【斯威特后遗症：小天鹅洗衣机陷售后泥潭】

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售后服务确实是天鹅洗衣机的短腿，其将来在洗衣机市场上的发力存在相当大的困难和危险 所有这些，天鹅新任领导人都必须认真面对 看到和开关相反的洗衣机，小张不能哭着笑 但是，这种“半吊子”的工程还是张先生和天鹅售后服务部门“舌战”一周的结果 张先生可能不知道，全国有不少顾客因和她同样的病而同情 天鹅服务下降的背后是股票改造、股票变化、人事变动等导致公司竞争力下降，“全心全意天鹅”的承诺似乎已经成为世代记忆中的象征。 售后混乱反映了住在北京的张先生前几天给日本报纸打电话，天鹅洗衣机维护中的“奇怪”经验 张先生说，前几天她申请修理天鹅北京售后电话，但过了两天也没有声音信号 小张又打电话咨询了一下，说没有她的修理记录，只能重新预约。 接线员在电话上评价说“开关坏了”，约定尽快现场更换。 但是，迟到的维修人员的服务说“没有零件”，张先生只能再次耐心等待。 更换附件后，张先生注意到关机键“转移”了。 天鹅售后服务人员说只有这个零件，先说“凑合着用” 毫无疑问，采用家电产品几年后发生了质量问题，但张先生不理解“为什么简单的零件更换这么麻烦，不能满足”。 有很多和张先生有类似经验的客人 福州客人天鹅洗衣机的零件坏了，售后服务没有零件更换，零件从无锡总部10天“步行”也没能到达目的地。 嘉兴的客户更忧郁，洗衣机坏了，但商家、修理部和制造商不负责任，说故障机两个月没修理了。 记者在百度的论坛上搜索了以“天鹅”为关键词的帖子，发现相当多的帖子表示了对天鹅售后服务的不满。 “我建议你不要买‘天鹅’洗衣机。 售后服务不好”“全心全意的天鹅？ 失望的天鹅！ ”……有很多这样的复印件 有些人投稿了江苏小天鹅营销有限责任企业社长焦象民的手机号码。 记者打了电话，复述了张先生的遭遇。 焦象民说:“不排除假的售后服务据点，小天鹅正在规范售后服务团队。” 靠近斯威特后遗症天鹅上层的人分析说，天鹅售后服务问题集中爆发是斯威特时代“大干早”留下的后遗症。 2004年7月，出风头的套房集团与无锡国资委签订了股票转让协议，把天鹅集团放在怀里 但是，“其兴也勃兴，其死也突然” 今年3月，斯威普全部退出天鹅，天鹅返回无锡国资委 从国有到民间、国有，变化的是一线企业品牌活力的巨大创伤 有分析认为套房主政的3年是天鹅作为提款机器使用的3年 套房不重视天鹅的经营管理，关注天鹅的利润率和现金流 在这一思想的引导下，天鹅的新产品开发进入了“竞争”阶段 天鹅曾经号称有中国洗衣机专家级的研发人员，这部“精英”的作品并没有嘲笑三年后的售后服务部门 由于新产品开发的各标准不统一，天鹅不能提供3年前的所有修补零件 据某家电修理知情人士透露，天鹅离合器多达8种，牵引机也有8种，这是售后服务过程中修理困难、顾客投诉的根源 难怪一家竞争对手评价说:“天鹅技术人员经常制造积木，所以经常制造很多新产品。” 一个反证是西门子和松下的科学技术开发者必须确保新产品的研究开发有90%的零件是通用的，以便3―8年后的零件能顺利地提供给客户 家电国企宿命？ 从科龙到澳门，从鸭子到天鹅，家庭电业中寂寞的人不少 但是，慎重地认识到，上述公司曾经有国资的影子，有国资的影子，在自己经营、借外部资本的时候“大亏一篑”。 某天鹅内部的人认为，当年天鹅成为全国一线企业品牌，在全国范围内建立营销互联网和售后网络取得巨大功绩的徐源等老将已经被迫在套房时代退休，套房全线 和混乱是不可避免的，这种混乱至少经过一两年的调整，这些不仅仅是开头提到的天鹅成为售后问题的案例。 天鹅回来后，天鹅大股东宣布“割腕治愈伤口”，退出损失大的空调调领域，把主要业务洗衣机作为天鹅的重要支撑。 售后服务无疑成了天鹅洗衣机的短腿，给后来洗衣机市场的发力带来了相当大的困难和危险 所有这些，天鹅新任领导人都必须认真面对