财讯：提高组织韧劲公司怎么应对公共突发事情？

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幸存的公司变得更强，免疫力变得更强，变得坚韧。

作文|晓宇上海大学管理学院教授，博士生导师

肖一凡上海大学管理学院博士研究生

陶奕达上海大学管理学院博士研究生

孟晓彤上海大学管理学院博士研究生

责任篇|齐卿

年1月，武汉突发新型冠状病毒肺炎流行，迅速蔓延到全国和其他国家。 在疫情下，封城、隔离、延长假期、延迟恢复等预防措施逐步升级。 公司停工、员工感染、隔离、限制岗位录用……给公司特别是中小型企业的持续经营带来严峻的课题。

自然灾害、恐怖主义、疫情等公共突发事件发生后，公司员工直接或间接伤害(死伤、失联、行动限制等)，公司正常生产经营受到严重干涉，公司损失惨重，面临破产。 根据国家应急管理部的公开数据，仅2019年自然灾害之一就发生了青海玉树雪灾、超强台风“利奇马”等10多起公共突发事件。 根据年的国家安全蓝皮书《中国国家安全研究报告》，从1989年开始的26年间，中国每年平均发生10次左右的恐怖袭击。 公共突发事件不再是“黑鸟”，而是变成了某个“新常态”。

虽然很难预测，但面对越来越频繁的公共突发事件，为什么有些公司能“免疫”平安度过，有些公司能慌忙应对，威胁生存？ 公司应该如何应对公共突发事件？

表1 21世纪以来对公司有重大影响的公共突发事件

时间

公共突发事件

2001年

美国911恐怖袭击事件:世界贸易中心大楼和附近许多建筑物倒塌，近000人遇难，成千上万家公司无法营业。

2003年

sars非典型肺炎疫情:全球感染069人，死亡774人。 短期社会融资规模下降，gdp增长放缓。

2004年

巴西卡特琳娜飓风:持续半个月，4万所住宅受损，经济损失估计达3.5亿美元。

2008年

中国汶川地震( 8.0级) :近7万人遇难，37万人受伤，包括近2万人失踪的震源地四川省在内的9个省所有县市都受到影响，仅四川省就有1万5千家公司受灾。

年

东日本大地震(震级9.0 ):1.5万人以上死亡，1900年以来世界第五大强震地震引起了海啸，福岛核电站发生了泄漏事故。 日本电子和汽车产业受到严重损害，农业渔业对环境破坏的不可逆转损失很大。

年

非洲几内亚、塞拉利昂等多个国家爆发埃博拉病毒:世界卫生组织宣布埃博拉疫情为“国际关注的突发公共卫生事件”，造成000多人死亡。 受非洲跨国经济迅速发展的影响，一些外资企业撤退了。

2019年

香港暴力事件:持续了近半年，香港下半年经济负增长，服务业大幅衰退。

2019年

台风利奇马登陆浙江:浙江、上海、江苏、安徽、山东等九省市部分公司停业，部分公司现场被破坏，1，500万人受害，直接经济损失515.3亿元。

年

武汉新型冠状病毒感染肺炎疫情:全国公司推迟复职。

01

从事系统理论认知公共突发事件

本文根据事件系统理论分析了公共突发事件的三种属性，包括强度(新奇性、重要性、卓越性)、时间(时机、时间)、空之间(实体与事件的距离、扩散范围等因素)。

从事物强度的属性来看，近年来公共突发事物的新奇性很低，但具有极强的卓越性和重要性。 人们对瘟疫、地震、台风、恐怖主义等一无所知，相关信息和反省占各类媒体的首位。 但是，有公司家和“赌徒谬误( gambler’sfallacy )”的认识偏见，主张类似于公共突发事件；或者有自负认为即使发生也不会影响自己的倾向。 但是，当发生这种情况时，公司的人流、物流、新闻流、资金流暂时不同于通常，被中断，死伤者、现场损伤、通信和水力发电中断、道路堵塞、上下游供应链公司停产、it系统达达

例如，在2001年的911恐怖袭击中，随着世贸组织大楼的倒塌，500多家金融公司的员工死亡，多个证券公司的交易系统和数据灰飞烟灭。 在武汉新型冠状病毒大爆发，政府颁布临时管制措施，限制公司停工或恢复。 旅游业受到严重损害，餐饮业、酒店业、航空空业也面临危机。 由于近年来公共突发事件的新奇性下降，公司忧患意识不足，而且卓越性和重要性总是很高，公共突发事件给公司带来了各方面的巨大破坏。

从事件的时间属性来看，公共突发事件的发生时机极其随机性。 伊藤穣一在“爆裂”中说:“(对公司的公共突发事件)的预防措施遵循《工业时代的逻辑》”，但事物的随机性无法防止公司。 另外，事情本身及其影响的持续时间一般很长。 如人员急救治疗时间、基础设施恢复时间、社会秩序恢复时间。 例如，2008年南方雪灾持续了一个半月，全国20个省在一定程度上受到低温、雨雪、冻结灾害的影响。 大雪、冻雨压迫电缆、电视塔，引起多省市长期停电。 多个信号通信塔也被压迫，部分地区多天的手机都没有信号了。 交通运输停滞半个月很充裕。 这次新型冠状病毒大爆发爆发已经一个半月了，但疫情状况依然严峻，公司的恢复工作坚持延期。 即使疫情结束，旅游业和会展业等人们的凝聚性领域短期内也很难恢复常态。

从实体和事件的距离和扩散范围来看，公共突发事件对当地、非当地公司有显着的影响。 随着全球化的发展、价值链的进化和公司“命运共同体”的形成，公司之间的联系越来越紧密，公共突发事件的影响范围变得难以控制在发生地。

例如，1999年台湾发生了7.6级地震，位于新竹的芯片工厂被迫停产，全球芯片市场也急剧变动。 据相关报道，由于武汉新型冠状病毒肺炎的疫情，离韩国很远的现代汽车都在韩国生产线上暂停了。 原因是第三重零部件线束的供应商来自中国，中国零部件的供应中断，现有库存枯竭，引起了现代汽车的“连带伤害”。 俄罗斯圣彼得堡轴承、齿轮等机械部件的精加工制造公司，一次材料来自中国，但中国供应商因疫情无法正常作业。 因为该公司受到海外进口商的产品交货压力，所以能做的只是等待。

如上所述，公共突发事件的属性有多个变化，公司经常忽视这种事情，但对公司的持续经营有更大的影响。 因此，公司应该做这种事的难度也增加了，很多公司缺乏足够的“免疫能力”。

02

公司如何应对公共突发性的事情

基于事件系统理论，公司可以从公共突发事件的事前、事件中、事后三个阶段考虑，提高公司的自身免疫能力和韧性，降低公共突发事件对公司的冲击，从公共突发事件的负面影响中迅速恢复。

在公共突发事件之前:建立业务连续性管理机制

业务连续性管理( business continuity management )始于20世纪70年代ibm企业的灾难恢复计划。 业务继续管理有助于公司比较突发事件的综合管理过程，识别公司冲击机构业务操作的潜在威胁，保障机构业务操作的连续性，降低各种突发事件对公司持续经营的冲击。 公共突发事件发生前，公司需要居安思危，采取以下四种战略建立业务连续性管理机制。

1、建立业务连续性的管理结构——公司不仅需要“私人董事会”，还需要“应急会”

有条件的公司可以以应急管理委员会(简称“应急会”)为常设机构，由资深专家(基础设施人员、it人员、公关人员等)担任应急会委员。 资源有限的中小企业无法建立紧急会议，但必须赋予各团队的领导紧急会议的功能，各团队自己制定紧急计划。 紧急会议委员必须分析各种公共突发事件，识别紧急情况下应恢复的重要业务(类型、优先顺序、流程、资源分配、恢复时间目标等)，制定紧急应对、新闻发布等管理计划，其目的是慌乱无序 受此影响，国内各大商业银行在新型冠状病毒大爆发上表现出色，迅速完成业务重点和it体系调整，以转账支付类业务、贷款类业务为优先保障，确保疫情预防控制所需资金及时配置，居民日常转账支付的诉求和资金恢复不力。

紧急会应得到董事会的授权，在公共突发事件期间指挥公司的紧急解决。 卡尔维克( karl e. weick )教授在1949年8月5日美国蒙大拿州曼联峡谷发生的山火消防灾害中，队长和队员不服从最有经验的wag dodge的“扔掉工具”指挥，最终包括队长在内13 卡尔维克教授对此进行了总结，说wag dodge的指挥是对的，但没有权威。

2、重要资源的配对构成

公司以重要的it系统和数据、重要的员工、重要的供应链、重要的办公室四个方面为中心，尽快建立“备胎”，提高逆境中的韧性，在突发公共事件期间为公司的持续经营创造基础条件 例如，在911恐怖袭击中，大型摩根士丹利的主数据中心随着WTO大楼的倒塌而不再存在，但依靠异地灾难恢复数据中心和it系统及时生效，企业第二天照常开始了业务。 由于竖立备用轮胎的价格很高，中小企业为了减少备用轮胎的资源投入，可以配置不对称的资源，而不是一对一对应。 例如，公司可以定期将核心客户的数据保留在纸张机密级别的文件中，或者备份到云上。 公司办公室的“备用轮胎”既是在线办公室，也是满足恢复重要业务的最小员工数量的物理站点。 总之，“备用轮胎”的配置可以根据企业而适当，形式不同，但不能没有。

3、桌面导出、实战演习

公司不能满足于计划和预案的“纸上谈兵”。 另外，要进行桌面导出、实战演习，找到公司应急管理的短板，使公司具有凸性的特征，增强公司的反脆弱性能力。

例如，作者所在的瑞士银行每年进行一次反恐演习(袭击，事先不通知员工)、一次公共卫生事件演习、两次地震演习(其中一次袭击)，多次参加中国银联等伙伴的演习。 瑞士银行在死伤者、大楼爆破、数据损失、通信和电力中断、和合作伙伴一样突发事件等情况下，反复演习应对措施，很好地培养了员工的危机意识。 应急操作的流程像“肌肉记忆”一样铭刻在员工的大脑中。 公司还认识到许多“小错误”，如灾难恢复网站的互联网不稳定、灾难恢复it系统的客户数据不完整、业务部门无法向客户提供必要的金融产品、新闻发布和流动不畅等。

另外，瑞士银行还对心理咨询师中的某种公共突发性进行了分析、回顾，进行了情景压力模拟，邀请其降低事件期间员工的恐惧、焦虑和员工的韧性。

4、剩下一定的冗馀资源

公司必须保存一定的现金储备、留存收益、产能储备等。 稻盛和夫在《活法》中说，他年轻时听过松下幸之助的演讲。 “经营公司就像水库蓄水一样，在经济衰退时必须防备，必须保存后备力量，必须建设水库才能放弃”。 如果公司不维持一定的冗馀资源，在公共突发事件中很难生存。

2003年，新东方因SARS流行停课4个月，大量学生退款，几乎所有人都关门了。 由于没有保存足够的冗馀资金，新东方现金流面临崩溃，俞敏洪紧急借钱700万元清除了风险。 万科多次是“现金为王”的典型代表，自成立以来，重视迅速销售、迅速退款、提高资金录用效率。 根据公开财务报告书，万科的现金比率长期处于同行的高位，帮助万科度过包括“非典”在内的另一个领域“冬天”。

公共突发事件:即兴维护伦理

业务连续性管理机制的早期建立保证了公司在公共突发事件发生时迅速、有序地恢复公司人、财、物、新闻的正常运行，使公共突发事件对生产资料的破坏力最小，为公司持续经营奠定基础。 在此基础上，如何应对事件发生期间瞬间变化的市场，甚至危机中的市场，是公司面临的下一个挑战。

1、即兴演奏

面对已经发生的公共突发事件和不可逆转的损失，公司能否即兴决策决定了公司的生死。 公司必须完全利用所有可以动员的资源，开发资源的“非规则属性”。 比如，突发事件期间，单打不行，它拥抱取暖。 在新型冠状病毒大爆发期间，包括云海菜、青年餐厅在内的20家餐饮公司1200多人参加了箱马临时雇佣团队，开展了“员工共享”的模式。 “临时工”的临时雇佣方法使很多人受益。 另外，公司可以在工作中发现新的机会、新的市场和新的渠道，制作新产品。 也可以重新审视以往的战术，调整布局，优化产品。

例如，2002年的阿里巴巴依然专注于b2b业务。 在2003年SARS爆炸中蚂蚁看到了网上购物的诉求，蚂蚁只用了一个月就把淘宝网网上了。 在这次新型冠状病毒大爆发中，京东的无人智能配送机器人灵活地往来于武汉大街，将防疫物资迅速送到前线医院。 大疆无人机与飞行员合作在河南、山东、浙江等主要道口喷洒消毒液，通过安装的传唤器在居民区开展预防管理推广事业。 广州普理司科学技术的柔性生产线只需三天就能自动化疫情防控所需的口罩。 这没有给新型冠状病毒大爆发限制公司停工带来冲击，急于国家、社会的需要，产生了双赢的局面。 在模糊的时代，公司必须拥抱变化，学会即兴和“事”共舞。

2 .遵守商业伦理

在公共事务过程中，公司要遵守商业伦理，积极承担社会责任，提高社会和声誉资产。 有些公司利用突发公共事进行过事情营销，利用公共事进行营销就像刀尖舞蹈，风险极高。 2003年3月伊拉克战争爆发，统一润滑油“润滑一点，少一点摩擦”的广告反对战争，表示希望和平的声音，引起社会共鸣，当时的市场份额从14%上升到40%。 但是，如果公司无视商业伦理、误判风险，犯了营销尺度和公众认识的推测错误，只会擦“热点、博眼”而身败名裂，万劫不复。

最近，多家保险企业向参与疫情应对的每位医务人员捐赠了价值不同的保险，保障了新型冠状病毒肺炎造成的被保险人死亡和馀额责任。 保险是补偿可能发生的风险的，仅仅从金融的立场来看似乎无可厚非，甚至保险企业都承担着社会责任。 但是，在人们对医务人员“最美的逆行者”的祈祷中，保险包括“倒霉”，获得新冠赔偿的保险产品受到公众的谴责。 银保监会紧急通知，严禁保险企业利用疫情营销，利用舆论做广告。

3 .考虑和动议组织改革、变革的几个事项

公共突发事件给了公司在危机情况下“相反”任何日常难以推进的改革和变革的机会。 公司可以借此机会动议组织改革、变革几个事项，寻求内外共识。 这次武汉新型冠状病毒大爆发暴露了许多城市治理的严重问题。 “如刺绣般细致”和管理城市的上海利用这个机会推进智能城市建设的加速，最近发表了《关于进一步加快智能城市建设的一些意见》，使用越来越多的网络、大数据、人工智能等新闻技术手段，

公共事件后:总结反思，迅速恢复

1 .反思教训、学习经验

公共突发事件后，公司应坦率地讨论失败，总结解决公共突发事件中的经验教训，形成组织惯例，供将来参考。 例如，摩根大通银行详细记录并总结了成立150多年来的公共安全事件和当时的应急解决，供员工学习和讨论。 911恐怖袭击后，摩根大通银行还专门反馈紧急处理中的不当之处，邀请当事人制定遭受恐怖袭击的紧急情况预案。 中国银联每年对合作伙伴的业务连续性检查工作非常认真，互相交流学习，弥补不足。 在这样的计划、执行、反省、修正、重新计划的周期中，公司的韧性得到了加强。

2、迅速恢复:加快智能化、数字化、互联网化建设与融合的步伐

与轻资产公司相比，制造业、服务业公司特别是中小公司在公共突发事件中面临的冲击很大。 公司要加快智能制造、智能服务的步伐。 大数据可以为公司的应急解决提供分解和决定的依据人工智能不仅可以提供远远超过人类的计算能力，还可以避免因突发事件导致人员伤亡而停止公司的停运。 区块链活跃于紧急解决的物流跟踪。

值得观察的是，技术容易得到，但观念难。 一直以来烟囱式的系统构筑，组织间的界限很明确，陆续形成了新闻孤岛，妨碍了公司间、公司和政府间、公司和社区间的新闻流动，大数据是“巧妙的女性无米煮饭”，智能制造、智能服务器 公司应该打破内部边界(层次垂直边界、部门横向边界)和外部边界(公司和供应商、政府等)的壁垒在内部建立自我主导的分散组织结构，向内部而不是对外开放的实施创新的控制，向外部开放而不是封闭

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公司不仅要长寿，还要长寿。 经营的连续性是公司活得好、活得长的前提。 公司必须事先建立业务连续性管理体系，在事件中即兴发挥，事后反思学习，加快恢复，提高公司对包括公共突发在内的各种不明确因素的灵活性。 公共突发事件是“随堂考试”、“随机健康检查”，无论是大企业还是小企业，只要积极应对，活着的公司就会更强，免疫力更强，更坚韧。

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