、对于事实清楚、争议情况简单的费用投诉，银行保险机构必须在15天内完成处理并通知申诉人，情况多而复杂的情况可以延长到30天。 情况特别多、复杂或有其他特别原因时，经过必要的批准程序后，再将处理期限延长30天。

5、申诉人对解决结果有异议的，可以在收到解决决定之日起30天内向其上级申请书面审计。

四、监督管理

“银保监会”监督检查银行和保险企业的费用投诉解决情况，确定负责定期通报和披露。 向银保监会投诉的案件，银保监狱在7个工作日内将案件转发给相关银行和保险企业解决，监督其解决过程。

六、总结

这次银保监会发布的年第3号令“银领域保险业费用投诉解决管理方法”的目的是提高解决效率，提高顾客对保险机构的投诉解决业务满意度。 需要注意的是，与保险责任分开的“合同纠纷”相比，保监会没有强制权利，保险客户和保险企业之间无法达成协议的情况下，只能通过“法律途径”进行“救济”。

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