【60万顾客的背后南方基金顾客服务 …】

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2005年06月02日06:46:22网易财经证券时报□本报记者周文亮

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南方稳健 南方基金企业自1998年成立以来，基金业绩优良，客户服务有口。

“我们有60万客户。 应该是国内基金企业中最多的。 ”。 南方基金企业顾客服务负责人苏波博士很高兴地告诉记者。 他说:“60万顾客真是巨大的顾客群，其背后有多少故事？”

每天4500个电话

记者最近进入南方基金深圳投资大楼二楼的顾客服务中心。 刚进去，映入眼帘的是南方高增长基金的发行海报，海报上有“飞来的蝴蝶”包围着整个办公室，加上顾客中心的电话，证明现在是南方高增长基金的热销之际。

5月以来，股票市场连续三周大幅下跌，基金重仓股票出现了历史上前所未有的纯亏损，那时南方的高增长基金出现了。 苏波说:“这个时候接到顾客的电话，有人在意高成长，有人诉说恐慌，也有人提问。”像非常时期那样展现了英雄的本色。 南方基金总裁助理谢爱龙认为顾客这时来电话表示顾客爱南方，忠于南方，是想购买南方产品的投资者。

谢爱龙对记者说，因为基金企业没有银行那样星罗布的据点，也没有证券企业那样真正的营业部。 对于拥有近60万客户的南方基金企业来说，呼叫中心成为随时可以表现为客户信息的“窗口”。

“这个窗口不仅是业务信息表现窗口，也是心信息表现窗口。 ’苏波想。 南方基金客户服务中心每天接到4500个咨询电话，一个操作员一天接到100多个电话，在第一个lof——南方积极部署基金的发行即将关闭时，正好启动了“914行情”，咨询

手机邮件、邮件、直接邮件一个也不少

其实，目前国内基金企业的客户服务手段几乎相同。 这时基金企业的服务竞争越来越激烈。 每个人都没有独门秘器，比任何人的创新都早，谁的顾客服务完善，谁的顾客服务妥善进行，善待顾客。

于2002年3月由南方基金率先开始了全面系列化客户服务。 那时南方稳健增长基金的顾客得到了一系列新的服务。 这些服务包括向顾客的手机发送每日基金净额等短消息。 当市场发生重要变化时，所有顾客收到大量评价和操作建议的直销电子邮件还包括南方稳健增长基金管理者发送的每周市场注意、领域审查等信息。 我知道这些只是南方基金当时开展的“基金管理者与你一起进行”的顾客服务活动的一部分。

特别是手机邮件服务，南方基金首次上市，很受顾客欢迎。 据南方基金市场开拓部相关负责人介绍，当时需要服务的顾客在当地工商银行南方稳健成长基金的代理店填写“账户新闻调整新闻表”，输入手机号码，登录南方基金网站，通过顾客服务热线

“人无我，人有我新，人有我深，顾客服务竞争就是这样。 ”。 谢爱龙说，面对基金企业服务手段的接近，南方基金的顾客服务又深化了。 谢爱龙举了一个例子，四川省民营公司的房子是来家里购买南方现金增利基金的，这家公司的房子说他的冲动来自南方的顾客服务电话。 他偶尔咨询基金投资情况，南方接线员不仅分析了现在的投资情况，还打电话给投资部专家交流基金投资的妙招，这次电话深化了服务。

作为目前国内管理资产规模最大、顾客人数最多的基金企业，南方基金的顾客服务每天都有新的故事。

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