“苹果以攻为守应对“天线门” 危机公关惹恼同行”

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苹果首席执行官乔布斯16日(美国时间)主办了他没有习性的发布会，向顾客解释iphone 4的信号问题。 对只是大肆谈论创新和革命的乔布斯来说，这是全新的“体验”。

既没有道歉也没有召回，否定了天线设计缺陷造成的损害的乔布斯说“只有0.55%的顾客反映了问题”，苹果对iphone 4的天线设计很满意，强调现在没有考虑变更。

最近三周，一位客户发现，握住iphone 4左下角的位置就像打破了信号的“生命之门”，iphone 4的信号会大幅下降。 问题的严重性，苹果不得不大力应对了。

“我们想让所有的客户满意，但我们并不完美”乔布斯在发布会上承认了这个问题。 苹果的方法是在手机上安装保护盖。 在9月30日前购买iphone 4的客户可以免费获得软皮(市值29美元)。 购买这个保护罩的客人会退款。 如果客户还不满意的话可以在30天内退货。 如果手机没有人为损坏，可以全额退款。 对苹果来说，这与召回造成的15亿美元损失相比只是微不足道的数量。

自三周前发布以来，苹果已经销售了300多万台iphone 4。 iphone 4使用的金属天线包围在主体周围，该设计可以使主体更轻更薄，“握死”在该设计空面前大大“打击”了苹果的可信度。

处理方案发表后，美国权威支出品在推荐评级杂志《顾客报告书》( consumer reports )的当天发表了复印件，指出苹果提出的处理方案是方便的，应该采取长时间的处理方法。 根据该杂志7月12日的副本，最新测试显示，iphone 4信号的问题是由硬件设计引起的。 这是因为一般不推荐这个手机。 其次，苹果建议购买iphone 4的客户免费提供修复服务。 由于同志的影响很大，有公共说服力，iphone 4从6月上市以来就不断受到顾客投诉的天线问题的讨论进一步升级，苹果企业的市场价格一时超过了160亿美元。

“我们是人，人会犯错误，但很快就意识到了错误。 ”乔布斯引用数据来说明这个错误有多不重要。 他说苹果客户服务收到的信号问题投诉只占投诉总量的0.55%。 运营商at的退货比率中，iphone 4只不过是iphone 3gs的1/3，iphone 4的每100次通话的呼叫率比iphone 3gs少一次。

苹果打开天线设计实验室参观媒体，首次公开了iphone和ipad等无线产品的设计过程。

《第一财经日报》记者在发布会后访问了位于美国硅谷中心的斯坦福大学购物中心的苹果线下零售店零售店。 像往常一样客人络绎不绝，收银台上排着长队。 购买iphone 4的大学生说，iphone系列总是受到谴责，但在实际的采用过程中没有太严重的故障。 我相信天线的问题不会影响他的录用。 发布会后，苹果( apple inc. nasdaqgs: aapl )股价一度上涨，收盘价下跌0.62%，收盘249.9美元。

但是，在这次危机公关中，苹果采取了保护攻击的战略，乔布斯公开表示，握住手机后，信号在某种程度上有所衰减，这是手机全领域面临的问题。 在发布会上，黑莓、诺基亚、摩托罗拉、htc的手机被选中，在乔布斯的演示把持实验中这些手机的信号将衰减。

苹果这个方法很快就激怒了被提名的企业。 摩托罗拉CEO桑贾赫谈到乔布斯在市场上所有高端智能手机都有天线信号问题，苹果表示在解决iphone 4的“天线门”方面非常没有诚意 诺基亚更直接地应对诺基亚没有优先于其他功能的手机设计，不能优先于通话质量。 “rim企业放弃了iphone 4中苹果般的设计”，rim企业社长mike lazaridis说，apple应该对rim和其他企业负责，而不是放在同样的情况下。 黑莓手机不需要额外护套来保持手机信号。

据苹果coo库克介绍，苹果最近召开了第二季度财务报告的电话会议，以证明对苹果业绩的影响。 美国投资银行piper jaffray的分析师吉恩怪物认为，如果苹果向iphone 4手机用户提供免费手机套的活动持续到去年6月末，该企业将支出近2亿美元，占苹果期间总运营收入的1%左右

乔布斯7月30日宣布，将在澳大利亚、加拿大、意大利、西班牙、荷兰、香港、澳门等世界第二批国家和地区销售iphone 4。 记者获悉，在中国市场，现在iphone 4解锁版的售价在万元左右。