【[论坛实录]著名危机管理专家艾学蛟演讲全文】

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艾学蛟:

嘉宾，朋友，最后我说。 两天的学习，以前很多专家、教授说得很好，但遗憾的是昨天人很多，今天没剩下多少。 现在是“剩下的人当国王”，剩下的听到的都是最棒的。 (掌声)

在现实生活中我们会面对这样的问题，也就是我们现在说的危机。 危机是如何解决的，是我们的现在，不仅是公司的房子，也是很多政治家、行政干部关心的问题。 正是因为危机没有解决，才导致了我们人生的很多失败。 各位，在我们的现实生活中，我们可以举几个例子来证明这个问题。 去年9月11日，中国乳业领域发生了重大危机。 这场危机应该是我们中国乳业领域奶粉的第一个企业品牌三鹿打倒了知名企业品牌。 这家公司的师傅是有名的公司家，是女性，她是否倒下，她完全不倒下，最后被逮捕判处无期徒刑。 田文华因为说错了话，于9月20日被“双轨”。 中信泰富的主席兼首席执行官在澳大利亚输了155亿美元。 第三个人，这个身体比较敏感，但实际上下台了，所以在我们中央电视台的台长，赵化，这个身体的人生很完美，普通记者做到了中央电视台台长部级的干部。 因为今年2月9日，正月15夜的火。 结果，他的人生本来就应该完美地画句号，本来打算今年10月退休。 实际上去年可以退休。 我希望把中央电视台搬到新居，画上完美的句号，但4月以后，发生了谁也不想看的事，大火烧毁了中央电视台的大楼。 日本偶像派演员酒井法子在青春偶像演员吸毒事件中，他的吸毒被丈夫引导，无论发生什么原因，都会在我们心中倒下。

我说这些想证明什么道理？ 他们成功了。 公司家、政治家和演员都非常成功。 包括有着名背景的家人，为什么会因为这样的理由倒下呢？ 我们的人生，公司的管理有重要的原理管理减法。 管理的减法根据数学的减法，是100-1=99，但我们管理的减法是100-1=0。 你是个小公司，普通干部处级，部级应该成功了吗？ 也许是因为一个事件不好，控制不好，管理不好，公司失败，人生失败。 1是什么？ 我们应该记住这里所有的身体，并且应该掌握。 人生中要把握好危机，危机无处不在，危机发生后，我们不是危机不好。 危机是危险和机会，实际上是人生的转折点，也是公司的重要转折点。 你可能是我的好，人生可能会向上。 大家都知道今年是我们建国六十周年。 我们现在缅怀我们的革命烈士，缅怀我们的伟大功绩。 我知道毛泽东是怎样的人生转机。 1935年1月的遵义会议是毛泽东的重大转折点，也是中国革命的转折点。 当时是什么状况，我们党出现了最危机的史克，1935年在第五次反包围讨伐中败给了国民党。 在这样的危机关头，从共产主义国家打冷泉。 在危机边缘我想拜托毛泽东，毛泽东在遵义会议上成为军事系统的最高领导人之一后，给我们带来了新的机会。 这是危机带来的，危机证明带来危险，带来机会。

这里的领导和公司的房子都很在意。 你们既然研究危机管理，应该这么多年被称为中国危机管理的第一人。 有什么事交给我们吧。 既然说是危机的第一人，肯定可以交往。 总结了我们中外所有危机和成功的失败例子后，如何有效地解决危机？ 剪。 这是我提出的危机管理切割理论，是用切割法管理现实生活中随时可能发生的危机的方法。 这里值得我们探索。 怎么剪？ 从哪里剪？ 要剪多少？ 这是艺术的问题。 根据危机情况我们有两种截法。 一个是正确的，另一个是横穿。 是向我们证明了减少数量，横截了当地缩小事物。 中国乳业成长的冠军是上海国有上市公司的光明乳业，到2005年为止是中国冠军，但2005年6月5日发生了危机，被郑州电视台做了铺天盖地的负面事情。 是危机的暴风雨。 危机发生后，怎么解决？ 这家公司的房子很优秀，王家风曾经是这家企业的掌门人，董事长兼总裁，全国三八红旗手，全国劳动模范，是全国人民代表大会代表，也是全国优秀的公司家。 这么优秀的人物在解决危机中，为什么这么优秀，这么低能？ 因为他没有学习过系统的危机管理。

这场危机爆发时，被一家地方媒体普遍报道了，我们公司应该如何解决？ 其实这看起来很严重。 要剪，需要剪法。 我们每个公司发生事件后，危机往往是由扩大功能引起的，往往是由小事件引起的。 如果不加以控制，他将成为第二个、第三个甚至越来越多的危机，可能会发生越来越多的危机。 我们说危机管理首先要缩小可能逐步扩大的危机，进一步缩小，大事化小，小事化。 怎么处理？ 用切割法，怎么切？

两刀，切割局部市场和整体市场，媒体报道你，不是你在这个地方有问题，而是在别的地方有问题。 为什么不能切割局部市场和整体市场，有问题的阶段性威慑力，不要扩大。 在这个问题上，局部和整体都要切断。 第二刀，用新旧切断。 过去媒体已经报道过了，这是旧产品，我们进行下一个框架招募废弃。 我们再做一次事情营销，危机营销，如何得到好的营销机会。 这时，召开记者招待会，召集关心光明乳业的情报记者，食品局、卫生局、工商局、管理奶牛的农业局也来到现场召开记者发布会，请废弃。 通过媒体发布，让大家知道有过去的媒体。 你生产的产品是新产品，新产品和旧产品之间被切断了，你和过去决裂了。

面对切断法应该如何解决？ 事件发生时，公司的最高领导人不接受记者媒体的采访，光明接受了采访。 记者不是专家。 你的专业面临非专业技能。 第二个错误是不承认。 我们光明乳业不承认，拒绝媒体的观点，拒绝媒体的战线，这些人就会和你对立。 结果回锅乳问题没有处理，记者们又找到了早产乳。 当这两个问题不能比较有效地处理时又犯第三个错误。 一家公司出问题时，你的问题是你的问题。 你不要轻易和同行拉背。 不要公开区域的潜在规则。 我们中国公司没有很好地说规则，但说的是潜在的规则。 问题是，说你自己的问题，结果不是媒体，我们的奶业，早产。 结果艾莉、蒙牛、完达山在人民大会堂召开了联合新闻发布会，我们公司从来不做锅奶和早产奶。 客户会联想到。 既然说全国奶有问题，我们就不喝牛奶，喝豆浆，喝稀饭。 所以，这个时候光明乳业说犯了三个不可犯的错误。 她只好去找上海市长(韩家正)。 她是他的亲生女儿，当然得帮忙。 这样，慢慢控制火，留下了明亮的牛奶。 光明问题，谁做得好？ 对方高兴，蒙牛，伊利乘势，第一，第二，他老三了，当然现在三站在同一条线上。 去年的三聚氰胺，大家都中毒了。 现在他们三家可能会在未来，艾莉会成为老板，光明会成为第二名，蒙牛会成为第三名。 蒙牛营销最好，危机营销，为什么要跑第三，三鹿事件最初是谁爆发的？ 最初不是艾莉，不是光明，而是长着蒙牛的牛根。 牛根生一直追求高速增长，加快了火箭的速度，破坏了我们奶业的生态。 乳业的迅速发展是有规律的，他的成长是有限度的，有界限的，超过它就会向相反的方向迅速发展。 和我们的管理一样，管理的迅速发展也是有限度的，必须适度，过渡的迅速发展必然迫使别人出错。 所以很多东西看不到表面。 像今年2月一样，国家质检总局为什么要复制蒙牛的特伦斯？ 他说他的omg食品没有得到我们的批准。 为什么我们的国家质检总局必须复印这个？ 这是信号。 这代表质检总局吗？ 代表中央卫生局，代表中央利益，告诉我怎么不支持你，我们对你的方法有意见。

现在蒙牛被中粮集团控股了。 这里有其他问题。 我不能再说了。 真的代表了国资委的意图吗？ 不一定是那样。 国资委让我们国有公司退出竞争领域，食品领域是竞争极其激烈的领域，我们国有公司在做什么？ 国有公司必须获得国家的经济命脉、经济安全和大项目国家。 所以不一定是中央的好处，但不说是什么意图。 因为有一点人参与。

让我们看看另一家跨国公司。 2005年3月15日，名为“315顾客保护日”的日子，肯德基企业作为美国快餐业的巨头发生了巨大危机，被全国媒体报道了肯德基的苏丹红1号。 面对这样负面的报道，肯德基的生意一落千丈。 看看跨国公司是怎么解决的。他用了切割法，不着急，不到两个月就处理好了。 媒体报道苏丹红的那天，马上举行新闻发布会，新闻发布会上，肯德基的三种产品中形成了苏丹红，与光明乳业大相径庭。 他的承认有很棒的方法。 这么多产品为什么只承认三个产品？ 这是进行切割，削减数量，把大事件变成小事件。 我们现在发生矿难，死七十个人和死一个一样吗？ 都是死人，虽然是事故，但感觉严重性不同。 发生了肯德基红色的事，不是所有的产品，而是三个产品。 二是承认错误，向全国客户道歉，态度好。 三是停止生产和销售。 第四，我们三个顾客在肯德基店拿着小票去医院检查后，告诉我治疗肯德基所有的清算有什么问题。 月16日，肯德基企业清理了所有原材料，怀疑所有原料中苏丹红色的原料只有9批，他们一天放多少原料，9批有多少？ 你们不相信。 我也不相信。 有钥匙吗？ 是的，很多。 很少。 首先是肯德基企业，我有。 我想我的原料中只有九次。 一百次不说，给别人留下了这个问题不严重的印象。 人往下砍，这九次原谅进一步检查，真正包括苏丹红的只有三次。 最后打扫这三次生产的所有商店只有北京市朝阳区的一家。 这是剪纸。 把大事最后切成小块。 这个要小一点。 我该怎么办？ 这个把戏会出来的。 最后在肯德基朝阳区的店里举办。 叫来关心肯德基的记者，企业领导带头吃这三种产品，现场的人可以免费吃。 这个肯德基为了反馈给客户，所有的产品都打了三折，所以这件事危机解决了。

最近上海发生了事件，完全失去了上海市政府领导人的脸。 6月27日建成的莲花河畔的晶圆13层大楼，整体倒塌，媒体称“栋又脆又脆”。 明年5月1日在上海举办世博会，如果不能解决到达大楼，会产生什么样的影响呢？ 世界各地怎么敢去上海旅行，建成的大楼硬撂倒了。 上海市政府想了各种办法，大家知道吗？ 上海的客户最精明，最善于计算。 这栋楼倒塌了，你让我退款，退款没这么简单。 我买你赔一个。 我买一百万你赔200万，上海市政府能做什么？ 做不到。 客户业主又提出了第二个方案，上海市平均市值2.3万平方，根据我买了1.5万套房子，你给我补充7000。 上海市政府能做什么？ 不要。 上海市政府的方法是，我们可以撕毁合同，按合同价格赔偿5%。 业主能做什么？ 不可能的房间也不能换。 事件在这里怎么处理？ 剪。 原来的方法是开发者不行了，能不能改变方法，现在重要的是处理客户的心。 危机发生后，公司不得不重建客户的信心，大楼倒塌我没有自信，我也不敢住在这里了。 你不是说我们房地产没有实力，没有能力，我们是中国最有实力的房地产企业，开发能力最强，物业管理水平最高的企业万科，万科来领取倒下的楼盘，他继续建设和维护，啊 上海市政府有必要尽快解决这个问题。 万科引进后万科为什么要接手？ 万科这个账很精。 搞房地产和地方关系不好就根本展开不了，得不到就怎么展开？ 万科亏钱他也是赢家，而且是大赢家。 针对这个问题，上海市政府创造性地运用切割法，引进了第三者，交换了原来的开发者。

这个切割法有很多可以应用到现实生活中的东西。 看看美国的一家企业。 今年的6月1日，当时应该说是一年前。 去年已经不是第一名了，而是被丰田超越了。 全国最大的经销商宣布破产，但实际上美国政府应用切断法管理危机。 大家知道美国的车不好吗？ 美国的汽车质量很好，为什么他的竞争力下降了，原因在哪里？ 他的价格太高了，最贵的是哪里？ 最高的是人工费。 美国汽车有强大的工会，不能谈判。 面对这种情况怎么办？ 那没办法，我让你破产，既然达不到美国政府的要求，就宣布破产。 破产后切断了，新的通用又活了下来，破产当天新的通用成立了，把原来的高质量资产、现场设备都转移到了新的通用企业。 借此机会砍下21000人，沉重的负担。 站不起来，先你破了再站起来，破了就站着的意思不一样。 现在，新通用电气没有这么大的负担，利润也在出现。 上周通用电气宣布欧洲最赚钱的企业品牌欧宝不再出售了。 本来是卖给加拿大的，现在不卖了。 我还活着吗？ 不卖。 为了这件事，加拿大政府对美国政府有意见。 当时你们是来给我们买的。 现在意向签订了，没有销售。

这是切断法的管理危机。 这期间，两个国家闹成了外交事。 我们中钢协与力拓谈判，无意将这次采购价格降低到14%。 因为这个事件下降了吗？ 他们同意下降33%，和日本、韩国一样，因为这件事僵持在那里。 在这个过程中不排除我们的钢铁公司，确实有一点。 把我们最重要的秘密给了别人。 最后的谈判怎么处理？ 应用我们官员的力量，抓住了四个力拓企业的代表。 最后两个关系出了问题。 加拿大和中国政府面对这种状况怎么办，不能僵硬。 我们不能放下这个身体，但你的说法有点牵强。 你是国家安全的，怎么关系到个人？ 他在外面，真的与情报有关吗？ 他只不过是经济情报、商业秘密，最后没有办法，所以我们做了一点调整，进行了切割。 我们不能说我们弄错了这个身体随便放开了。 我们从国家安全部门转移到了公安部门。 性质不同。 他窃取了我们的商业机密，因为不是国家方面相关的间谍，所以把大事做小了，但没有化。 无法化。 这样澳大利亚就被接受了。 澳大利亚和中国政府的关系也太僵了，澳大利亚旅游业一下子崩溃，60%的中国人订单减少了，不去澳大利亚了。 现在澳大利亚可以在旅游业、矿业离开我们的中国旅游业吗？ 离不开，他也让步，双方让步就可以处理。

那么，在现实生活中，我们如何运用辅助措施，用联合切割法管理突发事件？ 危机情况？ 一个公司，一个组织危机后，一定要迅速切断，去年的文安事件，贵州文安发生了建国以来最严重的集团事件，本来是个人的事。 改革开放30年，奠定了经济基础，但也留下了很多问题，这些问题必须面对。 党的关系紧张。 如果有集体的事，我刚切断。 文安事是怎么引起的？ 16岁的少女跳进河里自杀，说被抢劫，公安部门不做，结果有4万多人上街包围了县委大楼。 这时县委书记在外学习部在家，县长在家打电话，咨询省委省政府，4个小时没露面。 这个时候面向大众传达信息，剪，怎么剪呢？ 四万不知道真相的群众上街了。 县知事为什么站出来让大家对政府有什么意见，对干部有什么意见，你们可以随便说。 这个时候你们派了代表，没有这么多人，希望这么多人我们是怎么对话的。 你选100个代表也没关系。 当然，我希望你能选50个人，10个人。 这是剪子，让剩下的人回家，留下少数人就行了。 6月28日很热，群众围在那里，4个小时都得不到回答，一点人发生什么危险就燃起了“大火”，没有被切断，因此陷入了最严重的危机状况。 去年发生的事件，时隔一年，湖北荆州酒店的厨师跳楼自杀了，本来不是很复杂的事件为什么又能做公共事，原因在哪里？ 还是基层干部不擅长危机管理。 因此，我们必须把握重要的大体。 上海市委书记在接受凤凰卫视吴小莉采访时非常贴切，速报事实，慎重报告原因，依法解决。

我们现在在很多基层发生危机事件后，很快就有人站起来说为什么。 谁让你这么快，没有专家，没有权威部门的调查，为什么随便发表结论，正因为不擅长这些，才会带来很多被动。 今年6月29日，黑龙江铁林发生了桥牌被过去的车压垮的事件，政府发表软文据说是因为超载。 结果，19天后权威部门报告说，第三个桥墩被洪水冲走是真正的原因。 你为什么一开始就报告理由，可以先报告事实。 今年6月17日晚上发生的事，这件事怎么解决？ 我们有经典的数字。 危机发生后7小时决定，24小时实施。 在这种情况下，政府部门必须及时报道事实真相。 首先有这样的酒店吗？ 有这样的厨师吗？ 有吗？ 你跳楼自杀吗？ 好的。 什么理由？ 我们在调查，为什么必须在一天后报道，17日晚上发生的事件，19日报道，这一天多的时间真的是空，流通行业满天飞，网络和媒体散布各种推测，各种谣言。 有怀疑这个身体是不是被打死，被扔到河里了，还有生殖器官被砍了的说法等。 结果，2万人上街，烧毁了警察大楼，还做了公共事情。

还是我们在危机管理的做法上有问题？ 面对这种情况，法国政府也在今年发生的危机中，人们是怎么解决的呢？ 我们是否值得学习，切割法。 6月1日法国航空空企业发生空困难，造成200多人死亡。 马上派军舰，潜水艇大海捞针。 大西洋有多大？ 经过几天的搜索救援发现了50多具尸体，至今未找到黑匣子，但面对这种情况，法国政府无法立即迅速发行调查报告，两家公司很麻烦，一家是空客企，一家是法郎 现在媒体报道，法国空的困难是恐怖分子袭击，原因是空客户企业的汽车导航和零部件。 这个时候法国政府应该迅速发表报告，但这个报告不太容易发表，黑匣子不见了。 来自黑匣子的信号只发送了一个月，不到一个月了。 恐怕永远找不到这个黑盒。 在这种情况下该怎么办，法国政府这些聪明人迅速发行了阶段性的报告，72夜，飞机并不是在空解体的。 这句话是什么意思？ 这一句话帮助两家公司剪彩，72夜，前几十夜，谈调查的背景。 他们参加了什么时候成立的调查？ 第二，用什么方法调查？ 调查的方法不同。 你的做法科不科学。 确实很科学。 至少你的报告可靠，有公共说服力。 最后一句话不是飞机在空解体，而是局部阶段性的结论，不是整体的最后结论。 但这个结论非常及时。 这个阶段性的结论是帮助法国航空空企业切断，既然不是用空解体，就用空证明飞机不是解体的。 我们怀疑的是空客户企业的机械原因，汽车导航等问题不再存在的结论很重要，这就是切割。 这两家公司一出问题，法国就麻烦了，税收减少，很多人失业。

这里表现了很多制度。 我希望我们能迅速提出报告。 这个不能脱离。 危机应对措施，不诚实说谎，组织、公司发生危机后，高层接受了媒体采访。 问题是记者包围你怎么办，这个时候怎么包围？ 重复说正确的话，这里的人说的是正确的话吗？ 你是企业的最高领导人，你告诉他，这件事发生了，伤员的事故危害大众，危害客户，危害社会。 我作为企业的最高领导人，我和你们的心情一样重。 我现在正在协助相关部门的调查。 结果出来后，第一时间告诉你们。 重复这句话，一次不行说十次，十次不行说一百次。 谁来烦？ 记者太吵了。 三鹿集团的理事长兼社长田文华，去年9月11日引爆了三鹿事件。 这么大的事，这么多结石宝宝，这位上司还敢上班。 这个时候你还在办公室做什么？ 你应该躲起来打电话。 记者围着她说三鹿奶粉什么时候发现三聚氰胺的？ 她回答说是三月份发现的。 田董事长，既然3月份发现三聚氰胺，就没有报告政府吗？ 这句话是大家的研究生考试，这句话的正确性和错误意味着你们公司的一生是否会继续下去。 我应该怎么回答？ 没有2008年中国最大的政治是什么？ 奥运会，奥运会是我们中国最大的政治。 3月从中国奶粉中发现三聚氰胺，你说中国的食品安全吗？ 中国的食品不安全，从世界各地来北京参加奥运会。 如果人没有取得好成绩，人不是把责任都公布给中央政府了吗？ 所以，我们没能取得好成绩都是中国政府的错。 这个时候是需要帮助公司家承担政府责任的时候，结果是将责任推给政府。 那天晚上被报道了。 在9月12日的采访中，9月13日田文华还没有采访他时，纪委去她家宣布了双轨。 田文华在错误的时间、错误的地方，说错话，引起了个人危机。 想象一下田文华不说这句话会怎么样。 是我们党的好干部，下一家公司有戏，田文华判处无期徒刑。 田文华双轨铁路时3000名员工自己送她，含泪送她。 证明他的员工对她有很高的敬意。 成功的公司家不擅长危机管理，在危机管理中不擅长说话的节制。 现在官员一点信心也没有。 今年5月7日，杭州发现富二代饺子事件，在斑马线驾驶飞车撞倒了浙江大学毕业的大学生。 记者采访了警察部门，说了什么不该说的话吗？ 说了一句70码。 目击者撞击包括记者报道在内的5米以上的高度，没有200码的速度能撞击到5米的高度吗？ 为什么说70码，性质不同，80码是布里克，他大事化小，想小事化。 人们怀疑你的警察是否在做人情事件，从而得到了人的利益。 结果，警察暂时说，这个警察说的70码车速是不负责任的。 郑州又发生了事件，你是为老百姓说话还是为人民大众说话？ 这句话说得不好。 因为如果可以说的话，他只是管理信访的办公室，而不是管理具体的业务。 人去采访他的值班了，其他都去了。 接受采访时，你完全可以这么说。 你们访问的问题很重要。 我一定要向我们党组报告。 我们马上发送调查。 结果出来的时候，我们会用好方法送你真诚实，记者。 但是他没有用这招，我们有点办法。 关键时刻会帮助你。