“全渠道、超渠道升级，打造随时、随地、随心的零售银行”

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数字化技术正在全面改变人们的生活。 放眼当今世界，顾客对服务的及时性、便利性、个性化的诉求正在提高。 但是，总体来说，与零售消费品等领域的迅速发展相比，现在中国零售银行领域给顾客带来的体验离顾客的期待还很远。 但是，这次的新型冠状病毒大爆发将成为“催化剂”，推动零售银行各业务的数字化进程，提供更好的零售服务体验。

预计到2025年零售银行领域的流通模式将发生戏剧性的变化。 银行的渠道和顾客接触将“无处不在”，与顾客的交互和产品服务将真正成为“千人千人”。 随着人机合作的迅速发展，人机边界变得模糊。 为此，银行必须重构组织、运营、技术、人才，将数字化全面贯彻到前中后台，加快全面变革。

这次新型冠状病毒大爆发对广大民众的生产生活产生了深刻的影响。 随着社会在短期内按下暂停键，离线各行业的人流大幅下降，刺激了在线业务和服务诉求的大幅增加。 有一次，我们看到与平民( 603883，是股票吧)的日常生活密切相关的服务一贯推进了“在线化服务”和“零接触服务”。 作为金融服务的提供者，银行的零售业务也受到这次疫情的一定影响，网上人流大幅减少，多个营业网点也在春节假期后暂时停止营业，银行提供非接触式服务是一个机遇和挑战。 幸运的是，各大银行在这次疫情应对之战中纷纷提供网上服务，以互联网、手机app等为代表的网上渠道成为开展零售业务的主要阵地。

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在疫情下，各大银行纷纷发挥自己的科技特点，优化网络渠道，为零售客户提供方便的在线化服务。

例如，建设银行为用户经理开通了“云职工室”，直接为零售顾客提供远程服务，提供网站营业时间、点投资理财产品发行、兑付及金融市场行情介绍等消息，为顾客提供疫情发生期间的

浦发银行( 600000，是股票吧)的在线渠道完全利用ama营销机器人、ai智能客户支持等科学技术手段为用户提供在线服务，支持零售业务的在线经营，员工集中

中信银行( 601998，是股票吧)在疫情期间加强了网上银行、(智能手机的)银行应用、健康银行、据点atm自助设备等网上渠道的整合，在领域首次探索应用公司的微信，为顾客管理者和顾客提供非接触交流和服务

兴业银行( 601166，是股票吧)的网上金融平台包括网上资产管理、网上存款、贷款等零售业务，与顾客生活服务的诉求相比，开展了网上义诊、海外金融、养老金融等多种服务

招商银行( 600036，是股票吧)进一步加强网上金融渠道的扩张，使顾客采用招商银行app或网上银行账户查询和转账业务、信用卡和个人贷款业务、资产管理投资和查询业务、缴费和社会保险公积金等很多

应该认识到长期来看，这次疫情在某种程度上起着零售银行领域业务在线化和数字化变革的“催化剂”的作用。 受疫情影响，零售顾客对在线模式的接受度和依赖度大幅加强，顾客“非接触式服务”的诉求或常态，这是零售银行加强各业务的数字化进程，实现在线融合，全渠道零售 如果银行在这次疫情之后借助力量，抓住网络渠道快速发展的风口，就能摆脱疫情的困境，获得“开门红”的胜利乃至长期的快速发展。

银行开展快速变革不容易。 但是，接受变革的银行可以获得最大利益，满足顾客的诉求，提高运营模式的效率。 我认为渠道变革本身可能会带来25%的利润率增加。 银行认为可以利用五个渠道实现这个目标:

在数字渠道和人工辅助等各渠道之间实现顾客要求和服务的智能切换，利润率从5%提高到15%。

从底层客户电话呼叫中心迁移到所有媒体客户服务平台，利润率将从2%提高8%。

使用应用程序接口( api )等技术手段，可以将银行服务的开放纳入合作伙伴平台，使利润率提高2~8%。

大多数银行和市场都可以通过缩小据点布局和优化剩下的据点来提高2~8%的利润率。

调动一线员工的创造性和热情，尽力满足顾客的诉求，为其他四个把手提供支持。

主要趋势

我们总结了影响银领域快速发展的六个重要趋势。 到2025年，大型银行将“无处不在”，可以更积极地与客户交流，同时及时、适当地应对各种情况。 当然，银行在这个过程中必须保障顾客数据的安全。

01

顾客接触的多样性

银行通过许多渠道、形式和设备与顾客联系，完全利用移动应用、物品互联网、api、聚合平台、互联网搜索、社会交流互联网等各种工具。 数字接点的绝对数量和相对数量逐年增加，现在有上升趋势(参照图1 )。 。

图1|数字化客户的数量在增加

02

人机边界模糊

数据观察和人工智能( ai )越来越优化决定和信息表达，人机边界由此变得模糊。 但是，在很多情况下，客户是分不清的。 最新的技术应用每天可以解决数十万封电子邮件，每年为各客户经理( rm )节省至少10天的时间。 银行成为用户日常生活的一部分，提供从纯粹的数字化自助到自动化辅助现场服务的各种选项。

03

通道之间，提供多样性选项

信道决定了现在呈现单一线性的特征。 客户可以选择自己去网站、打电话或在线聊天。 但是，与顾客交互的副本很少能在渠道之间共享。 在不久的将来，不同的产品会合并。 顾客可以通过最方便的渠道得到新闻和建议。 银行通过复印、语音(人工或自动、在线或现场)、视频格式和顾客信息表达，根据服务价格、顾客要求的多少和性质、顾客的喜好，利用ai技术自动将顾客分配到最佳渠道。 渠道之间的分销价格仍然有很大差异，强调了对智能交换机引擎的诉求，根据要求的性质明确适当的级别。 为了建设这样的能力，需要全渠道的统一协调和共享渠道管理，利益包括更迅速的服务、更高的顾客购买率和满意度。

04

根据顾客图像和喜好区分服务模式

现在银行提供的产品太多，而且很多产品的诉求很少。 到2025年，银行提供的价值主张将更简单。 另一方面，银行的价值主张包括能够跨越渠道进行低价数字流通的大众产品。 另一方面，产品的数量更少，更多，复杂性更高，面向最富裕的细分客户层及时提供专业的人工支持。 没能做到这一点的银行有可能出现赤字。

05

规模个性化

对顾客个性化的诉求不断变化。 大约三分之二的千年代表示，他们希望通过共享个人数据来更换更个性化的服务。 如果银行知道他们的计划和过去的历史，他们会高兴的。 对此，银行利用数据观察支持决定，提供相关发现的内在、产品、服务，使每次的交互变得有价值。 顾客获得符合诉求的经验、渠道、产品、定价，同时对于高价值的交互，银行在重要时刻手动介入。 科技巨头和新进公司已经提高了服务标准，银行必须跟上步伐。 个性化服务是顾客获得的另一大工具，有助于增加接触频率、提高交叉销售和预防顾客流失。

06

更大范围、无缝对接

将来，银行对外信息表达的途径不仅包括据点、网站、应用，还包括第三方产品、生态系统、金融科技公司等各种接点。 这种“对话信息表达”在顾客直接联系银行之前也开始了。 银行密切注意顾客的优先事项、有趣和活动。 在法国市场，零售银行领域的约三分之二的销售产品开始于谷歌搜索，其他许多市场的比例可能与法国类似。 因此，银行必须从顾客之旅的这个阶段引进，提供有价值的服务。

新流通模式

数字化带来了许多便利的时代，银行笨拙的过程给顾客留下了非常不好的印象。 根据波士顿咨询企业( bcg )的调查，顾客对银行服务的推荐意愿在零售银行领域位居10个领域中的第9位。 有趣的是，银领域得分最高的是纯粹的数字银行(参照图2 )。 。

图2 |在零售银行领域未能满足顾客的期待

超级渠道的渠道功能升级到定制交互、产品和定价，有助于部署大量的处理方案(移动应用程序、网站和智能投资)，以相对低廉的价格提供最低限度的手动干预 另外，数字化对削减流通价格、提高利润很重要。

如果银行马上行动，预计到2025年新的流通模式将成为市场的新常态。 这种新的流通模式支持更高级的自动化，开通所有渠道，满足个性化诉求。 人性化服务依然发挥着宝贵的作用。 特别是在一些重要时刻，它会逐渐退到幕后。 将这个数字引入第一个模型后，企业的利润率最多可以提高25%。

银行怎么推进变革？

零售银行已经在竞争中具有享有强大的企业品牌、与顾客的紧密关系、高准入门槛的保护的习性。 从这个领域极低的顾客流出率(一般不到5% )可以看出这一点。 但是，零售银行领域正在失去以往的明确性，价值链也部分受到压力。 随着六种趋势到2025年变得越来越激烈，银行应该采取主要流通的应对措施。 银行无处不在，必须构建个性化服务，提供经济产品。 许多银行已经先行，行动迟缓的银行应该采取以下五项重要行动(见图3 )。 。

图3 |需要重建银行资产

01

制定自动化调整和频道切换战术

有效的调整必须利用自动化的切换能力。 智能开关是指银行构建无缝的顾客旅行，根据顾客的潜力、要求的性质、能力的积累，根据不同情况选择最佳的交货方案。 其关键是首先向顾客提供任何渠道作为切入点，然后根据顾客的现有或潜在价值、询问的产品、可能的结果、顾客的偏好和服务价格的分解，安排适当的服务渠道(参照图4 )。 。

图4 |自动切换有助于无缝交货

02

开放银行扩大生态复盖范围

开放银行在帮助银行成为扩张生态系统的成员方面起着重要的作用。 与第三方合作，银行可以从中受益。 这包括交叉销售机会、知识共享和获得潜在的新客源。 合作共赢也符合时代潮流:在生态系统世界中，共同参与和统一协调比单打独斗更有效。 在这次疫情中，银行利用网上服务的特点扩大业务边界，越来越重视建立“开放银行”，深化跨境合作，融入居民衣食住行等多种生活场景。 将来银行可以与越来越多的生态系统运营商合作，将多种功能和服务纳入第三方信息平台。 例如，对与旅行社共享数据的银行来说，在自己的平台和旅行社平台上扩大外汇交易服务的方案设想从水变成水路。 这样的措施可能有助于建立更牢固安全的客户关系。

例如，富国银行致力于提高开放银行的能力。 年，这家银行提供了包括6种支付产品和7种数据服务产品在内的13种公共产品。 据说该银行相关负责人将开放银行视为“流通的未来”。

开放银行还提供了扩展发布安全数据验证、数字钱包、移动仪表板和财务管理服务等开放银行主导的处理程序产品的产品服务的机会。

03

移动信道平台的扩展

建立新的社会交流化移动渠道，获取私有域的流量。 在继续升级app平台的情况下，零售银行必须重视构建以微信生态为代表的社会交流化移动平台能力，结合公司微信、小程序、公众号等工具，构建社会交流化的渠道能力 顾客管理者结合微信生态开展和维持私域流量，推进银行忠实顾客的WeChat矩营销、口碑营销。

04

我以前升级过呼叫中心，建立了远程银行

在以客户经理为中心的面对面渠道和以app为中心的在线自助渠道之间，仍有很多销售和服务需要以远程交互的方式展开。 随着渠道和交互工具的开展，银行必须以前传到呼叫中心，结合公司的微信、小程序等新的渠道媒体，建立移动化、社会交流化的远程银行系统。

05

建立简化的多业务网站布局

世界各地的银行都掀起了迅速关闭网站的风潮。 但是，一点国家的进展更显着。 例如，从2009年到2009年，挪威银行关闭了一半的据点，德国银行只关闭了20%的据点。 这种差异的原因很多，例如德国的数字使用率低，现有的框架根深蒂固(德国历来有强大的地区据点互联网)，有社会经济压力。 经历最近的金融危机后，随着银行系统的整合，西班牙银行大规模关闭。 欧洲以外的情况也同样参差不齐。 澳大利亚银行积极削减网站数量，美国银行的积极性相对较低。

对于保存的据点，银行必须积极拥抱新的行业，提供一系列的期权渠道，向所有顾客开放。 银行应该采取调整网站营业时间等简单措施:有些市场新入职方法过激，将服务时间延长到晚上和周末。 现代化网站必须通过特许经营、移动网站、24小时纯数字网站和与零售商合作来满足本地市场的诉求。

06

招募、培训员工，提高技能

数字化时代零售银行的人才诉求与过去发生了很大的变化。 除了以前传下来的技术开发人才，还需要大量的数据科学家、顾客体验专家、产品经理等新的数字化人才。 为此，应该建立专业的人才战略，将外部招聘和内部培训结合起来，加快人才的补充和升级。

这次疫情加速了零售银行通过网上化渠道寻求顾客多样性金融的进程，结合零售银行网上渠道的营销、运营以及网上渠道推进了思考和能力的提高。 将来，零售银行也将竞争激烈，活力增强，面对科学技术推动的整体结构，过去以前的流通模式将不再适用。 银行服务迅速发展，成为灵活多样的流通模式，银行有效运营，充分应对个人顾客的指控。 为了实现这个目标，银行需要智能互联快速的数字化产品、智能交换机、新的客户服务平台、良好的网站战术和建设性的合作方法。 最有效的实施方法很可能基于敏捷性:银行致力于利用速胜措施制造势头，建立自信。 成功的银行可以盈利，保持竞争力更好地服务顾客，同时大幅提高利润。

关于中国区专家

何大勇是波士顿咨询企业( bcg )理事长、全球合作伙伴、bcg金融机构中国区的负责人。 如果需要联系，请联系he.david@bcg。

刘冰冰是波士顿咨询企业(卡介苗)的理事长，是全球合作伙伴。 请联系liu.bingbing@bcg。

谭艳阳是波士顿咨询企业( bcg )董事长，是全球合作伙伴。 咨询请联系tan.tammy@bcg。

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