“交行太平洋信用卡中心副首席执行官徐瀚访谈实录”

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太平洋信用卡中心副首席执行官徐汉

搜狐重磅构建了网上高端沙龙“信用卡转型与突围”，聚焦于手续费等政策和各方面的挑战下，各银行信用卡中心如何转型突围。 最近，这次系列采访进入了交通银行的信用卡中心。

附上采访实录:

搜狐网:各位搜狐网友好。 搜狐网重磅制作的信用卡变革和突围正在热火朝天，我们这次采访的重磅嘉宾来自交通银行太平洋信用卡中心党委书记，副CEO徐汉先生，接下来请让我们听听他的智慧。 徐总先生，谢谢你先接受搜狐的采访。 看到交通银行的信用卡业务迅速发展，全年发卡量突破2000万张以上，很多指标在业界也处于领先地位。 首先能给我介绍一下交行信用卡现在的规模和现状吗？

徐瀚:现在的规模已经超过2800万张，整体贷款额也在1300亿张以上，就是这样的规模。 整体的卡率也超出了我们的预想。 资产质量还在我们的预料之内。 整个服务水平和今年的发卡量比预算好。

搜狐网:我知道你从2004年信用卡中心成立之初就成为了我们的负责人。 我也关注你的背景。 我以前在交通银行计算机部相关技术部门担任要职。 我也关注交通银行在技术革新方面一直处于领先地位，这和你的背景有关吗？ 这几年有划时代的技术革新吗？

徐瀚:技术创新与个人背景有点关系。 因为长期的职业素养可以考虑一点。 但更重要的是与交通银行信用卡中心的创新文化有关。 我们创新文化的讲法是鼓励创新，反对不作为，允许失败。 这是我们创新的理念。 我们每个月都提到专业创新团队收集所有员工的创新提案，不断往上提，直到最后才让ceo决定这项创新不会上去。 我们之中有很多创新。 例如，我们的智能卡终端使用的不是3g互联网和智能手机、pad、ipad，而是这种东西。 这大大提高了生产力，降低了非法使用的风险。 这是业界取得创新专利的，也是业界第一个，现在也是大家模仿的必要工具。

除了这项创新，还包括“e卡”2.0这样的创新。 我们在其他地方也有很多创新。 比如，我们的积分公园很创新。 我们让顾客在网上自己兑换积分。 以前的重点是鸡肋。 你不能用。 积分会是500美元那样的小钱。 但是你的积分是300美元。

整个积分乐园的配送和管理受卡中心的管理，因此服务质量、产品质量得到保障。 包括这些创新，其他创新看起来也和别人一样。 例如，网络卡，但如果是网络卡，别人的普通卡需要两周。 你从写申请书到拿到卡需要两周。 我们现在可以在( t+3)，95%以上的卡在( t+3)拿到。 最快也在24小时以内。 上午填写的表格，下午拿到卡，顾客不是假的。 所以创新在过程中做了很多工作，我们用一点创新的本质为顾客创造价值，我们用创新的本质制造了很多事件。 所以，进行信用卡中心创新的复印件不能说像其他那样产品非常多，但每次创新都变成了终极，形成了领域的标准。 网络卡也相信( t+3) 95%的人拿到了卡。 我觉得很难再突破了。

搜狐网:我认为我们交流中创新的这种文化包括在细节中。 刚才说的智能卡现在的目标率或采用率是什么情况？ 我知道是去年发售的，所以今年现在的状况怎么样？ 将来是否打算提高目标率或升级到3.0版本？

徐汉:我们现在智能卡已经成为前台营销专家手中的终端。 除了办卡，他还可以咨询商户。 这包括咨询自己的业绩，进行最新的营销活动。 各地都不一样。 我们已经所有的营销专家都可以一个一个地做了。 大约一万人左右。 除了卡的销售，我们还在使用商户的维护。 大约四百人左右，使用得很多。 非常普遍。 此外，其利益意味着新闻的传播非常直接。 比如，我有营销活动。 以前必须用什么样的文件传达？ 学习，员工必须背对背。 现在我在网上引进就完了。 必须直接引进文件和vcr或照片。 你自己看，第二天自动，你一启动它就出现。 你读完后给我读。

搜狐网:大幅提高了员工的效率，也提高了对顾客的服务水平。 我有一个疑问。 创新的所有大行或信用卡中心都提到了。 为什么我们能深入植入这样创新的基因，和你自己这样的领导风格有关系吗？ 还是什么原因，为什么创新重视人才，同时执行得很好？

徐瀚:我想还是大家的文化。 卡中心文化是海纳百川的文化，当初和汇丰一起做卡中心时，人来自五湖四海，操不同口音的普通话，操不同口音的英语，所以皮肤有白、黑、黄，这样的文化，这个文化需要整体 大家又来自不同的企业和地区，所以大家冲突产生的火花也非常多，能想到的问题也非常多。 作为公司的负责人，我们使大家的这种想法和意见有点规律，给大家做平台，这里面有很多以前支持我们工作和我们工作的老员工，他们有很多好公司，世界一流公司的很多方法 当时我认为创新是我们立足于中国信用卡生产的重要手段。 跟着别人就不行。 带海外的东西直接来也不行。 只有创新，长了就会变成习性，变成基因。 今天没有一个人说我要创新。 也没有人说明天我会创新。 这样的人会嵌入你的dna。 不仅仅是报告书。 这是没用的。 我们每年都有创新奖的典礼。 每季度，谁创新获得了什么等奖？ 有“火花奖”、“引擎奖”和“创新奖”。 “火花奖”不一定有这个想法就能实现。 他们大多说即使出100个主意也不能实现99个主意或者不值得实现，因为这种情况下有99个主意。 99人不值得或者不太容易实现，我们也给他奖励，小奖励，100元，200元，他愿意，他下次再提出。 这可能是1000个中的一个。 你很渴望。 我马上出来。 所以，这种东西需要鼓励和培养。 不要整天抑制他们。 我不能说你们这个东西不对。 长的话就是文化。

搜狐网:我相信我们交替的这种创新是从文化和制度两方面推进培养出来的，也与你的领导心态有关，是容错的机制。 关于刚才提到的汇丰对我们的变更，我也想请你谈谈从2004年开始我们引进战术投资的汇丰。 我们现在看到的推进资料上印有汇丰的标志。 你从2004年开始逐步目睹了信用卡中心的迅速发展。 你最大的心情是什么？ 汇丰给我们带来了什么？

徐汉:我认为与汇丰合作是汇丰入股交易的前提条件。 汇丰与交易合作成立信用卡中心，共同管理这个信用卡中心。 我想当地的同事可以一下子从原来的水平看到世界最高水平的信用卡业务的迅速发展及其方法、该业务如何运营、如何管理的大团队。 汇丰在世界上许多地区发行信用卡。 特别是当时的北美，大约有3000多万张卡。 这么大牌，运营我们以前没有这样的经验。 汇丰是香港的卡，也是在市场上占有绝对份额的卡。 在英国也是如此。 所以汇丰给我们带来了新的管理理念、新的组织结构和新的运营模式。 很多新东西，比如小学毕业的学生一下子进入大学读书，带来了这个飞跃的迅速发展。 这是他们带来的，我想自己摸索也做不好，这个时间一定会变长，可能又会绕远儿。 汇丰的另一个好处是，汇丰长期以来在不同地区，在不同的经营周期经营信用卡。 那是有经验的，它给了你很多经验，告诉你这个时候该收还是放。

搜狐网:汇丰近年来销售中国资产，很多专家可能认为在中国进行财务投资。 听刚才的话，我们的交往还很紧密，将来有没有可能和汇丰密切合作？

徐汉:我认为与汇丰的合作不是片面的。 刚才说的是汇丰给了我们帮助，包括当地人、当地市场在内的中国大陆市场也运用了很多先进的经验和理念给汇丰。 我想汇丰也拿着这些东西在北美和其他地区做实验。 比如刚才说的“e卡”2.0，也是我们的(蒋总)带到伦敦，让世界汇丰信用卡中心的领导看到我们的做法，防止风险，提高效率。 这是我们带来的。 包括我们的信用卡(封闭式营销)，我们在苏宁做信用卡所有者专用的营销，到几点以后做专业的营销。 这个经验也被汇丰带到北美和百思买一起做。 那个也分享经验。 我认为学习是双向的。 因为当地的创造性也给汇丰带来了新鲜的经验。

我认为今后汇丰和交通合作至少在信用卡上我们很成功。 得到双方领导人的称赞，得到了监督管理部门的认可。 看看当时八年前，九年前有多少家公司。 现在也有几个家可以合作。

搜狐网:所以，是中外行合作的非常罕见的成功例子。

徐瀚:这是合作的典范

搜狐网:我们会回到你刚才说的积分乐园。 我也有兴趣。 很多信用卡也实践着网上商城一样的盈利模式。 我们积分乐园现在的状况怎么样？ 在这期间，包括刚刚报告网上亿百万商业街破产在内，我们的交易会合作，对我们的客户有一点影响吗？

徐瀚:我们建立积分乐园也是我们积分计划的一部分。 我们的积分计划是积分攒得快，积分非常好用。 这是我们的要求。 另外，成立之初，我们也说了一点供应商在上面做，问题是一点产品的质量，包括服务水平的偏差。 最简单的方法是我放下产品，说顾客下单后就没了，你卖完了，顾客就会投诉你不卖什么。 所以，我们在建设积分中心时，收集了迄今为止遇到的一些问题认真做，自己建立了整个服务团队，包括商品招商团队、服务质量监视团队，所以我们现在的服务水平一直维持在95%以上 包括退货能否退货在内，这些如果不是你管理的话，说是所有供应商管理的，如果不是集中管理的话你不知道。

搜狐网:后台桌面的？

徐瀚:是的。 一切都是自己做的。 他们的产品入库管理，统一配送，统一包装，我想我们都做了很多辛苦的工作。 我想现在还有很多同事得到了市场的同意。 最初我们大约4百万名顾客成为我们积分乐园的注册顾客，每天有数百万的点击量。 一天有数万份成交订单。 一年有成千万的利益。 刚才说的亿百万商业街。 具体情况我不太清楚，我们没有直接向他做过这样的外包服务或者什么都没有。 我们只是从上面买东西，但那个数量很少，这个不大。 我们的第一个东西是在我们自己的积分乐园上建立的。 我们没有外包积分商业街，由我们自己管理。

搜狐网:我们的交往似乎很好地处理了网上商店街的一点问题和一点收入的想法。 我们现在用信用卡牟利怎么样？ 有点盈利模式这几年有点变化吗？

徐汉:我们的整体利润增长非常迅速，我们去年整体经营利润增加了80%以上。

搜狐网:很快。

徐汉:是的。 今年我们的经营利润也将实现50%到60%以上的增长。 我们的利润增长非常快，但这种利润的增加首先是我们业务规模的扩大和比如说我们有积分乐园。 我们的积分乐园以前由人管理，你的服务无法管理。 另外，利润也无法控制。 我不知道利润在哪里。 你现在有这个也一起出来，或者增加了几千万，但是很大的数字，包括其他增值服务，哪怕一点也给顾客。 首先，这东西是顾客想要的，不是你使劲推的。 正确吗？ 顾客申诉后，如果顾客愿意的话，顾客满意，你也会产生满意的局面。

搜狐网:刚才也说了一些事情，关于在网上办卡，其实说到网络金融，现在包括招募。 以前的马蔚华行长也可能有将来的信用卡没有卡化的倾向，你觉得呢？ 阿里巴巴也可能在进行信用支付，你如何看待互联网金融，包括支付宝( Alipay )？ 还是我们的信用卡要怎么和互联网合作竞争呢？？ 交通是怎么利用网络的，或者将来怎么看？

徐瀚:对我们来说，我们一直非常重视采用网络移动互联，非常重视。 正如我刚才所说，我们的积分乐园其实是利用银行积分的特征，建立网络商业街的概念。 但是这个除了网上购物中心以外的概念除了卖b2c之类的东西，我们上面还有电影票，还有餐券，有点旅行。 其他各方面的食物和玩的东西，只要是花钱的地方，就在上面。 另外，正如我刚才所说，“e卡”2.0也是利用移动互联技术，3g互联网制作的。 包括我们的互联网卡在内，以所利用的移动网络的特质，制作这张信用卡。

那么，我个人认为，信用卡，卡是运营商，核心问题是信用账户，那个账户可能放在手机上叫信用手机。 放在卡片上叫信用卡，放在拇指上可能叫信用拇指。 但是，核心问题是那个账户。 不管你今后如何，信用账户的管理风险的管理、市场营销的管理、顾客服务的管理都是必不可少的。 信用帐户在哪里？ 那是一系列数字id，没什么大不了的，所以信用卡有可能被信用手机、信用邮件取代。 我觉得无所谓，但我不能作为信用卡中心失业。 也不能消失。 正确吗？ 只是发给你的媒体不一样。 我自己想，这可能会对大家说的信用卡会消失。 我认为这是形式的变化，核心副本无法消除。

搜狐网:那么，你觉得会像互联网公司一样，像电气商会一样挑战我们以前传达的信用卡领域吗？ 淘宝这个销售额已经非常大了，你觉得它能发出这个信用支付，在淘宝直接信用支付的话，会挑战我们吗？

徐瀚:我首先认为第一条，我自己，所有的这家公司，无论是银行，还是电商，任何其他公司，都必须认真研究移动互联技术，以利用和借用的势头迅速发展自己的业务。 这是所有公司都会做的。 不能忽视这项技术的到来或者这项技术对我们社会的影响是第一条，我自己感觉到。

关于那些公司和他们能否更快地掌握这些技术，把握其特征做这件事，个人认为这个公司的体制文化，能否协助这个技术的迅速发展，还有资源的配置，你这个迅速的发展 谁的机制文化、资源配置能赶上就快，赶不上就慢，这是第二件想说的事。

第三，我想说的是每个人都可以在网上办卡，我今天做，别人也做，但你必须合法。 你有资格制作这张卡吗？ 是吗？ 站在同一个起跑线上。 我们在银行领域工作。 我们必须有汽车牌照.。 我们也受到人民银行和银监会的监督管理。 我们必须支付人民银行和存款准备金。 我们必须接受各种风险的管理。 这些是为了保证持卡人的最大好处。 据说现在我也可以寄信用卡了。 你觉得我也能做什么？ 如何保证持卡人最大的好处？ 如何让监管部门放心？ 是吗？ 我认为这些问题是我自己必须面对和回答的问题。 是吧

搜狐网:是的。这可能是这些大电子商现在面临的最大问题和挑战。

徐汉:我特别赞同我们牛锡明理事长说的问题之一。 为什么所有国家对金融的监管都非常严格呢？ 比其他领域的监督管理和管理重视高得多。 因为金融是经济的命脉，对金融资本的监督管理远远高于对其他产业资本的监督管理，更严格。 现在的问题是给大家，我们不反对竞争，我们鼓励竞争，但希望在一个平面上竞争。

搜狐网:牛董事长他在股东大会上也说他与电商的合作可能比竞争大。 但确实你提到的这些监管问题确实摆在电子商务面前，他们将来必须面对。 其次的问题是我们支付的不良贷款率。 我刚才提到了交通的很多特征和产品，我在进行风险控制。 这些经验可以分享给大家吗？

徐汉:我们的不良贷款率和今年的预算差不多。 我们现在的资产状况远远好于我们。 汇丰是我们的合作伙伴，他说汇丰比其他成熟市场或新兴市场的这一数据更好。 当然，我们的收益能力很重视资产的质量，所以可能必须牺牲一部分利润。 这也是中国的特色。 中国重视风险，这一般在对公共业务的概念上看信用卡风险有习性。 那样的话，就是有差距。 信用卡是一种高风险、高收益的产品，应该平衡，但我们现在还比我们自己的计划好。 比获得汇丰的其他市场数据要好。 这是第一。

其次，我们在国内现在有大问题的还是一分，两分。 另一方面，国内的个人信用状况，我自己还是比较好的。 你是防止诈骗。 就是骗钱。 这是防止的。 基本上很好。 那么，防止欺诈我们刚才说的，是“e卡”2.0。 这个和你一起拍照，拍照。 另外，把你的照片对准你的身份证和公安部的身份证。 我们登上这条线后，我们第三者使用的比例几乎为零。 人一定是这个身体。 但是他现在的东西假装，说这个身体本来就是在洗酒店的菜，他说他是行政厨师，这是无法验证的，但人一定是这个身体。 找到你的身体后，请来还钱。 这大大降低了欺诈的概率。

另一个我认为中国信用卡的另一个风险是用信用卡发放小额经济贷款。 这可能是领域的一大风险点。 这也是银监会，去年提出了以下文件，但被严格禁止。 交通银行从一开始到现在都反对，抵制信用卡贷款，让个人用于经营。 我们有特别的系统和方法来找到这些经营贷款的持卡人。 因为信用卡本来是用个人费用贷款的，不使用金融贷款，信用卡的理论是大数据理论，评价了能否用个人费用的数据发行卡。

你做经营贷款、信用卡技术理论是无法弥补的，是经营贷款的风险。 比如，做这个贸易的人，做这个饮食的人，做什么样的旅行的人，那是与那个领域相关的人，造船啊零部件啊什么的人，那不是与领域相关的人，与个人费用相关的人，而是通过你的模型来解决那个风险。 所以，我们对持卡人一点点经营贷款，我们友情提示。 首先用邮件发送友谊的提示。 如果你不接受提示，如果坚持几次，我们也必须降低一点限额。 因为你用错地方了。 从一开始到现在，我们的交通银行信用卡不是政策性的，或者系统地把个人经营贷款放在信用卡里，我们反对，我们一直不赞成这样的方法。

但是，众所周知，中国少量的公司贷款很难或者在某些情况下，很多人会把一点经营贷款直接交给小上司，小上司会打卡。 我这个人的注意非常危险。 道理就像刚才说的，你的信用卡理论技术是无法涵盖的。 个人经营贷款的风险，你无法计算。 你不能管理那个。 所以，我想这也是推荐大家的。

搜狐网:非常中肯的建议。 其实信用卡业务有个有趣的现象。 中国人通常人手很多信用卡，每次做它都被那个有特色的促销新闻吸引。 那么，我们的交通银行信用卡业务在这个促销或特色商户的优惠上有什么样的？ 特别吸引人的东西是哪个？

徐汉:我们最大的特色是我们问了很多持卡人。 或者，我问过持卡人以外的人。 说给了你信用卡，你最记得的是什么？ 你还记得吗？ 还记得吗？

搜狐网:超级星期五。

徐瀚:是的。 我有超级星期五。 我记得这是大家住的。 我认为这也是我们的一大特色。 那个在哪里呢？ 第一是找到了身体最快乐的时间，星期五晚上。

第一大家都不舒服，我要上班。 星期五约好今晚吃饭，玩，k歌，打牌，星期五是时间上自己最放松的地方。

其次，我们的切入点是和超市加油。 哪里也不去，但成为都市人，不去超市是不可能的。 平时每周去一次，至少两周去一次。 这是你的刚需。 我不是在为你吃饭。 你说你必须吃饭，我不想吃，我在家好吃啊。

第二个加油有车，必须加油，所以这两个非常切入了客户的需求。

第三个问题是持续。 我们三四年来，一直持续的是最大红星期五，从未停止过。 最红星期五是5%的退款，超市是5%，加油是5%。 每周五都有，我觉得这很持续。 另外，为了加深印象，从去年9月21日、今年4月19日开始，在超市创造了当天50%的退款、万人共享的超最大红星期五。 但是一个封顶是100元，这很容易达成。 买两桶油，两包大米就二百元。 我会回来50%。 但是100元也是钱，名额没有限制。 所以，对这个市场整体的影响非常大，很容易让持卡人记住你的营销企业品牌。

现在使用了约7000家超市和6000家加油站。 现在除了超市、加油站，我们现在还有电影院。 另一顿饭是50%的日子积分兑换的。 这些地方向外扩展。 另外，我们的优惠商户在全国超过了24000家优惠商户。 有餐饮、ktv、4s店8个项目。 包括东航在内，最大红星期五购票9.5折，而且国际航班减少了500元，都很给力。

搜狐网:非常有魅力。 最后，你能告诉我你如何看待今后整个信用卡领域的快速发展趋势吗？ 而且面临的课题是，我们的交通银行信用卡是将来3~5年或将来的快速发展计划和目标。

徐瀚:中国的信用卡市场从2003年到2002年取得了爆炸性的增长，其实元年不是2002年，元年应该是1985年3月，中国银行珠海市分行应该发行了国内第一张信用卡。 中国比较早的一张是长城信用卡，而且广发应该也相当快。 那么，真正大规模的所有银行都是从2002年上半年开始围绕竞争跑马的。 到今天这个卡发行量已经达到了几亿张，这个速度非常快。 今后几年里，我个人认为，随着中国人的这一收入提高，持卡人的规模越来越大，城市化进程越来越高，持卡人的规模也越来越大，所以在中国，持卡人的增加还需要很强的成长周期

第二个问题是，我认为现在的竞争只有卡片竞争、发卡竞争，不能吸引顾客。 因为在主要城市、主要市场，每个人身上都有一两张卡，这种竞争是对商户的竞争和持卡人对钱包的竞争。 都在说( 43:21英语)。 他用卡的时候，谁的卡很重要？ 这很重要。 所以这场竞争是第二场竞争。

第三种竞争是对风险管理能力的竞争。 这几年，从2002年到2002年，这10年间，总体上中国的经济还在上升，虽然在上升，但之后几年，可能会进入一点调整期。 中国经济结构正在调整。 什么是调整？ 有的增大，有的缩小。 那个缩小的时候一定会带来一点风险，也会带来一点风险和人的收入的调整。 一定是这样。 那么，如果是前10年或者前8年，你的风险政策是稳健的，你的贷款规模是稳健的，刚才说的经营贷款没有搁置。 这个时候，我相信你的日子会轻松一点。 当时发夹的时候，跑马成圈，不管顾客的质量如何，再加上一点经营性贷款的投入，如信用卡的投入，如果你不应该放的话，经济会有变动，模糊，经济增长会放缓，调整期。 这时，中央银行说的是谁在“裸泳”。 所以这也就像我刚才说的，从中国信用卡迅速发展到现在，还没有经过经济的全周期。 我们在不久的将来可能会进入新的经济周期，这时真的要看谁的车又快又稳定，这是能力。 所以，今后的竞争总的来说，卡的量可能还在增加，但我推测是在用卡。 更重要的是风险管理能力。 这场竞争不仅仅是卡量。

搜狐网:简单谈谈我们提出的计划吧。

徐汉:我们支付的信用卡目标还是领域的基准或领导，不需要是领导。 这不需要以卡的数量领先，但服务、企业品牌、卡的风险管理能力一定是领域的包容，是其创新，它必须是这个领域的领导者。 除此之外，顾客人数应该影响力很大，它可以成为这个领域的领导者。 只是新的东西很多，并不意味着你是领域的领袖。 更重要的是，交行和汇丰都是有两百多年历史的银行，我们的理念是不争一城一池的胜负，不在乎暂时的后退和转让，我们是大而强，更长，我们的理念。 我们自己非常自觉，非常为用户服务，对用户负责，对自己负责，对股东负责，管理我们的信用卡风险。 而且，为顾客提供更好的服务，为股东提供更大的利益是我服务的好顾客，服务股东，管理自己的风险是我们的目标。

搜狐网:我想你今天在和徐总说话，印象最深的是，我们的交流可以融合这种创新和稳健的两个矛盾的基因。 我相信这张通讯信用卡。。 未来也很快很好。 谢谢你。

徐瀚:谢谢你的采访。