【热门】美联航暴力逐客：比事情本身更糟的危机公关

ua3411次航班上发生的暴力还在发酵，美国联合航空空企业依然在暴风的中心。 这件偶然的事件引起了一系列的疑问。 美联航危机解决机制有什么问题？ 机票超卖这种商业行为会停止吗？ 近年来，美国航空空公司之间的大规模收购是福的吗？

比事情本身更糟的危机公关

对美国联航的CEO(CEO )奥斯卡·尼奥斯来说，ua3411航班事件传达的广度和影响之大显然超过了他的评价。 3天连续4次发言，穆尼奥斯和他的团队全力抑制事态的进一步恶化，减弱对美国联航的商誉和经营的破坏性冲击。 前通用中国企业品牌和传达负责人李国威在微信公共平台上说:“不好的公关会破坏公司吗？ 不，坏ceo，坏战术，能坏管理。 ”。

在ua3411航班上，穆尼奥斯和他的团队无视美国人的同情心和耐心。 事件发生后，美国联航首先在推特的官方账号上发表了穆尼奥斯的声明，并为美国联航选择了“另外提供服务”的方法道歉，但美国舆论和社会交流网不买这份轻浮的声明，无视故意拖累乘客 讽刺的是，在一份内部声明中，穆尼奥斯一边说“尊重顾客和他人是我们的核心价值”，一边对相关船员表示支持，美国联航员工只说“按照规定的程序应对类似情况”。

美联航随后又发表了另外两项声明。 第二份声明于10日晚发表，但依然对有关保安和员工表示支持。 第三份声明的发表时间是11日下午，穆尼奥斯向这次第一批被驱逐暴力的乘客道歉。 声明说:“这次飞行中发生的可怕事件引起了愤怒、愤怒、失望等多种反应。 我理解这些感情，深表歉意。 像你们一样，对这次飞行发生的事件感到不安，向被拖动的顾客和其他机上的乘客深表歉意。 没有人应该受到这样的虐待”。

实际上，美国运输部10日宣布将进行调查。 一位美国国会议员要求联邦政府进行更彻底的调查。 白宫发言人肖恩·斯宾塞11日就美国联航对乘客粗鲁一事表示“很为难”，观看相关视频的人表示“不是漠不关心”。

当地时间12日，穆尼奥斯再次出现在公共视野中。 他在美国广播公司( abc )的“早上好美国”节目上说:“美国联航的航班已经做不到了。 不会发生这种事。 这是我的前提。 这是我的承诺。 ”穆尼奥斯说，在机上执法必须非常慎重。 但他说:“我们不会再让执法人员带他们离开飞机了。 预订机票支付，赶出已经坐的乘客吗？ 我们不能这么做。 ”成千上万的读者呼吁穆尼奥斯负起责任辞职。 但是穆尼奥斯说自己不会辞职。

美国联航12日宣布将赔偿事件航班的所有乘客，并承诺不使用警力将满员航班的乘客赶出飞机。 所有当天乘坐3411次航班的乘客都会得到赔偿。 金额相当于购买机票的费用。 美国联航发言人表示，乘客可以用现金、旅行信用或飞行距离的方式得到这种赔偿。

围绕这次美联航的应对，根据英国金融时报网站刊登的专栏复印件，航空企业应该有足够的灵活性来应对无法预见的问题。 如果出现问题，勇敢地承认。 他们应该负责的部分道歉。 重要的是不要重复错误。 长期来看，一次又一次道歉没什么用。 随着时间的推移，企业不诚实的形象可能会加剧。

李国威指出，危机不仅仅是顾客的利益和公司的利益，当上升到公共利益、社会价值标准时，法律部在后面，官话在后面，认同感和良知在前面。 李国威说:“在重大危机中，公司会被唾沫淹没。 那时，相信常识，相信企业引以为豪的文化，阵痛持续，危机过去”。

背着黑锅机票超卖了

这个暴力是每个客人，美国联航ua3411机组的成员以机票超销售为借口，但现实与超销售本身无关。 美国联航发言人乔纳森·格林承认，他抽取了四名乘客，只是为了安排四个企业的机组人员，以便第二天就可以启航。 尽管事件已经明确，航空空企业的超销售行为依然是全美讨论的焦点。

机票超销售是全世界机票空企业的惯例，简单来说，销售的机票数量比实际座位数多。 例如，一次航班有100个座位，航空空企业卖103票。

根据新华社的复印件，航空空企业超卖的理由只有一个。 买机票的乘客没有登机。 理由可能是主观的。 例如，临时更改了移动计划。 可能是遇到交通堵塞等客观的东西。 而且，不同的人弄错机器的概率不同。 例如，具有连续航线的乘客误机概率更低。 另外，家族旅行者的误机概率比商务旅行者低。 超卖的最大利益是提高上座率，提高公共资源的利用效率。 如果在同一架飞机上燃烧同样的燃料，产生同样的污染，利用同样的公共空区域，超卖达到运送越来越多乘客的效果，显然符合公共利益。

据美国航空空运输协会发言人沃恩·詹宁斯称，美联社的超销售有助于机票空企业维持较低的票价，控制特定航班的座位空配置率。

美国航空空首席执行官埃德·巴斯汀说，机票超销售是正常的商业行为，“我不认为现在需要引入其他法律手段来约束航空空企业”。 巴斯汀说重要的问题是乘客登机前应该妥善处理问题。 事实上，超售乘客“请下车”机票的飞机，美国航空空企业和乘客都很清楚，不违法，大部分乘客自愿放弃座位，航空空企业给予一定数额的经济补偿。

超过爆仓的现象发生概率极低，据美联社报道，去年约1.6万名搭乘者中遇到了一名乘客。 据美国交通部统计，目前因超售而不能登机的乘客比例仅为0.09%，1999年达到0.2%。

为了美国的执政者和立法者也准备向兴师问罪。 事件发生后，美国21名参议员已经要求美国联航提供更详细的情况证明书，参议员商业委员会的4名成员也要求穆尼奥斯和芝加哥航空空管理局官员对此进行说明。 其中，参议员理查德·布鲁门萨尔还要求美国交通运输部调查航空空运输业机票超销售问题，表示自己推进立法保护顾客权益。

另外，新泽西州州长克里斯蒂12日致函交通大臣赵小兰，宣布呼吁废除超售机票的法规。 芝加哥市议员扎尔斯基说，他召集了美国联航和都市航空空部门的代表接受了市议会的比较提问。

收购后的垄断嫌疑

美国民航空快速发展史的分水岭之一是1978年美国总统吉米·卡特签署的《空运输限制解除法》。 之后，获得自主定价权的大小航空空企业从过去就单纯地竞争机舱服务，迅速发展成机票价格战争，优胜劣汰是不可避免的。 特别是过去几年的合并重组，增加了美国国内航空空市场的集中度，原来9家最大规模的航空空企业现在只剩下4家。

美国航空空市场基本分为干线企业、地方企业、廉价航空空三个阶段。 “911”恐怖主义给美国航空空行业带来沉重打击，坐飞机旅行的指控大幅减少，航空空企业的收入下降。 之后，很多以前航空空企业就申请破产，进行合并重组。 更低价格和更低价格的航空空企业的运输能力的增加使以前传来的航空空企业更有利，大幅度缩小了廉价的航空空企业和以前传来的航空空企业之间的差距。 从2005年开始，全领域出现了进一步的联合，航线布局更合理，运营价格更低，竞争也更激烈了。 10年前，美国次贷危机爆发，之后国际金融危机蔓延，之后国际油价迎来了高涨期，美国航空空公司抱团取暖的意愿变得更强，美国航空空行业老大的宝座多次

2008年，美航空通过合并西北航空成为美国第一家大航空企业。

年，美联航和大陆航空合并的美联航控股有限企业跃居美国航空行业领袖。

年，美国航空空企业和全美航空空企业宣布合并，根据收入和乘客人数计算，合并后的新企业成为世界上最大的航空空企业。 有趣的是，年末，由于当时的经营状况难以持续，美国航空空企业申请过破产保护重组。

美国司法部和反垄断机构对美国航空空业的收购一直持谨慎态度。 一位立法者认为合并会削弱航空空行业的竞争，不符合公共整体利益，影响小社区获得的航空空服务。 2007年1月，在多个政界人士的反对下，美国联合航空空企业被迫放弃合并合众国航空空集团企业的计划。

但是，在美国经济大幅崩溃、失业率高的背景下，美国政府最终妥协了，为这些航空空巨头之间的收购画上了绿色。

据新华社报道，这些合并重组在航空空业缺乏比较有效的竞争，形成了近乎垄断的结构。 现在，美国联航、达美航空、美国航空、西南航/ [/k0/] 4家最大航/ [/k0 市场分为少数公司，美国民航公司的利益创历史新高。 根据国际航空空运输协会的数据，去年美国航空空公司的利润总额超过了200亿美元，超过了欧洲、亚洲、中东、中南美和非洲地区航空空公司的净利润总和。 航空空服务诟病，美国成为世界上赚钱最多的航空空市场。 几乎独占的航空空市场使航空空企业失去了改善服务的动力，有退化倾向:机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。 “坐飞机就像《残酷的戏剧》”美国全国旅行协会副主席迈克尔·里昂这样描述了飞机在美国的感觉。

美国航空空业界也有报道极力拒绝卡塔尔航空空、阿拉伯联合酋长国航空空等海外企业夺取本土市场。 美国航空空、美国联航、达美企业的老板们今年2月共同会见了国务卿泰勒森，这些航空空企业拥有所在国政府的大量“补助金”，构成了不公平的竞争，威胁着美国的就业。