“无力还是不屑？再谈西门子冰箱门事情的危机公关”

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如果你经常微博，你一定知道“弄坏西门子冰箱”。 事件发生后，11月25日，西门子官方人员就西门子的“冰箱门关不上”问题召开了媒体信息表达会，西门子拒绝承认错误，让很多顾客和网民失望。

媒体信息表达会不久，西门子从“冰箱门”到召开媒体信息表达会，与西门子洗衣机的问题一起制作了“破坏西门子”的视频。 录像中出现了西门子冰箱门难以关闭的各种表现，附有嘲笑西门子冰箱的歌词。 歌词唱得如下

男:“大家好，我为西门子唱广告。 西门子冰箱很贵，门关不上不能当柜子。 西门子洗衣机比较好。 请给洗衣机看免费舞蹈。 无论锤子举得多高，我都不会误你的。 我可以找犯人，我还可以投票，我可以雇水军淹没你。 负面信息媒体删除，惹我生气不打广告。 说好话的人会发财。 我说的话从来不打草稿。 ”。

女性:“西门子，别来吹太多。 买冰箱不买储物柜西门子，不傲慢。 洗衣服不想看舞蹈。 西门子，你脸皮厚，威胁媒体不暴露你。 我笑你做了一顶傻帽子，某协会的解决也是官僚。 你糊弄了，你傲慢霸道，弄坏冰箱后破坏商标。 我们的要求其实不高。 请你承认错误并加以处理。 别再否认了，别耍花招，否则你可以再付出代价。 ”

这个视频一出现，很多网民就转载了。 有人说这是网民唱维权之路的无奈尖叫。 西门子拒绝在“冰箱门关不上”的问题上承认错误，因此网民的门只能通过网络获得“暴力维权”。

纵观西门子解决“冰箱门”，可以说是无善可言。 其实西门子冰箱门关不上的问题，解决的多而不杂。 如果承认给客人带来不便，为客人诚实地解决问题，事件很快就会过去。 但是，西门子对解决问题一直采取傲慢回避的态度。

问题爆发后，西门子不是首先处理问题，而是质疑爆炸者炒作的动机。 在许多顾客陆续反映不关冰箱门的问题之后，西门子认为这不涉及西门子内部制定的质量问题范畴，而是由于顾客的采用习性。 “弄坏冰箱”事件发生后，在11月25日的媒体信息表达会上，西门子官员放出了“不是门关不上的问题，而是录用者不想严格关闭的问题”。 外面的意思是谴责客户胡说八道。 你必须改变自己的习惯，把冰箱门关好。

西门子的创始人威尔纳·冯·西门子晚年在谈到自己的创业史时说了一句意味深长的话:“在我的人生中，选择的研究总是以大众利益为前提，但最后，最大的受益者总是我自己……”，现在西门子是国家

媒体信息表达“窃取概念”

在西门子的媒体信息表达会上，西门子列举了满足各种标准的数据，但与冰箱门难以关闭的事实无关。 中国家电协会副理事长王雷也出来了，除了西门子的谣言，不要把冰箱门关得太紧，标准冰箱门的吸引力不能超过70牛顿。 孩子有可能进冰箱。 吸引力太大的话，冰箱内部不能开门。 但是谨慎的顾客观察到西门子窃取概念，把顾客反映的“难以关闭”偷窃变成了“关不上”。 对此，相关专家认为西门子危机公关再次失败。

深圳媒体总监刘世超认为，西门子危机公关无法处理顾客的课题后，顾客越来越有可能使用微博平台，通过“网络暴力”和“行为暴力”实施维权行为。 除非您认为可以用合法的方法解决问题，否则这种趋势是不可避免的。 在这种情况下，如果公司不及时开展更好的危机公关，后期可能会更麻烦。

把问题暴露在阳光下一寸

有人认为西门子的危机公关不顺利是因为遇到了强劲的对手。 如果问题当事人只是普通顾客，问题可能很快就会过去。 但是，对方是拥有130万粉丝的微博名人老罗。 但是我认为罗永浩理性和周密的对策方案才是西门子失败的真正原因。

罗永浩在面对采访时说，为了处理冰箱的问题，他自己现在有两个方案。 一是在北京798艺术区租更大的地方，更多地破坏遇到这个问题的人，继续上演《行为艺术》。 下一步是征得客户同意，现场拍摄到客户家，整理客户文件和冰箱模型等资料。 根据罗永浩的方法，一步一步地暴露问题，弄清问题的真相，不怕西门子不承认。

很多人读过英国作家柯南·道尔的小说《福尔摩斯侦探集》。 在小说中，福尔摩斯对探究事件的描述很精彩。 他说要暴露事件的真相一寸。 但是罗永浩不是在探析事件，而是一步一步地暴露西门子冰箱的问题，不要接受暗箱的操作，这就是把问题暴露在阳光下。 前几天，罗永浩已经出了豪言壮语，用了十年的时间和西门子扛到最后，看西门子是怎么牵手的。