【热门】国美在线客服考核标准 48小时客诉须完成90%

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[亿邦动力信]6月26日，日前，为了规范国美平台的网上客户服务系统，国美平台宣布将上线最新平台企业的网上客户服务评价标准。 公告指出，本审查标准以自然月为审查周期，本次审查标准侧重于商家客户服务的响应率、满意率和客户理解遵守时间率三个方面。

根据顾客服务的应答率，员工的月平均应答达成率在70%以上，如果不达成的话店铺会打三分。 响应时间达到是指对话中的顾客服务向顾客提出的咨询请求，其响应时间必须在90秒以下。

在满足率方面，如果呼叫月的参加评价量在30以下，则满足率必须为80%若月参照量≤30，满足率为85%。 满意度是顾客服务在服务中或流程后对顾客服务的评价，如果没有达成店铺，可以打两分。

在顾客应对时间率方面，顾客支持必须在订单开始后48小时内完成90%。 即完成量或生成总量必须在90%以上。 如果不能达成，店铺可以打三分。

另外，店铺累计减分达到25分的情况下，店铺通常被处以违反处罚，支付违约金0.6万美元，店铺被冻结，参加市场活动被限制的7日。

如果商家累计减分超过25分，店铺将受到严重的违反处罚。 其中，店铺累计减分在25分到50分之间支付违约金1万日元。 另外，店铺被冻结，限制参加市场活动，限制新产品的发表和新开店的7日，公布警告的7日。 店铺累计减分在50分到75分之间，必须支付违约金2万，店铺被冻结，限制参加营销活动，新产品的发表和新店的开店受到限制，将于14日公布。 店铺累计减分在75分到100分之间，需要支付违约金3万，店铺被冻结，限制参加营销活动，新产品的发表和新店的开店受到限制，将于21日公布。 店铺累计减分达到100分，国美平台有权清算和解决卖方，卖方应该向国美平台支付违约金4万。 另外，如果给卖方或平台造成损失，卖方必须承担赔偿责任。

另外，根据平台公告，每月上旬，店铺的主要运营者将与商家确认扣分事项和投诉反馈。

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