“银行柜员：平凡的存在 价值的原点”

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此前，我们从从业强度、技术含量和无私奉献三个方面展现真实、平凡的柜员，客观地描述他们的状态、道出他们的心声。从更现实层面来说，银行是创造价值的金融公司，随着自助渠道和网络金融的快速发展，目前存在一种观点认为柜员不创造价值，是按部就班的“生产车间操作工”。但我们认为，柜员是平凡的存在，却是银行价值创造的原点。

柜员是销售银行产品的重要环节

柜员每一天的基本职责是解决顾客的日常业务，但他们不仅仅是在简单的机械操作。凭借长时间在服务第一线练就的对顾客花费习性和金融诉求的把握，他们在为用户办理业务的过程中，自然地融汇了金融产品的营销。据某分行统计，该行网点中80%左右的国债和代理保险产品都是通过普通柜员直接销售的，在其他如理财、基金销售产品及贵宾顾客的挖掘方面，柜员也都有着无可替代的特点。

银行和生产型公司不同，全部金融产品只有在柜员完成账务解决后，才最终成为“商品”，进而产生经济效益。例如柜面常见的贵金属销售，顾客经理向顾客进行产品推介，待顾客有购买意愿后，顾客经理只是将顾客引诱至柜面，而柜员需要进行贵金属调拨、业务凭证审核、系统要素录入、账务解决、接受主管审核、核对打印凭证并交给顾客签字、直至核对贵金属实物后交予顾客，此时整个销售产品过程方算完毕。顾客经理的营销只是整个过程的开始，在后续的过程中，柜员必需与顾客保持愉快的信息表达气氛，并且顺畅而精准地完成一系列多而杂操作，才能最终保证产品顺利销售。在产品营销过程中，柜员毋庸置疑是不可或缺且绝对重要的角色。

柜员是展示银行形象的重要窗口

提到银行，你浮现在脑海的第一印象是它的网银主页么？显然不会。你想到的一定是某个路旁的网点，某个帮你办过业务的柜员，即使你以完全不记得他或她的样子，但你会记得当时有人对你微笑过。

在企业在网络上的形象展示方面，柜员人工服务的温度和情感融入是自助渠道永远不能代替的。“面对面”的交叉销售信息表达更符合顾客心理，是银行拓展顾客和吸收存款的重要渠道。柜员处在与顾客近距离接触的最前沿，是顾客了解农行最直接、最重要的窗口。柜员只要方便、快捷、准确地为其提供了高质量的服务，就会令顾客感到满意，是银行回报率最高、效果最好的推广。

在金融产品展示方面，柜员也有着岗位特点。对于非实物产品，柜员熟悉产品的办理手续和全程操作，对产品的理解也比大多数顾客经理和大堂经理更加透彻，能更清晰地处理顾客关于产品的各种疑问。对于实物产品，其本身由柜员保管，营销时配合实物展示，效果事半功倍，成功率更高。据某支行统计，其行内贵金属销售额中的70%均由柜员直接完成。柜员在产品展示营销方面发挥着举足轻重且不能代替的作用。

柜员是维系银行顾客的重要桥梁

随着金融服务的持续革新，高知识含量、高附加值的金融产品的快速发展日新月异。很少有顾客会自己去了解多而杂的产品规则，他们出于对柜台内部人员特有的信任感，更加愿意接受柜员的建议，特别是熟悉的柜员。

例如，公司顾客对经常接触的对公柜员的信任感和依靠感明显要强于对公顾客经理，因为能准确告知各项业务办理手续的是柜员，真正对其账户进领域务操作的也是柜员。在为公司办理开户、网银、结算套餐等业务时，柜员会向顾客介绍我行代发工资、信用卡等业务，常常会听到顾客说“你觉得这个合适那就办呗”。这种难得的信任是树立于长时间的业务互动、积累于每一笔账务的正确解决中的。

柜员每天从事着高强度的从业，为银行每一个高质量细节默默地奉献着，他们每一个体的力量也许并不强大，但平凡的他们日复一日、兢兢业业地从业，汇聚为一个不平凡的整体，他们不仅是银行与顾客情感联结的纽带，浇筑了银领域务安全经营的基石，更是银行价值创造的原点。