财讯：特别策划

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文|斯外普

梅赛德斯奔驰和智能卖了70多万辆。 与去年同期相比为4%； 中国市场为世界约1/3的销售额做出了贡献……。

上述成绩是北京梅赛德斯奔驰销售服务有限企业总裁兼首席执行官杨铭( jan madeja )去年9月新上市后提交的第一份成绩单。

这个成绩单老不来。 中国汽车工业协会的数据显示，2019年中国汽车产销分别达到2572.1万辆和2576.9万辆，同比减少7.5%和8.2%。

中国的汽车领域还在下降路上，奔驰为什么能逆市？ 多亏了奔驰的“指南针”——“顾客第一”。

如何把嘴里说的话变成行动？ 奔驰是怎么落实这个理念的？

杨铭的顾客观

杨铭在奔驰新春发布会上说:“我们不要执着于表达自己有什么样的愿望，而是要把承诺变为现实，全部付诸实践。”

实际工作是充分执行奔驰的《服务条约》。 2019年5月23日，梅赛德斯奔驰和授权经销商共同发表了服务条约。

其中两个“决不”受到关注——决不捆绑销售，不收取强制费用。 绝对不要使用假货，不要按以下方式充值。 这些话也从来不是口头承诺的。 2019年奔驰线下的面对面经销商培训在10万人以上，在线培训课程在60万人以上。 另外，《服务条约》将刻在4s店内，投影在展示画面上。

1月19日，记者进入奔驰的授权经销商之一。 参观展示车之前，销售员带领记者前往服务条约的悬挂处，当场朗读。

而且，奔驰在经销商管理层设置了顾客权益官的职位，从顾客的角度出发，专职负责顾客反馈和相关服务标准的执行。

在质量保证方面，梅赛德斯奔驰企业品牌轿车推出了新的新车质量保证政策。 如果从购车发票签发之日起60天以内或行驶距离在3000公里以内，由于产品质量问题需要更换主要部件，客户可以直接要求免费更换同样的黄金、同样型号的新车。

在一系列措施下，奔驰进一步确定了对经销商的服务流程要求，提高了服务质量。 这使得奔驰在风吹云涌的时候继续前进成为可能。

2019年至今，奔驰在中国的累计顾客数超过了400万人。

年奔驰继续确立领域内新的豪华服务标准。 在持续强化经销商能源系统的情况下，奔驰经过试点，年正式宣传经销商“互联网升级计划”，将经销商的互联网从“销售中心”向“以客户为中心”，从“以产品为中心”

杨铭承诺进一步加强“以顾客为先”理念在各项事业中的落实，继续构建高质量的服务质量，使顾客随时随地与企业品牌接触，享受奔驰豪华的顾客服务体验。

青年化战术仍在继续

年，对世界和中国市场来说，汽车领域依然面临着各种挑战。 但是，挑战中往往会产生机会。 对奔驰来说，这个机会是抓住年轻化的费用趋势。

奔驰在中国的顾客平均年龄是35.8岁，也是奔驰世界上最年轻、最有活力的顾客群体。 这个年龄还有进一步往下探空之间。

2019年，中国gdp增加了6.1%。 其中对经济增长的贡献率为57.8%，拉动经济增长3.5个百分点，连续6年成为经济增长的第一动力。 其中，90后、00后的支出超过了以往。

如何吸引这些年轻人？ 对杨铭来说，可能是需要继续寻找答案的问题。

理念的变革在中国最直接的体现是建立mercedes me体验店。

在年日内瓦表演中，奔驰推出了新的服务子公司品牌“mercedes me”，为用户提供了关于车辆的采用、保养、互联、租赁、金融等方面的很多服务。

奔驰的野心不止于上述。 随着时间的推移，奔驰把“mercedes me”作为生活习惯的概念。 “mercedes me”从以前流传的汽车服务扩展到饮食、零售、活动等。

年4月，mercedes me体验验货店进入北京潮流地三里村。 在mercedes me三里屯体验检查店，客户不仅可以看到奔驰最新的汽车产品，还可以和家人和朋友聊天，享受美味的佳肴，品味梅赛德斯奔驰提倡的生活习惯。

罗兰贝格咨询企业的全球合作伙伴方寅亮认为，mercedes me概念的推出是不断隐含奔驰企业的品牌理念，传达给顾客，通过一系列潮流玩法拉近与年轻人的距离。

2019年4月，中国国内第三家mercedes me体验店到达成都。 借助短片的流行，mercedes me体验店已经成为网红。 很多人不能亲自访问，但已经种了奔驰的草。

当然，这些最终是为用户体验服务的。

而且，中国顾客数字化、年轻化、多样化的尖端生活习惯也给奔驰的产品布局带来了越来越多的灵感。 年，奔驰将继续展开产品攻势，发布18种以上的新车型。 这包括更新换代的cla轿车、cla5门狩猎跑车、gla suv和gle轿车suv、新一代E级车和梅赛德斯·迈巴赫gls等。

无论是变革服务还是引进新产品，正如杨铭在中国首次公开时所说，追求最高精神满足顾客对奔驰的期待是奔驰的指南针。 为了实现这一目标，销售额增长的是水进入水路的事件。

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