“胡德斌：银行产品革新须以顾客服务理念改变为核心”

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上海银行首席发言人胡德斌

搜狐银行的新闻于5月21日在上海召开了上海财经大学商学院、戈登培训主办的“银行创新论坛”，搜狐网作为“独家财经网(博客、微博)联系媒体”进行了全程的照片文字报道。 上海银行首席发言人胡德斌参加论坛时，银行不能忘记自己的金融属性。 要以提高自己金融产品的能力为中心来考虑问题。 科学技术是提高顾客体验的依据，一定要研究和吸收最新的科学技术成果。 越来越多的是顾客服务理念的变化，真的以顾客为中心。

以下是为嘉宾全文。

胡德斌:各位嘉宾下午好。 今天，这个论坛给了我一个主题。 移动银行从1.0到3.0，结合自己的工作和学习谈谈自己的想法，和大家讨论。

首先，今天我们讨论的移动银行是狭义的银行，手机搭载的移动银行不讨论移动自主设备的汽车上的所谓移动银行。 手机的广泛采用为移动银行的快速发展提供了物理基础。 如果必须把移动银行分成一个时代，我们就分成三个时代，仔细考虑了如何区分这三个时代。

在1.1.0时代，有一个象征性的产品或企业品牌，即诺基亚和摩托罗拉。 那时，我们所在的网络时代是2g和3g的时代。 今天出席的来宾年龄小，基本上是80后的，那时用邮件和sdk等技术迅速发展了我们的(手机)银行应用。 其功能很简单，基本上是查询馀额，简单的转账。 因为接口有限，交互能力也有限。 这个时代使用的应该是wep手机，wep是无线通信协议，有了这个协议就可以把手机连接到互联网上，特别的移动和互联网结合在一起。 wep出现后，移动网络银行发生了比较大的变化，但其业务功能已经从简单的馀额查询、转账扩展到了基金业务、外汇业务、信用卡、缴费等比较复杂的业务。 这是我自己认为是1.01时代。

. 2.0时代寻找产品时，出现了苹果手机。 因为苹果手机最大的贡献是实现所谓的应用商店，使我们的应用和生活越来越丰富。 把我们的金融和各种应用结合起来，为我们的生活提供越来越方便。 所以我认为2.0时代是app时代。

3.3.0时代在找什么样的代表？ 拿出小米手机，小米手机越来越体现了网络精神，体现了我今天和大家讨论的主题、体验和终极顾客体验。 但是我们知道，侄女的粉丝通过参与系统设计的实现过程，可以迅速实现顾客体验。 而且，越来越多的人将互联网精神注入移动应用行业。 移动银行在这个时代也必须借鉴这种精神追求终极的顾客体验，将越来越多的应用、服务融入金融服务的行业。 这可能是我简单地分成三个时代，因人而异的理解。

具体地说是移动银行3.0

1 .代表银行产品的渗透能力和与顾客的接触能力，移动终端不仅是将来销售产品的平台，而且是数据收集平台，顾客招募平台。

2 .银领域谋求向新闻化银行的转变，银领域的服务理念从“服务为王”向“体验为王”转变。

3 .移动客户端体验的提高依赖于专业的商务精神团队和高精细的应用。

移动银行3.0的好处:

1 .根据移动银行生态圈建立平台，纳入各种服务。

2 .提供细分客户群体的产品。 我们每个人都有强大的解决能力是手机，曾经开发过把终端做薄，把所有的应用程序设计成服务终端和云的应用程序，所以现在加厚终端，充分利用手机的计算能力，提高个人的 因为个人手机上保存的新闻和服务功能可能各不相同，这为我们向顾客提供个性化产品创造了良好的基础技术。 例如，据统计，在移动行业中，女性比男性多，特别是在移动金融中，女性顾客占55%。 这是以性别为纬度的统计，从年龄段的统计来看，占52%的人的比例在我们的80后。 第二种群在90后，60后为17%，50后更小。 这种顾客群的解体，通过在移动银行与不同的顾客群相比制作不同的服务产品，可以更好地得到顾客体验。

3 .比较不同场景提供综合服务。 例如，银行是参加派对、旅行、家族兴趣活动、摄影活动、体育比赛等特定营销场景开发的小场景服务。 比如，我们打算明年和临时公司共同进行全城马拉松的应用服务。

4 .数据收集和分解能力利用大数据观察为用户提供越来越多的派生服务。

这个体验，刚才我说的不仅仅是实用的感觉，而是从服务的角度体验的存在，我们现在在谈论“普遍”的体验。 这当然存在于我们每个人的生活中。 现在，任何app服务功能都是多样的，首先是基于现在技术的迅速发展。 例如，现在比较热的生物识别技术、地址新闻技术等可以应用于银行服务的过程。 另一种是云计算技术、云计算，从it价格来看可能是降低成本的方法。 它还为大量应用程序集成提供了基础。

移动银行3.0这个时代的到来对银行有机会和挑战，从机会方面来看应该说是网络金融鲱鱼效应对银行的观念和做法的改革创新，最大的是来自思想做法的冲击。 大家的生活比较轻松，有一年两会民生银行( 600016，是股票吧)的理事长说银行现在赚钱，一是躺着赚钱，二是银行现在自己赚钱，刚吹牛经济整体就变了 所以，银行日变得越来越困难，感受到了网络金融冲击的变化。

其次，这种冲击和变化，认真思考互联网这一开放理念有可能带来越来越多的顾客，如果有好的产品和服务，如果有好的顾客体验，可以吸引顾客到这家银行进行业务，所以是开放的托盘。

第三个机会是网上商业模式带来了跨地区快速发展的突破，不需要投入太多的价格。

二、从挑战来看，第一是五个方面:同质竞争。

从以前就传来了想法。 以前传来了对网络金融想法的转变，大家都在谈论网络银行，但由于实际操作上有非常多的制约，这是一个相对于时间长短而言很痛苦的过程，如果不转换的话就很难生存。

创新速度； 为了高速发展，获得更好的体验，需要投入资源，一定是这样。 这样的资源投入是以以前传达的领域中利益为目的的，从财务报表中以利益为目的的公司如何找到平衡的点也是课题。 就像现在稍微上市的小规模网络企业一样，数千亿美元的市值，甚至有点小的应用行业开发公司最近在新三板上涨，变得难以置信了。

运营工具包； 为了建立适用于网上银行科技运营产品体系的后台支持系统，讲述体验是顾客与产品的交互界面，但个人只是冰山一角，越来越多的运营管理、风险控制是应用和制造 所以，在这方面的投资必须得到所有银行的大力协调和重视。

风险控制； 新的业务和管理模式对风险管理的挑战、创新和突破以及突破的平衡在哪里？ 如何把握监管相关政策是非常多的课题，需要尽快研究和应对。

三、简单介绍上海银行在移动银行的例子。

上海银行现在也以以上海城区为主，我们在八个城市设立分公司，主要集中在京津冀，长三角包括南京、宁波、杭州、苏州、无锡等这些城市。 珠江三角洲只有深圳，西南只有成都。 就是这样的经营范围。 这个经营范围可以看出全国大部分地区没有据点，怎么办？ 我们进行了地区规划和定位，特别是在个人金融行业中有据点的地方，主要比较了高纯顾客的服务，或者资产管理的服务。 在没有其他据点的地区，我想以网上直销银行的模式扩大服务行业和范围。

在这种政策引领的下一年开始金融服务变革，我们在年专门设立了部门称为“网上直销银行部”，以准事业部的形式独立运营，拥有独立于产品创投、市场拓展、科技开放的团队，每年有数千万人 无论是什么样的服务体验，还是产品设计，都必须经常以顾客为中心，在以前传来的银领域的工作中，基于以前传来的银领域的工作导入新的要素。 例如，我们在产品设计中首先可以看到三个方面。

1 .我们设计的产品是贷款一体型，你的账户有存款生价值的功能和小额贷款的功能。

2 .想改善与服务的联系。

3 .设计方便顾客成长的计划。 既然我们是新鲜的，移动银行3.0也是新鲜的时代，我们想和顾客一起成长。

为了实现这样的目标，我们建立了独立的网络金融核心体系，与现在采用的相反，以前传到了银行的核心。 这个系统已经是年产的，这可以说是合理的核心系统，但是是一个小工程，为此我们已经投入了数千万元的开发费用。 这个核心系统为什么内置了自己的核心系统？ 四个方面的考虑因素:

一是我们必须继承合作取胜的想法，建立会员机制。 原来的银行里基本上以顾客为中心，顾客是单维度，银行自己的顾客。 在网络金融的情况下，由于必须相互受益，所以必须使银行的顾客和其他领域的顾客成为联名的会员，完善该人制定会员共有权益、会员成长计划、会员积分交换等的体制。

其次，那是贷款一体化的产品，可以开放贷款。

第三，独立的系统可以迅速反应，反复开发。

第四，我们是独立的，但在上海银行现有系统的功能，例如风险管理、大数据观察方面，也需要进行现有能力和技术的结合来制作这样的技术。

这是我们上海银行直销银行的接口。 我们的名字是上行快线，基金收益率在8%以上。 这在全国一定名列前三。 我觉得现在收益率的表现还不错。

最后做个简单的总结吧。 一切以顾客为中心，作为银行不能忘记自己的金融属性。 必须以提高自己金融产品的能力为中心来考虑问题。 科学技术是提高顾客体验的依据，必须研究和吸收最新的科学技术成果。 越来越多的是顾客服务理念的变化，真的以顾客为中心。 任何创新都有风险，风险总是银行的基础。 谢谢你。