【星巴克中杯事情发酵 推销妙招隐藏巨额好处链？】

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最近有一个名为“星巴克中国ceo王静瑛公开信”的吐槽星巴克的复印件。 文案作者林国童是星巴克6年的忠实顾客，访问了很多不同的星巴克店，只喝了中杯咖啡，但6年来，星巴克的店员总是对自己杯子的选择提出异议。 这篇文章很快引起了很多客人的共鸣，9小时的阅读量突破了19万(以下简称“中杯事件”)。 。

公审在一个网站论坛上迅速成为话题，星巴克的中国客户关怀中心很快就应对了这件事，但当事人对坦率的应对表示不满。 网民也各有意见，有人指责星巴克态度傲慢，无视顾客，也有人认为当事人的小题大做，但基于这种杯型设置的商家和顾客之间的游戏还在发酵。

与习性相反，星巴克为什么固执己见

“中杯事件”发生后，星巴克中国客户照顾中心也表示:“在星巴克，为所有客户提供满意的服务和饮料是我们的承诺。 把客户的体验提高到更高的水平是我们的要求。 而且，这也是客户对星巴克的合理期待。 ”。 林国童的问题使星巴克的杯型问题前所未有地引人注目，但实际上并不是中国顾客第一次吐槽星巴克的杯型。 曾经，在网上，牛博网的创始人、老罗英语训练的创始人罗永浩站在星巴克的食堂前，指着中间大小的杯子，向服务员点了一杯咖啡，播放了关于星巴克杯型名字的说明。 双方几次信息表达无效后，罗永浩无奈地听了几声就离开了商店。

和录像一样，星巴克的店里一般也放着三种杯子型。 容量分别是12盎司、16盎司和20盎司。 根据中国人以前传下来的思考习性，我们用杯型大小称之为小杯、中杯、大杯。 但是星巴克违背常识，在英语中被称为tall、grande、venti，对应的中文翻译分别是中杯、大杯、超大杯。 星巴克没有小杯子吗？ 其实星巴克的店有一种容量为8盎司的“short”的杯子型，但是小杯子不会出现在菜单卡上。 那么，根据门店老板推的三种杯型，星巴克为什么把最小尺寸的杯型称为“中杯”呢？

林国童发表公开信后，有很多网民和帖，其中一个帖基于现有的三种杯型，强制接受其中最小的杯型为“中杯”，星巴克作为领域巨头的任性傲慢，以及顾客 关于傲慢，星巴克宣传部说，至今星巴克重视顾客的体验，也重视中国市场。 星巴克在店铺内提供包括小、中、大、大杯子在内的各种饮料。 客人可以通过店内的菜单板和手持菜单知道丰富的饮料和杯子新闻。 在店铺的日常业务中，为了确保客户的杯型选择的正确性，店铺合作伙伴可能会再次向客户确认。 客户的建议使我们认识到需要做出更大的努力来确保所有客户的满意度。

既然不是为了故意制造公司和顾客之间的错误，那么精通顾客内心的星巴克为什么在杯型命名问题上这么任性呢？ 中国食品产业评论家朱丹蓬说:“大中小的称呼我们习惯了，但星巴克的命名方法在不知不觉中有了追加的获得感。 从营销的角度来说，星巴克的这种营销战略倾向于让顾客消费越来越多的产品，但这种极好的方法实际上符合中国顾客的费用习性。 ”。 客户对星巴克这种销售方式抱有仇恨，但对星巴克来说，隐藏在背后的是公司的优势链。 根据人民网复印件，星巴克每家店铺的顾客数为300名左右，推荐成功的比例约为10%，即30名顾客改变了初衷，估计费用会增加。 如果每个客人通过增加最少的升杯费用( 3元)来计算，一家店一天的销售额增加了90元，现在星巴克中国的店超过了2000家。 这是光升杯这个项目，意味着星巴克一年可以增加6570万元的营业收入。 不仅如此，根据日本经济学家吉本佳生在《在星巴克买大咖啡》一书中的分解，从顾客的角度来看，大咖啡的性价比确实比中咖啡高。 但是对星巴克来说，咖啡豆的价格占其总价格的比例极小，通过计算咖啡豆的购买、运输、保管、烘焙等价格，在分配了店的装修、运营、人力等其他价格后，大杯型咖啡的利润和利润率

客户信息表达的智慧受到考验

公司追求利润最大化是无可厚非的，但为了小利润破坏与顾客的关系不一定值得。 星巴克的杯型设定经常给客户带来不快，这次的问题是把星巴克送到风口。 星巴克客户服务及时应对，但不仅没能平息顾客的吐露欲望，当事人直接说“27小时”。 时间足够了。 但是，我被消息中全国各地星巴克的伙伴感动了，她们有200多人。 我在幕后看着凌晨三点半结束，终于选了33个伙伴的话(包括愚弄我) -每一个都比官方好。 ”。

星巴克的回答没能使当事人和一些客户满意，但许多行业专家对星巴克的迅速反应表示肯定。 和君集团合作伙伴兼连锁研究中心社长文志宏表示:“在现在的关注热中，星巴克应该制定更详细的处理方案，而不是轻率地改变杯型设置问题。 不那样的话，很可能会引起别的混乱”。 他还说:“中杯问题不仅反映了表面的杯型设置问题，还反映了星巴克店的销售方法问题。 店员在询问的过程中其实有诱惑的倾向，但这种不变的机械性的问题很容易引起购买方已经决定的顾客的反感。 ”。

自1999年1月星巴克开设中国大陆第一家店铺以来，星巴克在中国100多个城市开设了2100多家店铺。 对星巴克来说，中国市场现在迅速发展成星巴克仅次于美国的第二大市场。 但上海咖啡协会秘书长王振东在接受《中国经营报》记者采访时表示，国内独立咖啡馆兴起，数量大，增长速度快，其他外资连锁店纷纷增加对中国的投资，对星巴克产生巨大冲击 但是不足以动摇星巴克的地位，对星巴克来说最大的敌人是自己，成功的原因是失败的原因。

服务，输都是服务。 高质量的服务吸引了星巴克很多忠实的粉丝，但现在同质化的服务也让星巴克争论不休。 对此，文志宏认为:“新闻化时代，星巴克应该通过技术手段发挥更大的数据作用。” “将来的星巴克建议建立更完美的新闻系统，区分不同类型客户的费用偏好，迅速识别老客户、老会员的费用习性。 以其中的新闻为中心，进行更合理的店铺销售战略设计，提供更正确个性化的服务。 ”。

这个杯型问题引起的顾客和商家的游戏还没有结束，如何平息这场风波，维持与顾客的关系，尝试星巴克所有管理者的智慧。 星巴克公关部表示，星巴克一直关注所有客户的费用体验，今后也将在技术和执行方面进一步加强和提高，为客户提供更准确高效的个性化服务，表现出对中国市场的信心。 关于陷入动荡的星巴克应该如何把握中国这个大市场，朱丹鹏说:“作为服务型公司，星巴克加强了与顾客的交流，加强了对员工的培训勾结，是经常符合快速发展阶段的具有亲和性的营销手段。”