财讯：马化腾的“邮件癖”

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文/本财经意见领袖(微信公众平台kopleader )专栏作家吴晓波[微博]

乔布斯可以在一秒钟内让自己成为“傻瓜”。 马化腾的速度大约是3秒。 我问张小龙。 你有几秒钟。 他笑着说。 我大概5秒吧。

马化腾主张“会说话的人”，他推进反复进化的方法是亲自参与大部分产品的研究开发，然后用发邮件的方法打“导师”，可以说他是中国首屈一指的“邮件疯子”。

接受我采访的所有腾讯员工都被马化腾的“邮件神功”吓到了，感到不可思议。 腾讯以产品线长度闻名，马化腾几乎可以关注所有迭代的细节。 主持qq空间开发的腾讯干部告诉我，马化腾和他的团队之间的邮件交流至少超过2000封。

一个程序员给我讲了这样的经历。 有一次，他做了ppt，半夜两点送去马化腾。 我想洗洗睡觉，过了20多分钟，马化腾回复了编辑的建议。 负责qq会员业务的顾建斌说，马化腾对页面字体、字节、尺寸、颜色等非常敏感，有一次他收到了邮件。 马化腾先生好像两个字的间隔有问题。

腾讯员工中很多媒体转载的段子，有一天早上来到企业，发现pony (马化腾英名)上午4点半发送的邮件，社长10点回邮件，副社长10点半，几个社长12点回答讨论结论，下午3点 腾讯的创始人之一张志东因此认为:“腾讯产品的反复是被马化腾的邮件推动的过程。”

从这些事例可以看出，如果没有对客户指控的深入洞察，就无法迅速地完全应对产品。

我问过马化腾:那么多产品，是怎么得到的？

他的答案好像并不特别。

其中之一是像普通客户一样，每天轮流采用所有产品。

“发现产品不足最简单的方法是每天使用你们公司的产品。 产品经理必须更敏感才能找到你的产品的不足之处。 我经常觉得不可思议。 有些产品经理说找不到问题。 如果产品上线的时候，你多次采用三个月，我相信问题是有限的。 一天发现一个，处理后，你会慢慢接近那个“名声”。 不要因为员工没有技术含量就这么做。 许多好产品都是用这种方法制造的。 我们的领导不仅要安排下面的人做，而且一定要自己做。 这些并不难。 重要的是，如果不在本周末再试一次，必须下定决心，在一个产品基本形成之前会发生什么。 ”。

其二，经常去各产品论坛“潜水”，听不同的声音和反馈。

“从哪里找问题？ 论坛，博客，rss订阅啊。 高端客户不屑于去论坛提出问题.。 我们制造产品的人必须积极追赶，调查，搜索，然后积极与客户接触，处理。 有些确实是客人错了。 一部分是我们自己的问题。 我们的心情必须很好。 我希望客户发现问题后再处理。 不管处理多么小的问题，都要完成一件大事。 有些事件做了，效果很快就显现出来了。 关注多个方面，经常去看运营。 比如你公司的产品慢，客户不管理你的idc (网络数据中心)不好等理由，只知道你的速度慢。 ”。 企业没有明确的要求，但腾讯的工程师形成了每两小时轮流监视和恢复网上出现的顾客意见的习惯。

随着马化腾的推进，腾讯形成了“10/100/1000法则”:产品经理必须每月进行10个顾客调查，关注100个顾客博客，收集反馈1000个顾客体验。 马化腾自己的话说:“这个做法看起来有点傻，但很有用。”

张小龙是个很骄傲的人。 2005年3月，foxmail被腾讯完全收购后，马化腾请他聚餐。 这是他们第一次见面。 年，在接受我采访时，小龙想起了一个细节:在合并谈判期间，腾讯的人(包括张小龙自己)不太清楚马化腾为什么要收购foxmail，即使一起吃饭，也不太好听。 但是马化腾的话让张小龙印象深刻，“foxmail的体验特别好。 我们自己也在做，但我怎么也做不好。 ”。

张小龙跟我说，当时几乎没有人谈论顾客体验，但pony说这句话的时候，我没有反应。 为什么foxmail的体验很好？ 我是制作软件的人，我认为应该这样做。 进入帐篷，制作软件的人不知道该怎么办了。 在做foxmail的时候，不由得模拟了客户的行为。 只是我不知道这叫客户体验。

张小龙被命令带着不到20人的队伍进入帐篷，重建腾讯邮箱。 在迅速的反复中，马化腾倾注了很大的热情，他的方法也很简单，反复采用，在采用中提出了应该改善的细节，2007年和2008年上半年qq邮箱有400多个创新点，其中近300个项目由马化腾本人发现并提出

我对张小龙说:“这些功能的创造性是来自顾客调查吗？ ”。

他的回答出乎意料地说:“大部分创新不是调查，而是我们自己反复体验的结果。”

在对马化腾和张小龙的采访中，我问了一个问题。 “顾客体验”到底是什么样的行为？

马化腾的回答是:“网络化产品和以前传来的软件开发不同，CD马上发售。 因为我们总是beta版，为了迅速升级，必须每两三天变更一个版本，不断听取论坛和顾客的反馈，决定之后的方向。 ”。

张小龙的解释有兴趣:“那是瞬间成为‘白痴级顾客’的速度。”

他半开玩笑地跟我说，乔布斯能在一秒内把自己当“傻瓜”，马化腾的速度大概是三秒，我问他，你几秒钟，他笑，我大概是五秒吧。

到2008年第二季度，qq邮箱的顾客超过了网易邮箱，马化腾将一年一度的腾讯创新大奖授予了qq邮箱团队。 一年半里，他和张小龙交换了1300多封邮件。

(本文作者介绍:财经作家。 这个专栏是吴晓波微信公众平台《吴晓波频道》的复印件。 ）

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