【呼叫中心：怎么一呼百应？】

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如果仅仅根据呼叫中心的规模来应对顾客的数量和诉求的强烈增加，恐怕网通的呼叫中心整体的大楼也无法容纳。 在不使用“舶来”品、不遵守陈规、投入有限的情况下，网通开始寻找快捷方式 的分散和集中的矛盾是呼叫中心领域的顽固症状 从2001年5月陈正立进入北京西城区金融大街35日的网通总部的第一天开始，他就面临着简单的任务 网通面临着激烈的竞争 中国电信市场已经进入稳步发展期，各大电信运营商尽可能保存老顾客，争夺新顾客，但呼叫中心作为与顾客交流的便利平台，收集顾客信息，反映顾客意见，服务新闻 作为该中央管理的特大型国有通信运营公司的顾客服务总经理，陈正立负责铺设网通全国网络的呼叫中心系统 中国电信领域的一般方法是，以地区为界构建呼叫平台，可以满足当地顾客的诉求，但随着市场和业务规模的迅速发展，该架构无法在地区之间进行实时的网络操作。 既需要统一也需要分散 “中国有自己特殊的国情，所以地域广阔，方言、习性多，仅浙江就有一百种方言。 各地经济的迅速发展也不平衡。 业务和顾客要求的迅速发展要求我们集中精力，但上述特殊性要求保存各地的特色。 “如何解决方言是个大问题。 否则，就必须集中精力建设一座“翻译中心大楼”。 陈正立为此考虑了两三个月，最后决心建立一个具有“集中数据解决、分散问题受理、负载平衡和质量管理”功能的全国网络呼叫中心系统。 这可以说是大胆的创新。 因为类似的系统当时在国内没有成功的先例，陈正立也没有百分之百成功的希望。 有疑问的声音。 “顾客的诉求很明确，海外先进的方法和经验也很容易得到。 有什么创新吗？ ”。 陈正立认为国内一点也不尽如人意的服务模式，低的服务水平与固有的以前传来的业务运营和管理模式有关系，“旧模式不变，海外更好的经验、技术也不能使用。 同样，也不能直接适用海外的方法 ”2001年末，网通选择了avaya企业等作为合作伙伴，开始了呼叫中心系统的正式建设 到2002年初，网通全国铺设15分，系统首次有规模 2003年11月6日，网通国际成立，专业运营国际业务，陈正立转型负责网通国际的顾客服务事业，继续建设顾客服务系统 客户已经开始享受数据集中共享的好处。 例如，上海人去北京出差，不用打长途电话，就能轻松解决当地面临的问题。 通过呼叫系统，网通可以进行跨地区大客户的协调，发挥地区的特点。 例如，国际呼叫粤语安排在广州分中心，闽南语安排在厦门分中心。 疑问的声音逐渐消失 从2002年初到现在，这个呼叫中心承担着顾客呼叫的近10倍的增加，现在每天接受近2万件服务请求，也进入了“2003年中国最佳呼叫中心” 但是陈正立不想强调这个量的飞跃。 他更重视提高数字背后的后台管理水平。 现在7×24小时365天的服务是国内电信运营商的普遍方法，但很多外国顾客可能还不知道。 他们夜间打网通电话，大部分是网通北京总部的员工远程解答的 这是怎么回事？ 网通解体业者们发现，顾客服务要求的夜间电话量比较少，因此这种状况在二、三级城市尤为明显，如果依然在各地单独设置夜间值班人员，将会造成巨大的劳力浪费 因此，网通把全国近2/3的夜间呼叫量放在北京总部，不仅提高了效率，而且价格也下降了。 在去年的SARS期间，顾客普遍担心如果通信企业的呼叫中心发生疫情，服务会中断 但是，网通为顾客消除了这种担忧，网通呼叫中心允许在总部或某个子中心发生疫情的情况下，立即将事发地的呼叫中心切换到其他级别的子中心，保证顾客服务的连续性。 虽然疫情在企业中没有发生，但是呼叫中心统一管理的灵活性体现在“演习”中 在下一次网络通信战争爆发之前，你会发现网通国际利用独特的新闻化管理切断了有利的地形 到目前为止，网通国际的顾客服务系统在全国有33个百分点，但只有200多个座位。